余江+劉毅+肖克曦

[摘要]文章以天津市企業(yè)開展涉外事務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀和需求調(diào)查為依據(jù)，開發(fā)了天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺，其普通用戶模塊包括了注冊登錄、信息維護、發(fā)布招標(biāo)、參與競標(biāo)、任務(wù)管理和財務(wù)管理等六項功能模塊；管理員模塊包括了后臺登錄、站點配置、招標(biāo)管理、會員管理、財務(wù)管理和新聞管理等六個模塊。通過試運行發(fā)現(xiàn)，該平臺的功能性、安全性、易用性、效率性、可維護和可移植性較好，但還應(yīng)在個性化、內(nèi)容分析細化、修補BUG和提升安全性等方面進一步改進。

[關(guān)鍵詞]天津市；涉外事務(wù)；在線服務(wù)平臺；用戶需求

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.057

2015年4月8日，國務(wù)院正式印發(fā)《中國（天津）自由貿(mào)易試驗區(qū)總體方案》（以下簡稱《總體方案》），4月21日，中國（天津）自由貿(mào)易試驗區(qū)（以下簡稱天津自貿(mào)試驗區(qū)）正式掛牌運行。自貿(mào)試驗區(qū)的成立為天津市提供了重大發(fā)展機遇，因此，天津市必將緊緊抓住多重疊加的重大歷史機遇，加快人才流、物資流和資金流的聚集，不斷提高全方位對外開放的層次和水平。

為了更好地發(fā)揮高校智庫服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的作用，天津外國語大學(xué)課題組立足本校多語種、多學(xué)科優(yōu)勢，緊密對接天津企業(yè)國際發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)涉外服務(wù)的實際需要，開發(fā)天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺，為在津發(fā)展的內(nèi)外資企業(yè)提供集成化、一體化、一站式的高質(zhì)量涉外事務(wù)服務(wù)，減少企業(yè)涉外事務(wù)的辦事流程，提高企業(yè)辦事效率，提升企業(yè)對天津市發(fā)展和投資環(huán)境的滿意度和忠實度，為天津市的經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻力量，為中國（天津）自由貿(mào)易試驗區(qū)的發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍。

1 基于用戶需求的設(shè)計思路

目前國內(nèi)很多成果對影響招商引資的硬件環(huán)境和政策環(huán)境進行了研究，例如：基礎(chǔ)設(shè)施、生活配套設(shè)施以及生態(tài)環(huán)境不僅對企業(yè)發(fā)展有著重要影響，還影響外商在當(dāng)?shù)厣畹倪m宜程度，是構(gòu)成投資環(huán)境的必要因素，也是招商引資的重要條件；[1]行政審批制度改革能顯著提高企業(yè)的投資規(guī)模，與企業(yè)投資規(guī)模的提高呈非線性關(guān)系，并且其對非國有控股企業(yè)的影響更大；[2]只有當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展提供有效支持時，外商投資企業(yè)的業(yè)務(wù)才可能獲得順利發(fā)展。[3]但是，企業(yè)對涉外事務(wù)服務(wù)等軟環(huán)境的需求同樣不能被忽視。

為了使天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺符合企業(yè)的實際需求，充分發(fā)揮其涉外服務(wù)的功能，在開發(fā)本平臺之前，課題組以開展涉外業(yè)務(wù)的天津市企業(yè)為調(diào)查對象，使用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方法，對天津市企業(yè)涉外業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進行了調(diào)查。問卷和訪談由該企業(yè)中負(fù)責(zé)或熟悉涉外業(yè)務(wù)的高、中層管理人員來填答和接受，問卷采用匿名形式填答，以降低其答題顧慮和拒訪率。

