王偉杰

2011年10月28日在重慶渝北，一家村鎮(zhèn)銀行誕生了。隨著時間的推移與不斷地發(fā)展壯大，這家銀行已然由一位默默無聞的小家碧玉出落成落落大方的大家閨秀，逐漸走進了人們的視野。這就是重慶渝北銀座村鎮(zhèn)銀行（以下簡稱“渝北銀座”）。一家專注于為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務的銀行；一家以“簡單 方便 快捷”為第一用戶體驗的服務類銀行；一家落戶渝北五年以助推當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展為己任的銀行。渝北銀座成立以來，在主發(fā)起行臺州銀行的正確引領(lǐng)下，始終堅持“兩手抓”，一手抓社區(qū)銀行建設(shè)；一手抓小微企業(yè)金融服務。在始終堅持準確的市場定位和錯位競爭的經(jīng)營策略下，業(yè)績穩(wěn)步上升，連續(xù)五年被重慶市渝北區(qū)人民政府授予“渝北區(qū)金融工作特別貢獻獎”；連續(xù)三年被中國人民銀行重慶營業(yè)管理部評為“A級銀行業(yè)金融機構(gòu)”；2014年被重慶銀監(jiān)局評為“小微企業(yè)金融服務先進單位”，2015年榮獲“全國百強村鎮(zhèn)銀行”、“全國村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)總額前50強”稱號。

精準定位，做市場的“補缺者”

渝北銀座自成立以來，延續(xù)了主發(fā)起行優(yōu)秀的企業(yè)文化和經(jīng)營模式，依據(jù)重慶本地的產(chǎn)業(yè)特點，緊緊圍繞重慶市的經(jīng)濟建設(shè)，始終以“支農(nóng)支小”為經(jīng)營宗旨，堅持“錯位競爭”的經(jīng)營思路，彰顯經(jīng)營特色，與當?shù)亟鹑跈C構(gòu)形成優(yōu)勢互補，將重心下沉、扎根基層、服務市民，做市場的“補缺者”而非“追隨者”，既填補了金融服務的空白，又避開了激烈的市場競爭，為自身的生存發(fā)展贏得了時間和空間。在信貸投放上，積極貫徹兩江銀監(jiān)分局的指導思想，有效運用主發(fā)起行的小微金融技術(shù)優(yōu)勢，將農(nóng)戶、個體經(jīng)營戶、小微企業(yè)主等作為主要業(yè)務對象，加大對小微企業(yè)、涉農(nóng)企業(yè)的放貸支持，增強“支農(nóng)支小”的金融服務能力，為從事實體經(jīng)濟的小微企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的金融環(huán)境。

夯實業(yè)務，規(guī)劃先行

渝北銀座對各專業(yè)市場、行業(yè)、商會和渝北區(qū)21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道展開深入調(diào)研。通過分析整理和修訂完善，形成了內(nèi)容詳盡、重點突出、目標明確、切實可行的《業(yè)務發(fā)展規(guī)劃》，成為渝北銀座前行道路上的“指南針”，提高了渝北銀座對市場的應變能力，實現(xiàn)了可持續(xù)健康發(fā)展。

合理規(guī)劃網(wǎng)點，深入基層選址

為了優(yōu)化地區(qū)結(jié)構(gòu)，貼近基層、融入社區(qū)，渝北銀座合理制定網(wǎng)點規(guī)劃，將網(wǎng)點資源向其他金融機構(gòu)較少涉及且具有極大發(fā)展?jié)摿Φ牡赜騼A斜。如渝北銀座龍興支行位于兩江新區(qū)的重點核心發(fā)展地帶。兩江新區(qū)在未來幾年里將會陸續(xù)引進500～1000家小微企業(yè)，現(xiàn)已成形的龍興古鎮(zhèn)和民國街景區(qū)，為龍興支行未來的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。又如渝北銀座統(tǒng)景支行周邊有大量從事農(nóng)業(yè)種植的農(nóng)戶、從事餐飲經(jīng)營的商戶以及“農(nóng)家樂”群體。加之區(qū)域內(nèi)銀行數(shù)量較少，統(tǒng)景支行的設(shè)立可以有效解決當?shù)匦∥⑵髽I(yè)和農(nóng)戶的信貸需求，為弱勢群體帶去優(yōu)質(zhì)的金融服務。

