陳碩

【摘 要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的作用下，電力市場(chǎng)初見(jiàn)雛形，使供電企業(yè)面臨著復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，必須制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，以開(kāi)拓市場(chǎng)和增強(qiáng)營(yíng)銷效果。電力客戶服務(wù)中心能夠?qū)⒐╇娖髽I(yè)和用電用戶有機(jī)聯(lián)系，發(fā)揮紐帶作用，促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作的深入開(kāi)展。所以，供電企業(yè)構(gòu)建營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有重要意義。本文主要對(duì)該系統(tǒng)構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行闡述，并提出供電企業(yè)增強(qiáng)電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果的策略。

【關(guān)鍵詞】電力客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷效果 綜合評(píng)價(jià)

在電力體制改革的推動(dòng)下，供電企業(yè)的社會(huì)角色逐漸發(fā)生系列改變，朝著經(jīng)濟(jì)效益最大化的方向而發(fā)展?？梢?jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)重要地位和發(fā)揮積極作用。從電力客戶服務(wù)中心視角而加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)尤為重要，有利于實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最大化。與此同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)針對(duì)充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用問(wèn)題，提出增強(qiáng)電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果的策略。

1 市場(chǎng)營(yíng)銷在供電企業(yè)中的作用

供電企業(yè)發(fā)展中，市場(chǎng)營(yíng)銷工作占據(jù)重要地位和充分發(fā)揮作用。我國(guó)電力體制改革逐漸深入，使電力市場(chǎng)形成雛形，而市場(chǎng)營(yíng)銷的作用逐漸凸顯。首先，市場(chǎng)營(yíng)銷在市場(chǎng)需求和供電企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作給予高度重視。供電企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，能夠及時(shí)了解電力市場(chǎng)需求，為企業(yè)決策人員科學(xué)合理的決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)條件。其次，供電企業(yè)積極開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作，有助于緩解或消除生產(chǎn)和消費(fèi)的矛盾，為供電企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定根基。由此可見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷在供電企業(yè)生存和發(fā)展中發(fā)揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)的構(gòu)建

在復(fù)雜的電力市場(chǎng)環(huán)境中，加強(qiáng)對(duì)電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建尤為重要。在該系統(tǒng)構(gòu)建中，應(yīng)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系主要分為三種類型，一是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系；二是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系；三是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。選擇指標(biāo)是電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)，其指標(biāo)的合理性，直接對(duì)系統(tǒng)整體效率產(chǎn)生重要影響。在指標(biāo)選擇中，其方法相對(duì)較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)等，確保評(píng)價(jià)的綜合性。構(gòu)建系統(tǒng)之前，相關(guān)工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善，按照綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系單體測(cè)驗(yàn)、整體測(cè)驗(yàn)、體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化的步驟而開(kāi)展，有助于相關(guān)人員更好評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果。此外，構(gòu)建系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的構(gòu)建原則。科學(xué)原則是基礎(chǔ)，有助于供電企業(yè)更好開(kāi)展?fàn)I銷工作，增強(qiáng)營(yíng)銷評(píng)價(jià)效果；遵循實(shí)用性原則時(shí)，確保相關(guān)數(shù)據(jù)信息能夠被有效應(yīng)用；選擇指標(biāo)時(shí)，對(duì)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)加以考慮，使二者相結(jié)合，能夠?qū)I(yíng)銷效果指標(biāo)體系量化；遵循不可重復(fù)性的原則，指標(biāo)體系雖然涉及諸多內(nèi)容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對(duì)營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)有效性創(chuàng)造有利條件[2]。

2.2 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)在應(yīng)用實(shí)踐中，具有現(xiàn)實(shí)背景。我國(guó)電力行業(yè)的快速發(fā)展，用電量增加和規(guī)模擴(kuò)大，促進(jìn)電力行業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮的景象。與此同時(shí)，供電企業(yè)面臨著更為激烈復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。通過(guò)構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業(yè)改進(jìn)服務(wù)策略，深入開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)營(yíng)銷效果。首先，構(gòu)建該系統(tǒng)時(shí)，主要分為三個(gè)模塊，分別為：數(shù)據(jù)信息處理模塊、綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行必要的分析，以達(dá)到輔助決策的目的。其次，系統(tǒng)軟硬件配置中，硬件主要有操作系統(tǒng)、內(nèi)存、硬盤(pán)、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。

3 增強(qiáng)電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果的策略

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須針對(duì)電力客戶服務(wù)中心而提出提升營(yíng)銷效果的策略，以促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展。首先，供電企業(yè)發(fā)展中，制定更為科學(xué)合理的營(yíng)銷方針和目標(biāo)。在此過(guò)程中，提高工作人員的服務(wù)能力尤為重要，既能增強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)的信任，又能提高企業(yè)運(yùn)行效率，有助于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。其次，加強(qiáng)窗口建設(shè)，制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度，對(duì)窗口工作人員加強(qiáng)規(guī)范。再次，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新管理。一是積極創(chuàng)新組織，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)由“以安全生產(chǎn)為中心”向“以客戶服務(wù)為中心”的過(guò)渡，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，但是安全生產(chǎn)仍然重要；二是積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，對(duì)工作程序進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，有助于為用電用戶奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)條件；三是積極創(chuàng)新技術(shù)，從服務(wù)視角確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行，如創(chuàng)新服務(wù)手段和提高服務(wù)質(zhì)量等。最后，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開(kāi)展?fàn)I銷工作，提高營(yíng)銷成效[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

電能是重要能源，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有促進(jìn)作用。新時(shí)期，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷能力有著更高的要求?；诖?，供電企業(yè)能夠積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)，重視提高服務(wù)能力和提升客戶滿意度。所以，構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)尤為關(guān)鍵，能夠從合理角度對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，對(duì)增強(qiáng)供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力發(fā)揮著重要作用。由于電力客戶服務(wù)中心工作尚存不完善之處，因而供電企業(yè)應(yīng)采取有效策略，增強(qiáng)營(yíng)銷效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]周文瓊.大數(shù)據(jù)環(huán)境下的電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2015，04：51-57.

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[3]劉瀟瀟，郭馨澤，田建偉 等.基于電力客戶行為的客戶細(xì)分與價(jià)值評(píng)價(jià)研究[J].電子世界，2013，24：245-248.