呂慰華 段清臣

【摘 要】IRIS質(zhì)量管理體系在原ISO 9001的基礎(chǔ)上，增加了鐵路行業(yè)在安全、可靠和質(zhì)量上的特殊要求，在控制成本的情況下保證顧客滿意，制造出達(dá)到世界水平的產(chǎn)品。深入分析客戶當(dāng)前及將來潛在的市場需求，把握市場動(dòng)向，在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)提供完善的服務(wù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保產(chǎn)品的持續(xù)使用性。實(shí)施IRIS質(zhì)量管理體系，著重考慮產(chǎn)品制造過程的持續(xù)改進(jìn)，全程跟蹤和控制產(chǎn)品的質(zhì)量情況，減少出現(xiàn)慣性問題時(shí)重復(fù)評估所帶來的浪費(fèi)，使公司的質(zhì)量管理效率得到提高。

【關(guān)鍵詞】IRIS體系；質(zhì)量管理；認(rèn)證

【中圖分類號】F273.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）09-0108-03

1 IRIS質(zhì)量管理體系的綜述

IRIS標(biāo)準(zhǔn)是一套針對鐵路行業(yè)的經(jīng)營管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是鐵路行業(yè)的評估體系，IRIS質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)是為了滿足IRIS標(biāo)準(zhǔn)的要求，并且是經(jīng)過IRIS認(rèn)可注冊的，完全覆蓋ISO 90001標(biāo)準(zhǔn)要求，等同于ISO 90001的升級版。IRIS標(biāo)準(zhǔn)涵蓋質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（如圖1所示）。

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，因此組織應(yīng)正確地理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并努力超越顧客的期望，將顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織，并以提高顧客滿意度為目標(biāo)來管理組織與顧客之間的關(guān)系。

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織的核心。領(lǐng)導(dǎo)必須統(tǒng)一宗旨，為員工指明方向。領(lǐng)導(dǎo)的作用，就是在關(guān)鍵時(shí)候?yàn)榻M織做決策并領(lǐng)導(dǎo)組織。組織的最高管理者應(yīng)組織建立并保持確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供必要的資源，并進(jìn)行有效的管理。實(shí)時(shí)監(jiān)控體系運(yùn)行效果是否達(dá)到目標(biāo)，根據(jù)檢查結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃和措施。

（3）全員參與。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還要依賴于全體員工的參與。各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益，所以要對各級人員進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。

（4）過程方法。IRIS標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)采用過程方法來建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，強(qiáng)化對相互關(guān)聯(lián)的過程的理解和管理能提高組織效率和有效性。通過這種辦法，可以使組織有效地控制體系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程。

（5）管理的系統(tǒng)方法。提高組織的有效性和效率，還可以通過對相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系的識別、理解并管理來實(shí)現(xiàn)，在新建體系和現(xiàn)有體系的改進(jìn)都可以使用。管理的系統(tǒng)方法的實(shí)施能為過程能力及產(chǎn)品的可靠性提供信任、為持續(xù)改進(jìn)做準(zhǔn)備及增強(qiáng)顧客的滿意度。

（6）持續(xù)改進(jìn)。組織通過持續(xù)改進(jìn)來提高質(zhì)量管理水平。了解現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)，尋找方法，評價(jià)方法的可行性和方法的實(shí)施，對結(jié)果進(jìn)行檢測、驗(yàn)證和分析，相關(guān)文件歸檔等活動(dòng)都屬于持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容。

（7）基于事實(shí)的決策方法。通過對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析，可以提高決策的有效性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的決策，也是公認(rèn)的基于事實(shí)的有效的決策方法。組織應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性，對其進(jìn)行正確而有效的傳達(dá)，采用正確的方法分析，基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決策并采取措施。

（8）與供方互利的關(guān)系。通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制而不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。

