付慧敏

摘要：在汽車行業(yè)，市場競爭愈演愈烈，汽車服務(wù)質(zhì)量的高低是需要關(guān)注的重點問題。對于汽車企業(yè)而言，怎樣提升顧客滿意度是具有較大的實際意義的。鑒于此，本文對汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系進行了研究，并提出了提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

1.汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度這兩個概念相近，它們都可以認(rèn)為是顧客感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間差距的變量的表達式。這兩個概念的區(qū)別不是很明顯。因此，他們經(jīng)常被交互使用于各種場合。Hamlet and Bimer對這兩者之間的差異進行了闡述：服務(wù)質(zhì)量側(cè)重于服務(wù)因素，滿意度擁有更多因素的影響：比如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、情景因素、個人因素及服務(wù)質(zhì)量等。在影響顧客滿意度的所有因素之中，服務(wù)質(zhì)量是非常重要的一個。有位叫黃宏鈞的學(xué)者認(rèn)為，顧客對服務(wù)產(chǎn)生需求，進而產(chǎn)生購買行為。一旦商家提供的服務(wù)符合客戶需求的時候，那么顧客的需求得到滿足。換句話，也就是說，當(dāng)顧客所感知服務(wù)執(zhí)行結(jié)果跟需求的期望之間的差距越小，那么顧客的需求就更容易被滿足。因此，通過上述分析，可以得出推論：服務(wù)質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.顧客滿意度的影響因素分析

2.1產(chǎn)品因素

顧客在對商品產(chǎn)生需求時，首先想到的是核心產(chǎn)品的需求，這個是顧客購買到的實質(zhì)性物品。顧客對產(chǎn)品會有一些基本性的要求，比如要求質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)品耐用等。然而，客戶在使用產(chǎn)品時，時常遇到產(chǎn)品質(zhì)量低下、品種單一、樣式單調(diào)、夸大產(chǎn)品宣傳、售后服務(wù)態(tài)度差等問題的幾率非常高，這些問題會導(dǎo)致顧客滿意度的降低。

2.2服務(wù)因素

在現(xiàn)代汽車行業(yè)的市場競爭中，產(chǎn)品不僅僅限于生產(chǎn)和銷售，還要提供附加值服務(wù)。企業(yè)與企業(yè)的競爭已逐步轉(zhuǎn)移到了服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對顧客數(shù)量的多少產(chǎn)生影響。通過實踐發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度不僅受到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的影響，還受到服務(wù)效率、服務(wù)流程的影響。

2.3員工因素

顧客訂購產(chǎn)品之后，不僅僅需要得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要得到企業(yè)員工的良好服務(wù)。這些服務(wù)是通過員工行為展示出來的，員工的儀表儀容和責(zé)任心、事業(yè)感等因素都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。

2.4企業(yè)形象

對于一個汽車企業(yè)而言，不但要關(guān)注自身的企業(yè)形象，還需要提升客戶對企業(yè)自身的認(rèn)知度，讓客戶對企業(yè)的信任感增強。企業(yè)可以開展的活動有很多，比如可供應(yīng)更加靠譜的商品和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。企業(yè)如果能夠提供一個更加友好的企業(yè)形象，那么不但能給企業(yè)產(chǎn)品加分，還能給客戶帶來精神上的愉悅和滿足感，乃至信任感也逐漸增強，進而會增加產(chǎn)品的附加值。當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品形象和生產(chǎn)環(huán)境形象不滿的時候，顧客滿意度會大大降低。如何提升企業(yè)企業(yè)顧客滿意度是值得深究的一項工程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到盡善盡美。通過創(chuàng)造滿意的產(chǎn)品、打造滿意的服務(wù)，提升顧客總價值，降低顧客總成本等等方式來使顧客盡量滿意。 3.汽車企業(yè)提高顧客滿意度研究

汽車企業(yè)可以通過以下幾個策略來提高顧客滿意度。產(chǎn)品策略、價格策略、服務(wù)策略和促銷策略等這些策略不但能提升顧客總價值，還能減少顧客總成本。除此之外，當(dāng)汽車企業(yè)將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入之后，還能在一定程度E提升企業(yè)運營的效率。

3.1產(chǎn)品策略

對于一個汽車企業(yè)而言，產(chǎn)品價值的提升必須從其基本功能、質(zhì)量等因素來考慮。汽車企業(yè)技術(shù)研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新給企業(yè)提出了更高的要求，以此能提升企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水準(zhǔn)。

企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對顧客的購買心理行為進行分析，研究他們的消費習(xí)慣和消費興趣，從而為他們定制他們所需的產(chǎn)品。除此之外，針對本企業(yè)在市場上存在安全隱患的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)當(dāng)快速召回。具體策略包括如下幾點：（1）提高汽車企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。汽車企業(yè)需要關(guān)注生產(chǎn)過程中汽車零部件的生產(chǎn)要求的嚴(yán)格執(zhí)行，為了防止安全隱患的發(fā)生。除此之外，在給汽車增添裝飾的時候，特別要注意裝飾材料的環(huán)保性，要求車內(nèi)的環(huán)境達到國家規(guī)定的環(huán)保要求。（2）研發(fā)新型產(chǎn)品。對于任何一個汽車企業(yè)來講，都是需要依市場信息隨機應(yīng)變，持續(xù)研發(fā)和生產(chǎn)出客戶喜歡的產(chǎn)品。眾所周知，沒有哪一款產(chǎn)品能做到盡善盡美。只有根據(jù)市場環(huán)境的變化對產(chǎn)品進行更新，才能對產(chǎn)品進行改進和創(chuàng)新，使產(chǎn)品始終能符合顧客的需求。（3）主動召回有安全隱患的產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患時，需要主動召回。企業(yè)在召回產(chǎn)品的過程中，會損失一些利益，但從長遠(yuǎn)的角度來考慮，對顧客和社會負(fù)責(zé)，這樣才是真正為客戶著想，為汽車使用者的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)。

