董小利

摘 要：公交出行是城鎮(zhèn)居民的主要出行方式之一，隨著城市人口的不斷增加，交通壓力逐漸加大，等車問題不可避免且日趨嚴(yán)重。本文主要從用戶的等待行為視角出發(fā)，探析造成等待的因素、等待的影響，等待的具體行為，從而挖掘用戶深層需求，優(yōu)化用戶等車體驗(yàn)，為城市公交服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供一些方向性意見。

關(guān)鍵詞：等待；用戶需求；等車體驗(yàn)；城市公交系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2017）07-0060-02

Abstract：Bus travel is one of the main modes of travel of urban residents. With the increasing population of cities， traffic pressure is gradually increasing， and the problem of waiting is inevitable and becoming more and more serious.This paper mainly from the user's waiting behavior perspective， to explore the factors that cause waiting， waiting for the impact of waiting for specific behavior， so as to tap the user's deep demand， optimize the user and other car experience.To provide some directional advice on the design of urban public transport service system.

Key Words：waiting； user needs； car experience； urban public transport system design

1等候理論綜述

在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)服務(wù)需求超過服務(wù)提供者的運(yùn)作能力時(shí)就出現(xiàn)了等待，這是因?yàn)轭櫩偷竭_(dá)服務(wù)臺(tái)的時(shí)間不同，接受服務(wù)的時(shí)間也是不盡相同的，而企業(yè)的全部服務(wù)能力已經(jīng)被占用，到達(dá)的顧客不能及時(shí)的得到服務(wù)。所以等待是所有服務(wù)系統(tǒng)不可避免的。簡(jiǎn)而言之，就是顧客等待的產(chǎn)生是由供求關(guān)系的不平衡導(dǎo)致的。而G·佩里切利又將顧客等待時(shí)間分為兩種維度：實(shí)際等待時(shí)間與感知等待時(shí)間。

優(yōu)化用戶等待體驗(yàn)，需要了解用戶的等待滿意度。心理學(xué)專家發(fā)現(xiàn)，用戶的等待滿意度取決于用戶的感知等待時(shí)間而非實(shí)際等待時(shí)間。Norman通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)在無聊單調(diào)的環(huán)境下顧客的感知等待時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，并提出了“改善排隊(duì)環(huán)境”、“填充等待時(shí)間”和“令孤客覺得服務(wù)已經(jīng)開始”等服務(wù)排隊(duì)管理8條原則。其核心是在不縮短顧客實(shí)際等待時(shí)間的前提下減少顧客的感知等待時(shí)間。

2具體等候行為方式

在公交系統(tǒng)中不同區(qū)域的公交候車站由于用戶群體的不同，呈現(xiàn)出的用戶行為特點(diǎn)，站臺(tái)設(shè)施環(huán)境、高峰期等是有差異的，本研究主要針對(duì)各區(qū)域候車站共有的部分展開，候車者所表現(xiàn)出的主要候車行為方式如表1所示。

3候車者的等待狀態(tài)與需求分析

由等車具體行為，來歸納出候車者的等候狀態(tài)。根據(jù)人類認(rèn)知的差異可將等待狀態(tài)劃分為生理等待狀態(tài)和心理等待狀態(tài)。如人在等候狀態(tài)中處于站立、蹲坐等肢體行為，隨時(shí)間推移使人產(chǎn)生疲勞感，此時(shí)等候狀態(tài)具有一定的生理基礎(chǔ)支撐，由此成為生理等候狀態(tài)。如人在等候狀態(tài)中產(chǎn)生時(shí)間漫長(zhǎng)、緊張、無安全感等感覺特性，此類特性是建立在人的心理認(rèn)知基礎(chǔ)之上，則該類狀態(tài)稱為心理等候狀態(tài)。

心理等候狀態(tài)受兩方面因素影響，其一為自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等因素；其二為自身性格、習(xí)慣、對(duì)待等候的思想認(rèn)識(shí)等因素。前者表示此種心理等候狀態(tài)建立在一定自然、社會(huì)屬性之上，后者是建立在人的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上，因此心理等候狀態(tài)可分為主觀心理狀態(tài)與客觀心理等候狀態(tài)。

