王 瑩，王曉箴

親情化服務(wù)是一種以患者的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化為特點的服務(wù)模式［1］。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入開展，筆者所在醫(yī)院倡導(dǎo)實施親情化護理服務(wù)，以患者需求為中心，開展以“讀懂患者，了解需求”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過護患角色換位體驗活動，護士感受到了全新的身心體驗。筆者就參與角色換位護士的體驗進行深度訪談，旨在為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的親情化護理服務(wù)提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用目的抽樣方法，選取9名參加角色換位活動的護士為研究對象。研究對象的納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)角色換位體驗活動的全過程；（2）思維清晰，語言表達能力良好；（3）自愿參與該研究。9名研究對象均為女性，來自不同的臨床科室；年齡22～38歲；護齡2～18年；文化程度：本科4名，大專5名。一般資料見表1。

1.2 方法 以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，現(xiàn)象學(xué)研究著重于個體經(jīng)驗的研究，提倡采用目的抽樣，深入詳盡分析個案，以更好地呈現(xiàn)個體對自身經(jīng)驗的描述。

1.2.1 資料收集 以半結(jié)構(gòu)式、個體深入訪談方式收集資料。訪談前與受訪者進行溝通，說明本研究嚴格遵循保密原則，訪談結(jié)果完全匿名，并簽署知情同意書。訪談時間20～30 min，訪談內(nèi)容全部錄音，邊傾聽邊觀察受訪者的情感和表情變化，做好記錄。根據(jù)研究目的制定訪談提綱，提綱內(nèi)容為：在參與前你怎樣看待此次活動，在參加活動的過程中感受和體會如何？在與患者溝通過程中換位思考是重要和必要的嗎？你發(fā)現(xiàn)了哪些服務(wù)方面的問題?

表1 受訪者一般資料

1.2.2 資料分析 訪談結(jié)束48 h內(nèi)將錄音資料轉(zhuǎn)化為文字，反復(fù)聆聽錄音資料，詳細記錄訪談內(nèi)容。對整理的資料采用Colaizzi的現(xiàn)象學(xué)7步分析法進行分析［2］。研究者對資料分析的結(jié)果進行歸納和總結(jié)，最終得到本次研究的主題。

2 結(jié)果

2.1 護士切實體會到患者的痛苦 9名受訪者均表示，參加活動前很新鮮好奇，在體驗過程中對患者角色有了新的認知，切實體會到了患者的痛苦和不易。D3：“當(dāng)護士給我進行心電監(jiān)護時，綁好血壓袖帶，安裝好電極片，我感覺像被固定在了床上，很難受。”D9：“我被包住了雙眼，沒有家屬陪伴，感到很害怕無助，門外一有聲音就豎起耳朵來聽，很緊張，好想有護士多過來來安慰我、陪著我?！盌1：“以前我認為患者總因為一些小事到護士站來找我，有時候也挺煩的?？墒钱?dāng)了“患者”以后才體會到患者的不易。

2.2 理解換位思考的重要性 換位思考是融洽人與人之間關(guān)系的良好方式，通過站在對方立場上體驗如何思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解和信任奠定基礎(chǔ)［3］。D2：“我吸氧時覺得鼻子不舒服，總想把它拿下來，終于體會到之前我護理過的患者有的‘不聽話’，總是把鼻塞拔出來。開展這樣的體驗活動很有意義，以前護士長總強調(diào)換位思考，這次確實理解和體會了?！盌8：“我到科里護士很熱情的把我送到病房，說了很多健康宣教之類的話，然而她講得太快也很生硬，我只聽進去了一小部分，我覺得健康宣教的時機很重要，不一定一次性講很多內(nèi)容而是要分開講經(jīng)常講，另外利用圖冊、視頻等宣教方式可能更有利于患者接受?！盌5：“我看不見心電監(jiān)護的屏幕，覺得挺擔(dān)心的，雖然心里知道是正常的，但還是忍不住想抬頭看看是不是正常，我想患者也是這樣的心理吧，以前總覺得患者和家屬看不懂，告不告訴他們都無所謂，以后的工作中這些細節(jié)要考慮到患者的感受?！?/p>

