武柳彤

摘要：隨著生活節(jié)奏的加快，快餐餐廳在華迅速崛起，極大程度地占據(jù)了市場(chǎng)份額，成為當(dāng)下餐飲行業(yè)發(fā)展最為激烈的典型代表。傳統(tǒng)意義上的快餐餐廳僅局限于解決城市群眾的吃飯問(wèn)題，餐飲環(huán)境、服務(wù)工作等并未全面完善，原有運(yùn)營(yíng)流程及管理模式成為阻礙快餐企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，備受現(xiàn)代都市群眾的高度關(guān)注?；诖耍狙芯恳訟公司為例，圍繞A公司具體發(fā)展概況，明確其運(yùn)營(yíng)流程存在的問(wèn)題，并提出合理的改進(jìn)策略，以供其他研究參考。

關(guān)鍵詞：快餐餐廳；運(yùn)營(yíng)流程；A公司

快餐行業(yè)以快捷、方便為基本特征，致力于解決我國(guó)一、二線城市居民快節(jié)奏生活問(wèn)題。自1990年第一家麥當(dāng)勞餐廳入駐中國(guó)后，國(guó)內(nèi)快餐行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，中式快餐逐漸占據(jù)著餐飲領(lǐng)域重要地位。目前，快餐企業(yè)以高標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)模式為主，采用“直營(yíng)連鎖+標(biāo)準(zhǔn)化+中央配送”的方式，確保產(chǎn)品及服務(wù)的最佳成效，為應(yīng)對(duì)餐飲行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)作準(zhǔn)備，便于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化運(yùn)營(yíng)成果。然而部分快餐企業(yè)存在固步自封的改革認(rèn)知，對(duì)于國(guó)內(nèi)中式餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)群體及受訪目標(biāo)把握不清，仍以傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)程序試行新形勢(shì)下的改革任務(wù)，造成不必要財(cái)政及客源損失，不利于長(zhǎng)久以往的有序運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化顯得尤為關(guān)鍵。

一、A公司的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

A公司于1994年在上海成立，源自于我國(guó)西部傳統(tǒng)美食，集中發(fā)展中式簡(jiǎn)餐、西式餐飲，2001年榮獲二十一世紀(jì)快餐銷(xiāo)售冠軍，為現(xiàn)代城市居民提供最佳服務(wù)。直至今日，A公司始終秉持民族飲食文化與現(xiàn)代餐飲管理相互結(jié)合的創(chuàng)辦理念，對(duì)餐廳設(shè)備、食材選料、人員培訓(xùn)等均有自主獨(dú)特的見(jiàn)解，逐漸形成規(guī)范化管理、個(gè)性化創(chuàng)作的市場(chǎng)口碑，自身伴有的一整套運(yùn)營(yíng)流程及計(jì)劃方案更是多次獲得同行業(yè)領(lǐng)軍人物的青睞，為當(dāng)?shù)噩F(xiàn)代快餐行業(yè)發(fā)展樹(shù)立了良好榜樣。

二、A公司運(yùn)營(yíng)流程存在的問(wèn)題

由于A公司成立初期受到資金、技術(shù)及人員等因素的限制，與同行業(yè)餐飲集團(tuán)代表相比連鎖經(jīng)營(yíng)起步時(shí)間較晚，使得公司在后期運(yùn)營(yíng)管理方面還存在諸多不足之處，經(jīng)濟(jì)效益整體不高，加劇了高效連鎖經(jīng)營(yíng)難度。主要問(wèn)題如下：

（1）各崗位問(wèn)題突出。首先，在A公司的明檔打制崗工作職責(zé)中，主要負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)餐后的打制呈遞及餐后疏導(dǎo)，與餐廳運(yùn)營(yíng)成效緊密相聯(lián)。然而實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，受到各個(gè)員工對(duì)崗位熟練程度的影響，較易出現(xiàn)菜肴打制分量不統(tǒng)一現(xiàn)象，難以避免顧客投訴事件。其次，收銀崗存在問(wèn)題更是明顯，直接關(guān)系著餐廳運(yùn)營(yíng)收入的高低。目前，A公司菜肴以大、小份出售形式為主，處于運(yùn)營(yíng)高峰階段較易發(fā)生菜肴代碼漏打、記錯(cuò)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響餐廳收銀得失率。再者，從A公司運(yùn)營(yíng)狀況來(lái)看，廚房各崗位的協(xié)調(diào)失誤問(wèn)題也是其突出表現(xiàn)，因溝通問(wèn)題產(chǎn)生的售賣(mài)菜肴斷檔、菜肴品質(zhì)不符售賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。