投身公益事業(yè)，建立群眾基礎(chǔ)

關(guān)懷社區(qū)，服務民生。渝北銀座修葺了公共籃球場，多次慰問社區(qū)孤寡老人和殘障人士，并向社區(qū)捐贈健身器材、便民手推車、休閑桌椅、遮陽傘等便民設(shè)施。渝北銀座連續(xù)兩年組織開展了“渝惠民露天電影節(jié)”活動，在周邊小區(qū)為居民免費播放百余場露天電影，豐富了網(wǎng)點周邊居民的業(yè)余文化生活。

發(fā)揚愛心，友愛互助。渝北銀座不僅多次組織員工向災區(qū)捐款捐物，還保持與慈善總會、紅十字會、殘聯(lián)等組織的緊密聯(lián)系，主動報名參與了“環(huán)保綠色千人植樹”、“地球一小時”等數(shù)十項大型公益活動。每逢重陽節(jié)，渝北銀座還組織開展了“微孝夕陽”公益活動，組織周邊社區(qū)老人進行攝影比賽、免費理發(fā)、短途一日游、集體慰問等活動，極大豐富了老年人的晚年生活。2015年年初，重慶市愛心志愿者總隊授予渝北銀座“愛心銀行”榮譽稱號。

普及金融知識，踐行公眾義務教育。渝北銀座前臺人員定期在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織開展反假幣知識宣傳和防范打擊非法集資等金融教育活動，建立起了公眾金融教育服務的長效機制。

創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，拓寬結(jié)算渠道

渝北銀座堅持從客戶角度出發(fā)，做適合、有特色的金融服務產(chǎn)品，不斷提升創(chuàng)新能力，拓寬結(jié)算渠道，更快更好地滿足小微客戶需求，保持市場競爭力，為長期可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造必要條件。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，為了改變小微企業(yè)融資難的現(xiàn)狀，滿足該類客戶合理的融資需求，渝北銀座在原有小企業(yè)貸款的基礎(chǔ)上創(chuàng)新推出了“小本貸款”這一業(yè)務品種。其主要特點：一是金額小，2000～300000元之間；二是期限靈活，針對季節(jié)性強或現(xiàn)金流不規(guī)則的客戶，可以量身定做還款計劃；三是門檻低，不注重抵押，對于優(yōu)質(zhì)客戶，甚至提供無抵押無擔保的信用貸款，幫助小微企業(yè)更好地把握發(fā)展機會。針對家庭困難、資金短缺、有創(chuàng)業(yè)計劃的大學生，渝北銀座還專門推出了“創(chuàng)業(yè)扶貧公益基金”，通過提供免息、免抵押、免擔保、免任何費用的形式發(fā)放貸款，點燃貧困大學生的創(chuàng)業(yè)夢想，助推他們的創(chuàng)業(yè)行動。

在渠道建設(shè)方面，在開業(yè)初期，為了彌補網(wǎng)點較少、業(yè)務辦理不便等不足，渝北銀座把完善結(jié)算渠道作為業(yè)務發(fā)展的第一個重點工作去抓，軟、硬件齊頭并舉，積極推進結(jié)算渠道建設(shè)。渝北銀座先后順利加入了大小額支付、同城交換和人行通系統(tǒng)，開通了網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀行卡等基礎(chǔ)業(yè)務和“移動終端”、“移動電話寶”、“直銷銀行”、“移動工作站”等特色創(chuàng)新業(yè)務，主動與銀聯(lián)商務、通聯(lián)公司合作開通POS機業(yè)務，并分別加入興業(yè)銀行和城商行的“柜面通”，開通了“超級網(wǎng)銀”業(yè)務。通過豐富金融載體，暢通結(jié)算渠道，滿足了客戶多樣化、個性化的金融需求，同時也為渝北銀座業(yè)務發(fā)展提供了必要保障。