調(diào)查采用隨機抽樣方法中的系統(tǒng)抽樣方法（或稱等距抽樣）。課題組在天津濱海新區(qū)人才服務(wù)中心的配合下，以其提供的開展涉外業(yè)務(wù)的天津企業(yè)名錄作為抽樣框，每隔10個企業(yè)抽中1個企業(yè)作為調(diào)查樣本。由于本次調(diào)查對象被限定在開展涉外事務(wù)的企業(yè)范圍內(nèi)，所以調(diào)查難度較大。因此，在綜合考慮各方面現(xiàn)實條件的情況下，最終確定抽取120家企業(yè)作為問卷調(diào)查樣本。

調(diào)查的實施時間為2015年5月4日到6月28日。問卷的發(fā)放采取了多種手段相結(jié)合的方式，例如：上門發(fā)放紙制版問卷、電子郵件發(fā)送電子版問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷在線填答等。最終，回收問卷56份，回收率為46.7%。經(jīng)過問卷質(zhì)量復(fù)核，廢掉8份不符合質(zhì)量要求的問卷，得到有效問卷48份。最后，利用SPSS軟件進行統(tǒng)計分析。問卷調(diào)查結(jié)果，將作為開發(fā)天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺的重要依據(jù)。

2 主要調(diào)查結(jié)論

2.1 樣本概況

被調(diào)查企業(yè)的注冊類型共有6類，分別是：外商及港澳臺投資企業(yè)（22個）、有限責(zé)任公司（16個）、股份有限公司（6個）、私營企業(yè)（2個）、股份合作公司（1個）和國有企業(yè)（1個）。其中，外資企業(yè)22家，內(nèi)資企業(yè)26家。其中，大型企業(yè)18個、小型企業(yè)18個、中型企業(yè)12個，大型企業(yè)和中小型企業(yè)之比為3∶5。

在本次調(diào)查的22家外資企業(yè)中，共涉及14個國家或地區(qū)。其中，日本投資的企業(yè)最多，為6個；其次是德國和美國投資的企業(yè)，分別為3個和2個；中國香港、韓國、英國、法國、荷蘭、加拿大、丹麥、瑞典、瑞士、捷克和英屬維爾京群島投資的企業(yè)各1個。

被調(diào)查企業(yè)的行業(yè)分布情況為：生產(chǎn)制造業(yè)占總體的65%，服務(wù)業(yè)占總體的35%，比較符合天津市生產(chǎn)制造業(yè)所占比重大于服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實情況。在服務(wù)業(yè)中，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有4個，軟件IT和批發(fā)零售行業(yè)各有2個，郵電通信、金融、貿(mào)易、旅游、法律與咨詢、能源、環(huán)保、科技服務(wù)和集成電路設(shè)計等行業(yè)各1個。

在被調(diào)查的企業(yè)中，高新技術(shù)企業(yè)有30個，非高新技術(shù)企業(yè)有18個，兩者之比為5∶3。30個高新技術(shù)企業(yè)分屬于以下技術(shù)領(lǐng)域：先進制造技術(shù)（9個）、電子與信息技術(shù)（7個）、生物工程及新醫(yī)藥技術(shù)（4個）、新能源與高效節(jié)能技術(shù)（4個）、新材料及應(yīng)用技術(shù)（2個）、高新技術(shù)服務(wù)（2個）、環(huán)境保護新技術(shù)（1個）和海洋工程技術(shù)（1個）。

2.2 企業(yè)正在及擬開展的涉外事務(wù)