（2）餐廳人均銷(xiāo)售額度較低。A公司銷(xiāo)售份額占據(jù)中國(guó)餐飲行業(yè)一定比例，但由于崗位配置人員不協(xié)調(diào)、操作規(guī)范手冊(cè)的執(zhí)行力度確實(shí)等問(wèn)題，整體員工能效不高，急需快速提升餐廳顧客滿意度，以期進(jìn)一步強(qiáng)化盈利能力。目前，A公司的人員日均銷(xiāo)售額維持1100元左右，與實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的1500元銷(xiāo)售額要求不相符合，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了很大阻礙。

三、A公司運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)策略

針對(duì)A公司的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，提出必要的運(yùn)營(yíng)流程改進(jìn)策略，為其健康發(fā)展提供參考意見(jiàn)。具體內(nèi)容如下：

（1）借鑒洋快餐發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，適當(dāng)吸收洋快餐發(fā)展的有利優(yōu)勢(shì)，融合創(chuàng)新一整套有效的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃方案，加快A公司發(fā)展步伐。

首先，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，突出個(gè)性化特色。面對(duì)中西快餐的諸多差異，緊抓消費(fèi)者的消費(fèi)心理，勇于借鑒洋快餐的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)洋為中用的消費(fèi)格局。例如，參照KFC（肯德基炸雞）促銷(xiāo)理念，入手中西快餐的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)、輸入卡路里等不同點(diǎn)，吸收KFC后廚與前臺(tái)管理的有利經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上提出解決公司內(nèi)部崗位職責(zé)不明問(wèn)題，使得中式快餐銷(xiāo)售量逐漸增加。

其次，創(chuàng)建先進(jìn)的企業(yè)文化。洋快餐以高效、便捷、衛(wèi)生等顯著特點(diǎn)享譽(yù)全球，利用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化流水作業(yè)方法，匹配合格的質(zhì)量監(jiān)控體系，為消費(fèi)者提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，受到廣大群眾的喜愛(ài)。基于洋快餐的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)狂，A公司可引入洋快餐規(guī)范的制作流程、科學(xué)的管理模式，構(gòu)建獨(dú)特的市場(chǎng)品牌領(lǐng)軍代表，賦予特殊韻味的企業(yè)文化，從而提升快餐餐廳的專業(yè)服務(wù)效益。

（2）創(chuàng)新餐廳運(yùn)營(yíng)管理模式。立足于國(guó)外先進(jìn)的餐廳運(yùn)營(yíng)管理流程，結(jié)合A公司發(fā)展現(xiàn)狀，從影響餐廳運(yùn)營(yíng)的要素（資金、人員、技術(shù)等）入手，創(chuàng)新原有的運(yùn)營(yíng)管理模式，形成以集群帶為中心的餐飲中心場(chǎng)所，為公司可持續(xù)運(yùn)行提供良好條件。

一是系統(tǒng)而全面的餐飲規(guī)劃。依據(jù)兒童、青少年、中青年等不同年齡定位的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)符合不同年齡段消費(fèi)者的服務(wù)方案，劃分高、中、低管理檔次（限于年齡變化），并從前臺(tái)崗位、后廚崗位、收銀崗位等分批計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)中餐與西餐、正餐與快餐的組合，更能滿足公司運(yùn)營(yíng)需要。此外，吸收連鎖餐飲店與特色餐飲店的管理理念，以不同階段的消費(fèi)者為導(dǎo)向，在其計(jì)劃方案中增添特色服務(wù)內(nèi)容，比如：兒童玩具、奇趣游戲等，使得消費(fèi)群體的目標(biāo)傾向更加明顯。