根據(jù)前文總結(jié)出的等待行為和狀態(tài)，結(jié)合美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中提到的需求層次理論，本文將候車者等待行為背后隱含的心理需求大致歸納如圖1所示：舒適安全的等待環(huán)境、等待中的趣味填充、公平等待規(guī)則、尊重性價(jià)值服務(wù)、控制感。

4等待行為影響下的公交系統(tǒng)設(shè)計(jì)方向

4.1縮短實(shí)際等待時(shí)間

等待產(chǎn)生的直接原因是由服務(wù)系統(tǒng)中供應(yīng)與需求之間的不平衡造成的，完全消除是不可能的，但是，我們可以通過現(xiàn)有的技術(shù)及資源來盡量?jī)?yōu)化等待體驗(yàn)。

1）改進(jìn)城市智能公交系統(tǒng)，智能公交系統(tǒng)的信息反饋，不僅僅是在相關(guān)APP上，需及時(shí)直觀的出現(xiàn)在車站的相關(guān)設(shè)備上，并用顏色或者是聲音等提示即將到站的車輛信息。

2）協(xié)同城市道路規(guī)劃系統(tǒng)，政府出面共同管理公交候車站布局問題，站點(diǎn)位置設(shè)計(jì)，確保良好的可達(dá)性，減少候車者的步行距離，減少公交盲區(qū)。

3）用戶的需求是有時(shí)間段的，根據(jù)高峰期的波動(dòng)，做好城市公交調(diào)度管理，從而緩解高峰期的等待，如加派車流量、根據(jù)情況調(diào)動(dòng)行駛路線，避免高峰路段。

4）靈活選擇站點(diǎn)停靠。建設(shè)一個(gè)需求輸入的端口，后臺(tái)會(huì)根據(jù)需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，例如，每個(gè)公交車都有常規(guī)要經(jīng)過的站點(diǎn)，在公交候車站等待的用戶可以通過交互端口選擇自己要到達(dá)的目的地，選擇要乘坐的車輛，這些需求會(huì)即刻發(fā)送至最先到達(dá)這個(gè)站點(diǎn)的公交車，公交車內(nèi)服務(wù)端口收到需求信息，就會(huì)提示司機(jī)這個(gè)站點(diǎn)需停車，同理，在公交上的乘客也可以輸入要下車的站點(diǎn)，如果車內(nèi)無下車需求輸入，站點(diǎn)又無乘客等待需求，則公交車就可不必在此站點(diǎn)停車，就節(jié)約了時(shí)間和空間。

5）硬件設(shè)施設(shè)計(jì)：如改進(jìn)車體內(nèi)投幣、刷卡形式、擺放的位置，使進(jìn)入車內(nèi)人員快速就位，節(jié)省站點(diǎn)停車時(shí)間等。

4.2縮短感知等待時(shí)間

減少候車者實(shí)際等待時(shí)間是解決問題的最直接的辦法。但解決候車者實(shí)際等待時(shí)間通常需要一定的時(shí)間和人力物力的投入，現(xiàn)有技術(shù)的限制等因素會(huì)讓系統(tǒng)實(shí)施起來并不那么快速容易，為了優(yōu)化乘客的等車體驗(yàn)，提升滿意度，可從縮短感知等待時(shí)間角度分析。通過實(shí)施一些候車者等待時(shí)的心理緩解措施， 可在一定程度上減少用戶感知上的等待時(shí)間，從而使候車者變得更能容忍較長(zhǎng)時(shí)間的等待。

1）提供更舒適安全的等待環(huán)境。舒適的等待使乘客感知到的時(shí)間變短了；反之，不舒適安全的環(huán)境，會(huì)讓乘客的等待容忍度降低，影響乘客的等待體驗(yàn)。可從公交車站臺(tái)的物品層面優(yōu)化設(shè)計(jì)。