在被調(diào)查的48家企業(yè)中，“進出口貿(mào)易”是開展最多的涉外事務(wù)，共有34家企業(yè)開展，遠多于其他涉外事務(wù)。綜合來看，受訪企業(yè)正在或曾經(jīng)開展的涉外事務(wù)主要集中在以下15大領(lǐng)域：①國際貿(mào)易，包括：產(chǎn)品進出口、通關(guān)、退稅、跨境電子商務(wù)等業(yè)務(wù)；②涉外人力資源管理，包括：海外人才招聘、引進、培訓(xùn)、勞務(wù)輸出等業(yè)務(wù)；③海外技術(shù)引進與轉(zhuǎn)讓；④招商引資，包括：利用外資、對外投融資等業(yè)務(wù)；⑤國際物流；⑥涉外業(yè)務(wù)咨詢與代理服務(wù)，包括：咨詢、委托與代理服務(wù)、服務(wù)外包、資產(chǎn)評估與鑒定等業(yè)務(wù)；⑦涉外談判、考察與文化交流，包括：涉外商務(wù)談判、海外會展、海外考察、對外文化交流與傳播、涉外口筆譯等業(yè)務(wù)；⑧涉外文檔管理，包括：涉外合同、文件、檔案管理等業(yè)務(wù)；⑨涉外市場調(diào)研，包括：國內(nèi)外市場調(diào)查、消費者調(diào)查、企業(yè)調(diào)查等業(yè)務(wù)；⑩國際金融與財會，包括：跨境結(jié)算、國際會計、國際財務(wù)管理等業(yè)務(wù)；B11涉外業(yè)務(wù)申請及審批；B12涉外法律服務(wù)，包括法律訴訟、國際仲裁等業(yè)務(wù)；B13涉外知識產(chǎn)權(quán)管理；B14涉外承包與租賃，包括：海外工程承包、涉外融資租賃等業(yè)務(wù)；B15境外并購與上市。

在以上事務(wù)中，公司境外并購與上市、跨境電子商務(wù)交易、涉外知識產(chǎn)權(quán)管理、涉外人才及業(yè)務(wù)培訓(xùn)、涉外業(yè)務(wù)申請及審批、涉外合同、文件及檔案管理等是企業(yè)在未來最想開展的幾項涉外事務(wù)。

2.3 企業(yè)對開展涉外事務(wù)狀況的總體評價

在受訪企業(yè)對開展涉外事務(wù)的滿意度評價中，表示“比較滿意”的企業(yè)數(shù)量最多，約占全部被調(diào)查企業(yè)的50%；其次是表示“一般”的企業(yè)，約占總體的43.8%。滿意度加權(quán)平均值為3.6，說明受訪企業(yè)對開展涉外事務(wù)的總體滿意度處于“一般”偏“比較滿意”的水平上，因此涉外事務(wù)仍有繼續(xù)改進的空間。

2.4 企業(yè)對推動涉外事務(wù)發(fā)展的政策或措施需求

數(shù)據(jù)顯示，需求度均值最高的政策或措施為“加快行政審批制度改革”，加權(quán)平均值為4.27，處于“比較需要”偏“非常需要”的水平上。需求度較高的政策或措施還有：“建立對外投資合作‘一站式服務(wù)平臺”“搭建國際服務(wù)貿(mào)易公共服務(wù)平臺”“建立國際貿(mào)易‘單一窗口管理服務(wù)模式”“整合執(zhí)法力量，一支隊伍管執(zhí)法”“加強涉外企業(yè)投融資服務(wù)，提升便利化”“推進跨境電子商務(wù)發(fā)展”“增加互聯(lián)網(wǎng)及移動網(wǎng)絡(luò)涉外業(yè)務(wù)綜合服務(wù)平臺”“完善外商投資負(fù)面清單，降低準(zhǔn)入門檻”等。

從以上結(jié)果可知，受訪企業(yè)最需要的政策或措施具有以下幾個重要特征：在基礎(chǔ)設(shè)施方面，急需“一站式”“單一窗口”“綜合性”的涉外業(yè)務(wù)服務(wù)平臺；在功能或作用方面，集中體現(xiàn)了降門檻、集成化、便利性等特征；在技術(shù)支持方面，融合了“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思想；在外部支撐環(huán)境方面，強調(diào)了“依法治理”的法治理念。因此，為企業(yè)搭建一個基于互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的涉外業(yè)務(wù)綜合服務(wù)平臺，是提升企業(yè)涉外業(yè)務(wù)質(zhì)量、效率和滿意度的關(guān)鍵性措施。