二是合理布局餐飲設(shè)施。目前A公司人均銷(xiāo)售額普遍不高，各崗位之間的協(xié)調(diào)、溝通工作也存在缺陷，有效的餐飲設(shè)施布局是改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程的關(guān)鍵性舉措。針對(duì)不同年齡段的服務(wù)對(duì)象，從消費(fèi)者到達(dá)餐廳至結(jié)束消費(fèi)，銷(xiāo)售人員需要充分照顧排隊(duì)候餐、付錢(qián)等目標(biāo)對(duì)象，適當(dāng)?shù)囊魳?lè)場(chǎng)景、酒水提供設(shè)備可舒緩消費(fèi)者的緊張情緒，避免各崗位人員溝通失誤造成的顧客投訴事件，可顯著提升消費(fèi)者滿意程度。

三是引入“神秘顧客”監(jiān)督機(jī)制。由于A公司的銷(xiāo)售額、工作力度不達(dá)標(biāo)，面對(duì)廣大消費(fèi)群體的殷切期望，可增加“神秘顧客”監(jiān)督機(jī)制管理措施，規(guī)范餐廳服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)管體系?；诓煌M(fèi)心理的消費(fèi)者，對(duì)餐廳所需的要求也各不相同，通過(guò)“神秘顧客”監(jiān)督機(jī)制來(lái)調(diào)查員工對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)情況，也可使得餐廳商業(yè)價(jià)格監(jiān)管一目了然。

（3）實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)。為積極有效應(yīng)對(duì)A公司運(yùn)營(yíng)流程存在的實(shí)際問(wèn)題，規(guī)?；?jīng)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)，也是穩(wěn)步推進(jìn)餐廳步入正規(guī)的關(guān)鍵要點(diǎn)。

首先，減少重復(fù)性簡(jiǎn)單勞動(dòng)的不良效應(yīng)。一方面，餐飲服務(wù)工作可操作性一般，具有簡(jiǎn)單、單調(diào)、乏味的特點(diǎn)，且重復(fù)性簡(jiǎn)單勞動(dòng)現(xiàn)象較明顯；另一方面，快餐餐廳服務(wù)需要從事人員具備細(xì)心、耐心的優(yōu)良品質(zhì)，適應(yīng)反復(fù)、單調(diào)的崗位服務(wù)環(huán)境，達(dá)到服務(wù)大眾的目的。通過(guò)對(duì)A公司崗位工作設(shè)計(jì)的改進(jìn)，減少崗位操作中重復(fù)性的簡(jiǎn)單工作，并增加一定趣味性內(nèi)容，避免操作失誤、顧客投訴事件。例如，在A公司后廚崗位工作方面，歷經(jīng)“傳遞性”工作流程，反復(fù)從事制作、遞菜、送菜等一系列工作，長(zhǎng)此以往會(huì)引起員工的厭倦感，可能出現(xiàn)降低服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，對(duì)此可增加菜肴種類并設(shè)置不同菜肴編號(hào)，員工之間通過(guò)互報(bào)菜肴名稱的方式，并嚴(yán)格規(guī)定同一種類菜肴每日限定銷(xiāo)售量（如：安排每日最佳銷(xiāo)售菜肴榜單），以此擴(kuò)大重復(fù)性工作內(nèi)容。

其次，建立整體性的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)A公司的運(yùn)營(yíng)流程分析，崗位協(xié)調(diào)及人員日均銷(xiāo)售量問(wèn)題較明顯，嚴(yán)重影響餐廳規(guī)?；?jīng)營(yíng)。為此，兼并、兼容之前的多個(gè)崗位工作，構(gòu)建整體性、統(tǒng)一性的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，從而提升餐廳運(yùn)營(yíng)效率。例如，為應(yīng)對(duì)部分崗位員工游走于各個(gè)崗位現(xiàn)象，將后廚與遞菜窗口的崗位統(tǒng)一規(guī)劃于廚房管理部門(mén)，設(shè)置合理的規(guī)范化監(jiān)管計(jì)劃，增強(qiáng)崗位操作的管理可行性。

綜上所述，快餐餐廳與人們的日常生活緊密相連，改進(jìn)餐廳運(yùn)營(yíng)流程顯得尤為關(guān)鍵。結(jié)合A公司發(fā)展實(shí)際，明確餐廳運(yùn)營(yíng)流程存在的問(wèn)題，并指出合理的改進(jìn)建議，全面而系統(tǒng)地規(guī)劃運(yùn)營(yíng)流程，起到提升餐廳銷(xiāo)售額度的目的。

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（作者單位：西安建筑科技大學(xué)）