2.3 通過體驗發(fā)現(xiàn)存在的問題

2.3.1 住院環(huán)境、設(shè)施有待進一步改善 D2：“心目中的病房是安靜整潔，躺在床上很舒服，然而一躺下就覺得枕頭特別矮，感覺不舒適?！盌6：“我同病室的患者是一名大學(xué)生，正趕上探視時間，來了十幾個同學(xué)，病房站的滿滿的，環(huán)境很吵雜，右腿上又綁著支具腿不能動（模擬體驗骨折患者），覺得特別煩躁?！盌5：“保潔員在擦拭設(shè)備帶時抹布在我頭頂上晃了好幾次 （眉頭微皺），我感覺灰都落到我頭上了，很不舒服。”

2.3.2 護士與患者交流較少 D7：“我扮演的是剛?cè)朐旱幕颊?，護士把我安置到病房交待注意事項后就忙別的去了，一上午的時間我感到很孤獨，護士有時間應(yīng)該與患者多交流，比如詢問病情或講述疾病相關(guān)知識”。

2.3.3 工作流程應(yīng)進一步優(yōu)化 D4：“我到病房時有3例患者差不多同時入院，安排床位不及時，等待時間過長，應(yīng)優(yōu)化工作流程，盡可能縮短新入院患者等待時間?！?/p>

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變護士服務(wù)理念是開展親情化護理服務(wù)的前提 優(yōu)質(zhì)護理過程的主要問題是護士以什么心態(tài)去對待患者，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對全體護士是一次考驗［4］。思維決定行動，如果不能從根本上轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)理念，親情化服務(wù)將無法持續(xù)。只有了解患者所想所需，才能從細微之處體現(xiàn)關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因此，護士通過參加此類護患角色換位體驗活動，能夠理解患者的感受，讓護士發(fā)自內(nèi)心地接受和認同親情化服務(wù)的必要性，是一種行之有效的方式。

3.2 了解患者需求有利于增進護患溝通和信任

親情化護理服務(wù)體現(xiàn)了人性化關(guān)懷，使患者更放心、更滿意，并充分保障了患者的各項權(quán)益，最大限度地滿足了患者需求［5］。在護理工作中，患者不僅需要醫(yī)護人員關(guān)心其病情，也需要醫(yī)護人員能夠關(guān)心其心理感受，因此，了解患者需求是開展親情化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)。通過了解需求，護士能夠設(shè)身處地地為患者著想，拉近護患之間的心理距離，取得患者信任，有利于良好護患關(guān)系的建立。

3.3 醫(yī)院各部門協(xié)同是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的有力保障

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主要目標(biāo)是使患者滿意，但患者在就醫(yī)期間與其接觸的不僅僅是護士，還需要各個部門的配合與支持，只有大家共同努力才能推動醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展［6］。通過各部門間的協(xié)作，使人力資源滿足臨床需求，不斷優(yōu)化工作流程，進一步加大醫(yī)院支持系統(tǒng)投入，讓護士有更多的時間照護患者。同時，應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的宣傳力度，將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹到實際工作中，打造親情化的品牌護理服務(wù)，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

該研究采用質(zhì)性研究的方法，對參加護患角色換位體驗的9名護士進行深度訪談，挖掘其內(nèi)心的感受、體驗和看法，提煉出三個主題。研究結(jié)果顯示，開展護士換位體驗活動，有利于轉(zhuǎn)變護士服務(wù)觀念，增進護患溝通和信任，發(fā)現(xiàn)日常工作存在的問題，促進醫(yī)院各部門協(xié)同，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

參考文獻

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［4］王淑勉，周玉玲.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房護士工作體驗的質(zhì)性研究［J］. 護理學(xué)雜志，2012，27（8）：46-48.

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［6］袁 媛，岑利波.臨床護士開展優(yōu)質(zhì)護理工作體驗的質(zhì)性研究［J］. 解放軍護理雜志，2015，32（33）：15-18.