2 IRIS質(zhì)量管理體系的實(shí)施與運(yùn)行

IRIS質(zhì)量管理體系的實(shí)施與運(yùn)用分為3個(gè)階段：導(dǎo)入準(zhǔn)備階段、體系搭建階段、體系執(zhí)行階段。

2.1 導(dǎo)入準(zhǔn)備階段

（1）了解與識別鐵路行業(yè)的過程COP（Customer Oriented Process）輸入來自顧客，輸出直接與顧客滿意度相關(guān)的過程。

（2）了解與識別鐵路行業(yè)SP（Support Process）支持顧客導(dǎo)向過程功能的活動(dòng)。例如：文件和知識管理、產(chǎn)品和過程監(jiān)視與測量、設(shè)備管理、工裝管理、成本管理、配置管理、RMAS管理、LCC生命周期成本、首件鑒定、技術(shù)狀態(tài)、人力資源、采購、監(jiān)控和測量、資源提供、倉庫管理、變更管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等。

（3）了解與識別鐵路行業(yè)MP（Management Pr-

ocess）由管理者實(shí)施的支持顧客導(dǎo)向過程功能的活動(dòng)。例如：經(jīng)營管理、管理評審、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析和信息溝通、糾正預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)等。

2.2 搭建IRIS質(zhì)量管理體系

（1）明確IRIS質(zhì)量管理體系搭建要求：？譹？訛按照IRIS Rev 1.0標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，確保其符合顧客和適用的法律、法規(guī)要求，保持其有效性并形成文件。？譺？訛根據(jù)體系文件要求實(shí)施，并在實(shí)施中持續(xù)改進(jìn)，以持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。？譻？訛質(zhì)量管理體系文件應(yīng)適宜、充分、規(guī)范，保證體系運(yùn)行各場所均能得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件。？譼？訛發(fā)揮質(zhì)量管理體系記錄在追溯、證實(shí)、為持續(xù)改進(jìn)與實(shí)施糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)等方面的作用。

（2）確定質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)。質(zhì)量體系文件通常分為3個(gè)層次。第一層次：質(zhì)量手冊，包含質(zhì)量方針、目標(biāo)；第二層次：程序文件和規(guī)章制度；第三層次：過程作業(yè)文件及表單。其他文件（外來文件）包括適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、客戶文件等。

（3）確定所需的過程及其相互關(guān)系。采用過程方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，倡導(dǎo)以系統(tǒng)和PDCA循環(huán)方法改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其中的每一個(gè)過程，對企業(yè)所涉及的所有過程進(jìn)行分析整理，采用流程圖的方式將所有過程間的關(guān)系和作用進(jìn)行展示。使用烏龜圖對每個(gè)過程進(jìn)行分析（如圖2所示）。制定并控制所管理的質(zhì)量管理體系過程及與產(chǎn)品直接有關(guān)的作業(yè)過程的質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），以確保實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程的活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)。

過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)，過程方法是組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用。輸入和輸出是一種相對的定位關(guān)系，上一個(gè)過程的輸出往往是下一個(gè)過程的輸入，通過輸入和輸出將各個(gè)過程的冠詞有效地串聯(lián)起來。過程的策劃和控制都是為了實(shí)現(xiàn)“增值”這一基本目的。

使用章魚圖，將每個(gè)過程之間的關(guān)系以輸入和輸出的方式表現(xiàn)出來（如圖3所示）。

將所有過程文件化，編制相關(guān)的程序文件及管理規(guī)章。

2.3 體系執(zhí)行階段

2.3.1 質(zhì)量管理體系過程管理準(zhǔn)則

（1）以文件形式對質(zhì)量管理體系的過程及過程間的管理進(jìn)行規(guī)定。

（2）與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的作業(yè)過程通過質(zhì)量技術(shù)部編制的產(chǎn)品工藝流程圖、產(chǎn)品檢驗(yàn)流程圖等方式加以描述，并根據(jù)需要制定作業(yè)指導(dǎo)書，形成文件。

（3）為確保質(zhì)量管理體系各過程的有效運(yùn)行并對這些過程實(shí)施監(jiān)視，根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的具體情況，對包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境在內(nèi)的資源進(jìn)行優(yōu)化配置和有效管理。