2.5 企業(yè)在未來5年內(nèi)增加涉外業(yè)務(wù)的意愿

在受訪企業(yè)中，有62%的企業(yè)表示，在未來5年內(nèi)有計劃增加涉外業(yè)務(wù)，表示“無計劃增加涉外業(yè)務(wù)”和“說不清”的企業(yè)同占19%。其中，表示“說不清”的企業(yè)可以被視為具有潛在需求，或許能成為新的需求增長點。以上結(jié)果說明，涉外業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)具有較為樂觀的市場需求和發(fā)展前景，是否能提供集成化、便利化、綜合化、專業(yè)化的高附加值服務(wù)產(chǎn)品，是涉外業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

3 天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺的基本框架

文章要搭建天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺，下設(shè)各類服務(wù)子平臺，形成一個網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)系統(tǒng)。該平臺融合天津外國語大學(xué)多語種多學(xué)科人才資源特色，包含11個語種的語言培訓(xùn)在線服務(wù)平臺、翻譯在線服務(wù)平臺、語言對象國國家文化培訓(xùn)在線服務(wù)平臺、語言對象國相關(guān)信息搜集與分析在線服務(wù)平臺、天津企業(yè)涉外法律、金融、商務(wù)、貿(mào)易咨詢服務(wù)平臺等。

3.1 平臺整體功能框架

圖1從兩類不同用戶的角度展示了天津企業(yè)涉外事務(wù)在線服務(wù)平臺的整體功能框架，兩類用戶分別是普通會員和管理員。

3.1.1 普通用戶功能

普通用戶，即普通會員，包括了注冊登錄、信息維護、發(fā)布招標(biāo)、參與競標(biāo)、任務(wù)管理和財務(wù)管理等六項功能模塊。其中：

（1）信息維護：包含個人信息資料的完善，實名信息認(rèn)證等功能。

（2）發(fā)布招標(biāo)：用戶可以填寫招標(biāo)任務(wù)、招標(biāo)周期和任務(wù)金額等信息，發(fā)布后供競標(biāo)者競標(biāo)。

（3）參與競標(biāo)：競標(biāo)者可以收藏任務(wù)，參與競標(biāo)；當(dāng)競標(biāo)成功并完成后，可獲得相應(yīng)任務(wù)酬勞。

（4）任務(wù)管理：包括管理招標(biāo)和競標(biāo)任務(wù)，對多項任務(wù)進行分類管理，任務(wù)各階段的維護等。

（5）財務(wù)管理：包括賬戶資金使用情況、充值和提現(xiàn)等功能。

3.1.2 管理員功能

管理員功能包括后臺登錄、站點配置、招標(biāo)管理、會員管理、財務(wù)管理和新聞管理等六個模塊。其中：

（1）站點配置：包括站點基本信息和運行環(huán)境的設(shè)置和修改。

（2）招標(biāo)管理：包含項目分類的管理和所有招標(biāo)任務(wù)的管理（按類別瀏覽、查看任務(wù)、修改任務(wù)、修改任務(wù)狀態(tài)和刪除任務(wù)等）。

（3）會員管理：包括所有會員基本信息的管理、財務(wù)狀況的查看和維護、會員所參與任務(wù)的查看和實名認(rèn)證的管理等。

（4）財務(wù)管理：包括招投標(biāo)任務(wù)資金及其流動的管理和統(tǒng)計。

（5）新聞管理：包括網(wǎng)站新聞或公告的管理、國家相關(guān)政策和法律法規(guī)的發(fā)布。

3.2 平臺任務(wù)流程

在本平臺中，招標(biāo)和競標(biāo)任務(wù)是核心業(yè)務(wù)，因此對這兩個模塊的設(shè)計最為關(guān)鍵。

3.2.1 招標(biāo)任務(wù)流程

從圖2可知，招標(biāo)任務(wù)流程包括以下幾個模塊。

（1）填寫招標(biāo)任務(wù)需求：在這里需要填寫任務(wù)的類別、招標(biāo)周期、任務(wù)名稱、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)金額等信息。