在流程優(yōu)化方面，為了提高信貸審批效率，渝北銀座推行“充分授權(quán)、充分監(jiān)管”的信貸管理模式。一是將信貸審批權(quán)限直接下放至營業(yè)機構(gòu)主管層級，實現(xiàn)84%以上的信貸業(yè)務在支行層面解決；二是實現(xiàn)業(yè)務管理部門日常檢查、風險管理部門日常監(jiān)測和稽核審計部門獨立監(jiān)督相結(jié)合的全方位監(jiān)督信貸審批運作；三是開通“網(wǎng)上審批”功能，實現(xiàn)全天24小時審批制；四是在老客戶貸款到期前一周進行實地調(diào)查，把服務做在前面，確保貸款審批的高效性，切實提高新、老客戶的滿意度。

優(yōu)化服務模式，提升服務質(zhì)量

早開門、晚關(guān)門，打造金融服務便利店。為方便客戶辦理金融業(yè)務，渝北銀座將營業(yè)時間調(diào)整為上午8：30至下午18：30（中午無休），延長業(yè)務辦理時間1 小時，方便客戶在上班前和下班后來存取款或辦理其它業(yè)務。同時，為縮短客戶辦理業(yè)務的等待時間，在每家營業(yè)網(wǎng)點都開設(shè)有“儲蓄專柜”，周邊居民可優(yōu)先辦理儲蓄業(yè)務，竭力打造“家門口的金融服務便利店”形象。

打造“免費銀行”，讓利于客戶，服務于社會。為不斷提升小微金融和社區(qū)金融服務能力，渝北銀座在全行范圍內(nèi)為客戶減免包括全國匯款手續(xù)費、網(wǎng)上銀行開通及使用手續(xù)費等一系列服務項目的手續(xù)費，打造真正的“免費銀行”，讓廣大客戶享受到免費的金融服務，樹立特色服務品牌。

建立多樣化的服務機制，不斷提升服務效率。為了更好地收集客戶的信息及需求，真正把小微企業(yè)和社區(qū)服務工作做深、做透，渝北銀座建立了“前后臺聯(lián)動機制”，即每位前臺人員和大堂經(jīng)理在服務客戶時都應盡量收集客戶的信息及需求，并及時反饋至提供相應服務的業(yè)務部門，由客戶經(jīng)理主動與客戶聯(lián)系溝通，以方便提供更深層次及更為全面的金融服務。

倡導“朋友式服務”，提升客戶滿意度與忠誠度。在前臺服務方面，渝北銀座實行綜合柜員制，并在每個柜面設(shè)立了服務評價器，大堂隨時供應各類免費的糖果、飲料，意在讓每位到渝北銀座辦理業(yè)務的客戶都享受到賓至如歸的服務。在營銷服務方面，渝北銀座要求業(yè)務人員主動提供“一對一”的互動式服務，與客戶做朋友。只要客戶一個電話，無論是炎炎夏日，還是凜冽寒冬，客戶經(jīng)理都要按時赴約，以滿足客戶需求為首要標準，秉承渝北銀座“吃苦、求實”的作風，用真誠感染客戶，贏得客戶。

借力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升服務效率。2015年，渝北銀座推出了基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“移動工作站”。業(yè)務人員人手一臺PAD，設(shè)立后臺作業(yè)中心，開啟了現(xiàn)場開戶、授信審批以及業(yè)務簽約的客戶體驗新時代。“移動工作站”是依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過實時接入銀行系統(tǒng)，具備遠程視頻協(xié)作，支持影像、客戶信息實時收集和校驗的移動智能終端?？蛻艚?jīng)理拿著PAD走村入戶，深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線，進行信貸調(diào)查全流程操作，為客戶實時辦理貸款業(yè)務，現(xiàn)場辦理線上開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、理財、生活服務等，將貸款業(yè)務的線上申請與線下信貸調(diào)查高效地結(jié)合起來，使得新客戶貸款業(yè)務辦理時間從傳統(tǒng)作業(yè)的三天內(nèi)縮短至最短90分鐘解決。經(jīng)過五年的發(fā)展，渝北銀座陸續(xù)開設(shè)了8家支行、7家分理處，營業(yè)網(wǎng)點已達16家，覆蓋渝北區(qū)近70%區(qū)域。截至2016年12月末，渝北銀座各項存款余額為45.586億元，各項貸款余額為39.742億元，資產(chǎn)總額為53.154億元，員工超過400人，在重慶村鎮(zhèn)銀行序列中名列前茅。

（作者系重慶渝北銀座村鎮(zhèn)銀行行長）