（4）為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，需對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：？譹？訛顧客滿意狀況；？譺？訛質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況；？譻？訛?zāi)骋幌到y(tǒng)或過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果狀況；？譼？訛產(chǎn)品符合性質(zhì)量狀況；？譽(yù)？訛?zāi)尺^程設(shè)定關(guān)鍵績效目標(biāo)和指標(biāo)完成情況；？譾？訛質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況。

通過制定糾正和預(yù)防措施對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和各過程的運(yùn)行狀況實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。

2.3.2 PDCA循環(huán)的運(yùn)用

運(yùn)用PDCA循環(huán)的方法不斷提出問題、分析問題、解決問題，使我們的思想方法和工作步驟更加有條理、更加系統(tǒng)、更加科學(xué)（如圖4所示）。

PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，有以下3個(gè)特點(diǎn)：？譹？訛相互促進(jìn)。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法，適用于組織的各個(gè)層級。各級部門根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)，制定自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。通過循環(huán)把組織上下的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。？譺？訛不斷提高。每個(gè)循環(huán)的結(jié)束都意味著一批問題被解決，通過不斷地循環(huán)運(yùn)行，不停地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，逐步完善整個(gè)管理過程，從而使管理水平不斷地提高。？譻？訛科學(xué)管理。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所遵循的科學(xué)程序，是發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。

PDCA循環(huán)共分為8個(gè)步驟：？譹？訛分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題（P階段）；？譺？訛分析問題產(chǎn)生的原因（P階段）；？譻？訛找出問題的主要影響因素（P階段）；？譼？訛制定措施和計(jì)劃（P階段）；？譽(yù)？訛執(zhí)行措施（D階段）；？譾？訛調(diào)查效果（C階段）；？譿？訛調(diào)查效果標(biāo)準(zhǔn)化、制度化（A階段）；？讀？訛提出未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

通過對PDCA循環(huán)的運(yùn)用，不斷對體系及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），最終提升客戶滿意度（如圖5所示）。

3 IRIS質(zhì)量管理體系認(rèn)證對企業(yè)的意義

IRIS體系在通過第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證后，將會對企業(yè)的發(fā)展帶來更大的益處。

（1）IRIS標(biāo)準(zhǔn)融合當(dāng)今世界軌道交通行業(yè)最為先進(jìn)的管理方法和理念，是企業(yè)提升自身管理水平的一個(gè)良好的機(jī)會和平臺，可使其產(chǎn)品的質(zhì)量控制水平與國際接軌，提高自身競爭力。

（2）可以滿足不同顧客對管理體系的需求，為參與全球競爭提供了更多的合作機(jī)會。

（3）全球IRIS數(shù)據(jù)庫和國際權(quán)威網(wǎng)站都會放有通過認(rèn)證的企業(yè)的認(rèn)證證書，公眾、供方和顧客都可以在上面瀏覽，這對企業(yè)來說無疑是一種廣泛而有效的宣傳，將為企業(yè)帶來更多與顧客合作的機(jī)會。

（4）通過IRIS認(rèn)證，是企業(yè)進(jìn)入鐵路行業(yè)全球供應(yīng)商名單的敲門磚，是走向國際鐵路行業(yè)市場的通行證，意味著企業(yè)有資格進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，可以充分參與整個(gè)行業(yè)的競爭和合作。

4 結(jié)論

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)在日益激烈的競爭中屹立不倒的堅(jiān)定基石。IRIS質(zhì)量管理體系的實(shí)施，是對企業(yè)成本控制、持續(xù)改進(jìn)及質(zhì)量管理提升的一大助力。企業(yè)通過實(shí)施IRIS質(zhì)量管理體系，在體系運(yùn)行過程中增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，讓質(zhì)量管理的重要性深入人心，實(shí)現(xiàn)人人講質(zhì)量、事事講質(zhì)量的目的，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]International Railway Industry Standard，2008質(zhì)量管理體系-要求[S].

[2]ISO 9001：2015，質(zhì)量管理體系-要求[S].

[3]GB/T 19023—2003，質(zhì)量管理體系文件指南[S].

[責(zé)任編輯：高海明]