3.2價格策略

當(dāng)產(chǎn)品的價格能夠保持一段時間內(nèi)處于穩(wěn)定狀態(tài)時，此時客戶的利益不會受到損失。在一個汽車企業(yè)中，決策者要對顧客的消費能力和競爭環(huán)境有充分的了解。盡量使用一次性的價格策略，加價銷售是必須禁止的。但是，如果遇到競爭環(huán)境發(fā)生急劇改變，在不得不降價銷售的情況下，應(yīng)一次性降價到最終價格，多次降價會給顧客帶來心理上的不適應(yīng)，甚至?xí)ζ髽I(yè)產(chǎn)生不信任感。

3.3促銷策略

在某公司的汽車市場調(diào)查報告中，發(fā)現(xiàn)有很大一部分顧客對于經(jīng)銷商的信息會認(rèn)真考慮。如果經(jīng)銷商顧客剛開始選購汽車時，給他們提選購善意的建議，那么就會得到顧客的認(rèn)同，并能獲得客戶的好感。具體的促銷策略主要包括三大方面，第一是廣告促銷策略，第二是變相折價促銷策略，第三是公共關(guān)系促銷策略。在廣告促銷策略方面，企業(yè)將產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶。在傳遞該信息的過程中，應(yīng)以顧客的利益為重，并且考慮在信息戰(zhàn)中如何戰(zhàn)勝競爭對手。在變相折價促銷策略方面，汽車企業(yè)給購車者一定的贈品，比如贈送油票，贈送車險等等。這種策略的本質(zhì)是變相地降價。在公共關(guān)系促銷策略方面，汽車企業(yè)可通過公益活動來建立良好的企業(yè)形象。比如通過希望工程、資助孤寡老人和殘疾人，資助災(zāi)民等等，為弱勢群體的生活環(huán)境改善和生活質(zhì)量的提高貢獻企業(yè)的一份微薄之力。

3.4服務(wù)策略

服務(wù)價值的提升途徑有很多，主要包括服務(wù)環(huán)境的改善和服務(wù)效率提高以及服務(wù)流程的改善等方面。另外，服務(wù)人員的責(zé)任心與事業(yè)感和儀表儀容也是一個重要方面。在企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，

“顧客第一”是必須遵循的宗旨。經(jīng)銷商及特約維修站是汽車服務(wù)的終端，這些終端的行為和作風(fēng)對顧客滿意度影響較大。對于汽車企業(yè)而言，要幫助他們提高經(jīng)營管理水準(zhǔn)，使他們的管理制度更加完善和合理化，摒棄不合理的制度。在整個服務(wù)過程中，售前咨詢服務(wù)、售中支持服務(wù)、售后增值服務(wù)如能做好，那么也會給企業(yè)的顧客滿意度分?jǐn)?shù)加分。第一，在售前咨詢服務(wù)方面。經(jīng)銷商要做好售前咨詢服務(wù)，一方面售前咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高，也會給顧客信賴度增強，并且還能提高成交的幾率。第二，在售中支持服務(wù)方面。為了解決顧客在選購汽車過程中遇到的各種問題，可增加附加值。第三，售后增值服務(wù)方面。始終以客戶為中心，做好服務(wù)，打造一套讓顧客滿意的售后服務(wù)體系，不斷地對售后服務(wù)隊伍進行優(yōu)化，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)這些服務(wù)不斷提升，才能最大化地提高顧客滿意度。

4.結(jié)語

在汽車服務(wù)行業(yè)，對于顧客的期望要加強管理。通過服務(wù)人員跟顧客的交流溝通，找到顧客的期望值，并盡量使顧客的期望顯性化。如此，就能較大程度提升顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)信守承諾。對于企業(yè)承諾的，一定要給予兌現(xiàn)。如不能兌現(xiàn)承諾，應(yīng)當(dāng)公開發(fā)表聲明說明原因。這一條是非常重要的。因為企業(yè)的承諾跟一個企業(yè)的形象是直接掛鉤的。在汽車服務(wù)行業(yè)的營銷實踐中，把握顧客的期望水平，將有利于企業(yè)的營銷活動的展開，還能大幅度提升顧客的服務(wù)質(zhì)量感知度。如果企業(yè)不信守承諾，那么會造成很嚴(yán)重的負(fù)面效果。對服務(wù)提供者來說，適時承諾、適度承諾、清晰承諾、真實承諾等，不失為有效的策略。在本文中，提出的汽車行業(yè)顧客滿意度提升途徑可以為汽車企業(yè)提供一定的參考價值。