王俊+孫麗麗+劉超

【摘要】 目的 探究人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用效果， 并以此確定合適的服務(wù)模式。方法 在控制變量的前提下， 保證儀器設(shè)備和護(hù)理人員不變， 隨機(jī)選取2013年1～12月實施常規(guī)護(hù)理服務(wù)時的受檢者200例作為對照組， 另隨機(jī)選取2014年1～12月實施人性化服務(wù)時的受檢者200例作為實驗組。采用調(diào)查問卷的方式比較兩組受檢者的滿意度。結(jié)果 實驗組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。結(jié)論 體檢中心實施人性化服務(wù)效果明顯， 既滿足了廣大人民群眾的健康要求， 同時也為本院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益， 具有臨床推廣價值。

【關(guān)鍵詞】 體檢中心；人性化服務(wù)；護(hù)理

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.11.083

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及物質(zhì)生活水平的不斷提高， 國民越來越關(guān)注自身的健康狀況。定期體檢， 了解自身健康狀況， 已經(jīng)成為國民保健的重要手段[1]。自2014年起， 本體檢中心在健康查體過程中實行人性化服務(wù)， 使受檢者的滿意率有了顯著提高。完善體檢設(shè)施， 優(yōu)化體檢流程， 提高服務(wù)質(zhì)量， 是本院實行人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)， 具體實施成果報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 按照隨機(jī)取樣法從2013年1～12月實施常規(guī)護(hù)理服務(wù)時的受檢者中選取200例作為對照組， 另隨機(jī)選取2014年1～12月實施人性化服務(wù)時的受檢者200例作為實驗組。對照組中男99例， 女101例；年齡21～67歲， 平均年齡（42.0±11.9）歲。實驗組中男96例， 女104例。年齡20～68歲， 平均年齡（41.0±12.1）歲。兩組受檢者性別、年齡等一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組的受檢者接受本院原有的體檢中心常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式， 而實驗組的受檢者實施本院改進(jìn)后的人性化服務(wù)模式， 具體如下。

1. 2. 1 確立“人性化服務(wù)”的服務(wù)理念 要求護(hù)士對受檢者服務(wù)熱情周到、認(rèn)真細(xì)致、保守秘密、尊重隱私。在護(hù)理工作中， 全心全意的為受檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的體檢服務(wù)[2]。

1. 2. 2 告知體檢前注意事項 針對受檢者不同年齡， 不同檢查項目， 準(zhǔn)確告知檢查前注意事項， 如需要抽血者應(yīng)空腹， 女性查體應(yīng)避開月經(jīng)期等， 以免耽誤體檢， 造成不便。

1. 2. 3 體檢套餐多樣化 本院體檢中心為社會各界不同人士提供不同檔次系列的健康體檢套餐查體、各種職業(yè)查體等項目， 滿足不同人群的體檢需求。各項檢查項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開化， 實現(xiàn)受檢者的放心消費。

1. 2. 4 合理安排體檢例數(shù) 根據(jù)自身的接待能力， 合理安排每日受檢者例數(shù)， 處理好質(zhì)與量的關(guān)系， 在保證體檢質(zhì)量的前提下， 增加受檢者人數(shù)， 避免受檢者過長時間的等待。

1. 2. 5 優(yōu)化體檢流程 配備導(dǎo)檢護(hù)士， 一方面要正確引導(dǎo)受檢者到指定地點接受相應(yīng)的體檢項目， 另外要善于觀察， 靈活控制各檢查室的人員數(shù)量， 如哪科醫(yī)生有空， 可先檢查該項目， 實現(xiàn)體檢流程緊密銜接， 縮短體檢時間[3]。

1. 2. 6 強(qiáng)化技能培訓(xùn) 雖然體檢中心脫離臨床， 但仍需要加強(qiáng)護(hù)士的技能培訓(xùn)， 同時根據(jù)體檢中心的應(yīng)急預(yù)案， 訓(xùn)練護(hù)士的應(yīng)急能力， 提高護(hù)士處理突發(fā)事件的能力。

1. 2. 7 體檢后健康指導(dǎo) 針對體檢項目中可能出現(xiàn)的異常結(jié)果， 給予受檢者相應(yīng)的生活指導(dǎo)， 指引受檢者到醫(yī)院相應(yīng)門診接受進(jìn)一步的檢查和治療， 以免貽誤病情。

1. 3 滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn) 采用調(diào)查問卷的方式評價患者滿意度， 評估人性化服務(wù)的成效。調(diào)查問卷設(shè)計包括體檢時間安排、體檢注意事項告知、體檢費性價比、體檢隱私保護(hù)、體檢環(huán)境、體檢流程、體檢設(shè)備、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)專家水平、體檢報告詳細(xì)度10個方面， 每項分為滿意（0分）和不滿意（1分），

總計10分。規(guī)定0～5分為不滿意， 6～10分為滿意。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實驗組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。見表1。

3 討論

實施人性化護(hù)理， 可提高受檢者護(hù)理服務(wù)滿意度， 針對體檢者本人實際情況和需求提供個性化護(hù)理服務(wù)流程[4-12]， 在提升受檢者護(hù)理服務(wù)滿意度的前提下也樹立了體檢中心良好形象。本次實踐結(jié)果表明， 實施人性化護(hù)理服務(wù)的實驗組受檢者滿意度為95%， 明顯高于對照組受檢者的65%， 差異具統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.25， P<0.01）。

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化管理， 體檢中心護(hù)理組的工作得到了進(jìn)一步的完善， 不僅大大提高了體檢客戶的滿意度， 還提升了護(hù)士的綜合素質(zhì)。當(dāng)前， 在本院的醫(yī)療服務(wù)中， 健康體檢中心成為一個亮點。提升了民眾的信任度以及滿意度， 不僅在本院形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范性窗口， 增強(qiáng)了本院的競爭力， 而且也為打造醫(yī)院的文化品牌做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)[13-15]。

綜上所述， 本院體檢中心實行人性化服務(wù)， 變被動為主動， 從傳統(tǒng)的技術(shù)型轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜尼t(yī)療護(hù)理模式， 使體檢者的滿意度顯著提高。有效的鍛煉了護(hù)理隊伍， 提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和本院聲譽(yù)。既滿足了廣大人民群眾的健康要求， 同時也為醫(yī)院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益， 值得推廣應(yīng)用。

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[收稿日期：2016-01-14]