2）等待中的趣味填充。許多用戶認(rèn)為在等待時(shí)無事做會(huì)讓他們感覺浪費(fèi)了時(shí)間，服務(wù)提供方可以充實(shí)顧客等待過程中的時(shí)間，來縮短用戶所感知到的時(shí)間。例如，在公交車站牌增加電子顯示屏幕、實(shí)時(shí)播放新聞、生活小百科等，不僅打發(fā)無聊的時(shí)間，而且提升國(guó)民素質(zhì)，讓等待代價(jià)轉(zhuǎn)換成自我價(jià)值的提升；或者加入與人進(jìn)行交互的設(shè)計(jì)（廣告的動(dòng)態(tài)性觸摸跳轉(zhuǎn)，手勢(shì)識(shí)別、自助查詢等），或是增加一些新奇有趣的人—機(jī)—人互動(dòng)環(huán)節(jié)，減少人與人之間的冷漠與距離感，豐富情感歸屬。

3）營(yíng)造公平的等待規(guī)則。當(dāng)乘客在排隊(duì)等待車輛時(shí)，如果有人不按照先后順序來接受服務(wù)，勢(shì)必會(huì)引起其他乘客的不滿，焦慮不安，甚至是憤怒。根據(jù)蝴蝶效應(yīng)，這種由不公平等待造成的結(jié)果，不僅影響到了個(gè)人的心理，長(zhǎng)期不利于人的生理健康；除了個(gè)人，甚至擴(kuò)大至整個(gè)社會(huì)。因此，城市道路規(guī)劃及相關(guān)的公交站臺(tái)負(fù)責(zé)人，需要設(shè)立一些隱形規(guī)則。例如為站點(diǎn)的排隊(duì)設(shè)施設(shè)置一些功能性干預(yù)，使排隊(duì)者不得不按照排隊(duì)形式乘車。

4）更有尊嚴(yán)的等待。提供更有價(jià)值的服務(wù)會(huì)讓公交車站的等待變成中性或積極地體驗(yàn)，例如，為站臺(tái)配備應(yīng)急充電裝備，提供免費(fèi)WIFI，對(duì)零錢或公交卡充值等更多人性化服務(wù)。提升用戶的滿足心理體驗(yàn)。滿足一定的審美需求，不易使人在等待的過程感覺到自身處于骯臟低俗的環(huán)境，從而拉低自己的階層和身份，讓等待變得不堪忍受，增加心理負(fù)擔(dān)，可以從硬件設(shè)施的外觀改進(jìn)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

5）增強(qiáng)控制感。根據(jù)等待時(shí)間知覺影響決策偏好的心理機(jī)制研究表明，在確定的等待情境下人們可以較好的規(guī)劃時(shí)間，增加對(duì)時(shí)間的有效利用，減少等待導(dǎo)致的負(fù)面情緒。在乘客等待時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)該實(shí)時(shí)為乘客提供有關(guān)的等待信息，可以增加乘客對(duì)時(shí)間的控制感，使其積極地應(yīng)對(duì)等待。例如，可以從乘客的感官知覺入手設(shè)計(jì)一個(gè)集聽覺、視覺、觸覺于一體的設(shè)施系統(tǒng)，可以增加聲音的提示，聲音在信息的傳達(dá)中占不可或缺的位置，對(duì)視力或者肢體有缺陷的乘客起到很大的輔助作用，自己選乘路線的公交可以在還有一站的情況下進(jìn)行語(yǔ)音提醒，拉回乘客注意力，做好乘車的準(zhǔn)備，避免錯(cuò)過車輛和繼續(xù)漫長(zhǎng)的等待。輸入的路線信息即時(shí)的以視覺信息的形式反饋給乘客。乘客在等待的過程中，可自行選擇路線，增加互動(dòng)的同時(shí)，增加用戶的自主性，使其心理自愿接受等待，增加了等待的容忍度。

5結(jié)語(yǔ)

城市公交服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，不僅要從客觀的硬性方面直接縮短候車時(shí)間，也要從用戶的需求出發(fā)，在心理感知上縮短認(rèn)知時(shí)間，雙重優(yōu)化用戶的等車體驗(yàn)。

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