（2）發(fā)布招標(biāo)任務(wù)：在任務(wù)需求確認(rèn)無誤后，可發(fā)布招標(biāo)信息，供競標(biāo)者競標(biāo)。

（3）預(yù)付招標(biāo)款至平臺：招標(biāo)用戶須向該平臺的中間賬戶充值，以換取虛擬的資金的方式進行擔(dān)保交易。若招標(biāo)款的數(shù)目少于虛擬資金數(shù)目，則招標(biāo)不能發(fā)布，需及時補充資金。

（4）審核競標(biāo)材料：招標(biāo)期過后，對所有參與競標(biāo)的材料由招標(biāo)方進行審核。

（5）選定競標(biāo)用戶：通常選擇一個滿足招標(biāo)要求的競標(biāo)用戶。

（6）確認(rèn)付款至用戶：在競標(biāo)者完成任務(wù)后，招標(biāo)者需確認(rèn)，將任務(wù)款虛擬資金從平臺轉(zhuǎn)入競標(biāo)者的會員賬號，競標(biāo)者可申請?zhí)岈F(xiàn)。招標(biāo)者可對競標(biāo)用戶進行評價。

3.2.2 競標(biāo)任務(wù)流程

從圖3可知，競標(biāo)任務(wù)流程包括以下幾個模塊。

（1）瀏覽競標(biāo)信息：用戶登錄后，可在任務(wù)分類、最新招標(biāo)任務(wù)等欄目中查詢感興趣的競標(biāo)任務(wù)。

（2）選擇競標(biāo)任務(wù)：用戶選擇競標(biāo)任務(wù)，將任務(wù)添加到參與的任務(wù)列表中。

（3）提交解決方案：用戶提交競標(biāo)的方案，以供招標(biāo)者審核和選擇。競標(biāo)方案只有當(dāng)前招標(biāo)者能夠閱讀，對其他競標(biāo)者隱藏。

（4）等待招標(biāo)者選擇：在招標(biāo)周期結(jié)束后，招標(biāo)者審核所有競標(biāo)材料。

（5）用戶中標(biāo)：用戶方案被招標(biāo)者選中，指定該用戶中標(biāo)，中標(biāo)用戶根據(jù)招標(biāo)要求完成剩余任務(wù)。

（6）獲取任務(wù)款：用戶完成招標(biāo)任務(wù)，招標(biāo)方確認(rèn)付款后，可在平臺的資金賬戶里看見招標(biāo)收入的變化，可申請?zhí)岈F(xiàn)。

3.2.3 招標(biāo)項目

按照調(diào)研結(jié)果，平臺設(shè)置的招標(biāo)項目大類有：外語翻譯、國際貿(mào)易、人力資源、技術(shù)引進、招商引資、國際物流、文化考察、文檔管理、市場調(diào)研、金融財會、業(yè)務(wù)審批、法律服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)、承包租賃和并購上市等15類。

3.2.4 平臺盈利模式

基于當(dāng)前成熟的電子商務(wù)和電子政務(wù)運營經(jīng)驗，該平臺包含多種盈利模式。

（1）交易費模式，平臺運營者通過出售企業(yè)委托咨詢服務(wù)、市場調(diào)研服務(wù)、涉外口筆譯服務(wù)、市場研究報告等產(chǎn)品或服務(wù)，來直接獲取盈利。

（2）服務(wù)傭金模式，平臺扮演服務(wù)中介角色，為服務(wù)供應(yīng)商和需求企業(yè)搭建橋梁，每實現(xiàn)一筆成功的服務(wù)交易，可以抽取一定比例的服務(wù)傭金，此盈利模式也是中介性服務(wù)機構(gòu)最重要的網(wǎng)絡(luò)盈利模式之一。

（3）訂閱費模式，可以向企業(yè)提供有償?shù)男畔⑶閳笥嗛喎?wù)，按照月度、季度、半年、一年等時間跨度收取訂閱費，及時向訂閱企業(yè)提供個性化和定制化的市場動態(tài)、情報和分析報告，輔助企業(yè)決策。

（4）廣告費模式，該平臺正式運行后，會有大量企事業(yè)單位和個人注冊、瀏覽和交易，這樣會吸引大量的企業(yè)和廣告商投放商業(yè)廣告，通過廣告費盈利也是電子商務(wù)最常見的盈利模式之一。

4 平臺試運行評價與改進對策

4.1 平臺試運行及評價

課題組分多階段，在服務(wù)應(yīng)用層、技術(shù)支撐層和安全設(shè)施層等三個層面對平臺進行試運行，并邀請30位專家和涉外企業(yè)用戶試用，要求他們對平臺的功能性、安全性、易用性、效率性、可維護性和可移植性等六個指標(biāo)進行評價。評價結(jié)果顯示：

第一，平臺展示出良好的功能性特征，平臺包括了企業(yè)的主要涉外業(yè)務(wù)領(lǐng)域，能夠較好地滿足企業(yè)涉外事務(wù)工作的集成性、一站式、一體化的服務(wù)需求。第二，平臺的安全性較可靠，對平臺的系統(tǒng)漏洞進行掃描和修補，支付系統(tǒng)的安全性符合要求，使用企業(yè)的隱私和支付安全可以得到保障。第三，平臺的易用性較好，試用企業(yè)反映該平臺導(dǎo)航設(shè)置清晰合理，操作簡單便捷，幫助文件詳細，平臺響應(yīng)速度及時，企業(yè)用戶試用體驗較好。第四，平臺可以有效地提升企業(yè)涉外事務(wù)工作效率，使用企業(yè)可以在該平臺實現(xiàn)多種涉外事務(wù)的一站式服務(wù)，簡化了辦事流程，提高了工作效率，試用滿意度較高。第五，平臺的可維護性較好，后臺管理系統(tǒng)登錄方便，管理界面友好，系統(tǒng)管理人員可以輕松進行日常管理和維護。第六，平臺具有廣泛的可移植性和較強的適用性，該平臺適用于不同行業(yè)領(lǐng)域的大、中、小型企業(yè)，還可以推廣至政府機構(gòu)和事業(yè)單位使用，因此可移植性和適用性較好。

平臺也存在著一些問題，主要體現(xiàn)在以下四點：第一，目前還沒有成型的天津市涉外企業(yè)數(shù)據(jù)庫或調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，這為本項目的調(diào)查工作增添了極大困難；第二，該平臺具有高度的整合性和一體化特征，能滿足大多數(shù)企業(yè)的涉外服務(wù)需求，但是可能會遺漏某些特定領(lǐng)域企業(yè)的個別需求；第三，平臺的服務(wù)內(nèi)容分類還需要細化和完善，平臺運行中還存在一些BUG；第四，平臺的安全性還需要在實際運行中進行不斷的監(jiān)控、維護和修補，這是任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺需要共同面對的問題。

4.2 改進對策

針對以上問題，可以采取以下措施對平臺實施改進。

第一，建立“天津市涉外企業(yè)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)和樣本庫”。建議在天津市相關(guān)單位配合下，選擇部分在津的涉外企業(yè)組建調(diào)查網(wǎng)絡(luò)和樣本庫，并將部分外籍企業(yè)管理人員和職工納入樣本庫，為實現(xiàn)涉外企業(yè)事務(wù)服務(wù)評價長效機制打好基礎(chǔ)。

第二，加強平臺“定制化”和“客戶化”設(shè)計與服務(wù)，針對不同的使用主體單位，定制針對不同服務(wù)對象、服務(wù)類型和內(nèi)容的個性化平臺。

第三，對系統(tǒng)的安全問題實施長期性、動態(tài)性的檢測，為平臺的使用單位提供安全補丁、更新服務(wù)、安全防范措施等后期服務(wù)，解決平臺的安全隱患。

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