王 瑩,王曉箴
親情化服務(wù)是一種以患者的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨,以優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化為特點的服務(wù)模式[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入開展,筆者所在醫(yī)院倡導(dǎo)實施親情化護理服務(wù),以患者需求為中心,開展以“讀懂患者,了解需求”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),通過護患角色換位體驗活動,護士感受到了全新的身心體驗。筆者就參與角色換位護士的體驗進行深度訪談,旨在為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的親情化護理服務(wù)提供參考。
1.1 一般資料 采用目的抽樣方法,選取9名參加角色換位活動的護士為研究對象。研究對象的納入標(biāo)準(zhǔn):(1)經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)角色換位體驗活動的全過程;(2)思維清晰,語言表達能力良好;(3)自愿參與該研究。9名研究對象均為女性,來自不同的臨床科室;年齡22~38歲;護齡2~18年;文化程度:本科4名,大專5名。一般資料見表1。
1.2 方法 以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo),現(xiàn)象學(xué)研究著重于個體經(jīng)驗的研究,提倡采用目的抽樣,深入詳盡分析個案,以更好地呈現(xiàn)個體對自身經(jīng)驗的描述。
1.2.1 資料收集 以半結(jié)構(gòu)式、個體深入訪談方式收集資料。訪談前與受訪者進行溝通,說明本研究嚴格遵循保密原則,訪談結(jié)果完全匿名,并簽署知情同意書。訪談時間20~30 min,訪談內(nèi)容全部錄音,邊傾聽邊觀察受訪者的情感和表情變化,做好記錄。根據(jù)研究目的制定訪談提綱,提綱內(nèi)容為:在參與前你怎樣看待此次活動,在參加活動的過程中感受和體會如何?在與患者溝通過程中換位思考是重要和必要的嗎?你發(fā)現(xiàn)了哪些服務(wù)方面的問題?
表1 受訪者一般資料
1.2.2 資料分析 訪談結(jié)束48 h內(nèi)將錄音資料轉(zhuǎn)化為文字,反復(fù)聆聽錄音資料,詳細記錄訪談內(nèi)容。對整理的資料采用Colaizzi的現(xiàn)象學(xué)7步分析法進行分析[2]。研究者對資料分析的結(jié)果進行歸納和總結(jié),最終得到本次研究的主題。
2.1 護士切實體會到患者的痛苦 9名受訪者均表示,參加活動前很新鮮好奇,在體驗過程中對患者角色有了新的認知,切實體會到了患者的痛苦和不易。D3:“當(dāng)護士給我進行心電監(jiān)護時,綁好血壓袖帶,安裝好電極片,我感覺像被固定在了床上,很難受。”D9:“我被包住了雙眼,沒有家屬陪伴,感到很害怕無助,門外一有聲音就豎起耳朵來聽,很緊張,好想有護士多過來來安慰我、陪著我?!盌1:“以前我認為患者總因為一些小事到護士站來找我,有時候也挺煩的??墒钱?dāng)了“患者”以后才體會到患者的不易。
2.2 理解換位思考的重要性 換位思考是融洽人與人之間關(guān)系的良好方式,通過站在對方立場上體驗如何思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解和信任奠定基礎(chǔ)[3]。D2:“我吸氧時覺得鼻子不舒服,總想把它拿下來,終于體會到之前我護理過的患者有的‘不聽話’,總是把鼻塞拔出來。開展這樣的體驗活動很有意義,以前護士長總強調(diào)換位思考,這次確實理解和體會了?!盌8:“我到科里護士很熱情的把我送到病房,說了很多健康宣教之類的話,然而她講得太快也很生硬,我只聽進去了一小部分,我覺得健康宣教的時機很重要,不一定一次性講很多內(nèi)容而是要分開講經(jīng)常講,另外利用圖冊、視頻等宣教方式可能更有利于患者接受?!盌5:“我看不見心電監(jiān)護的屏幕,覺得挺擔(dān)心的,雖然心里知道是正常的,但還是忍不住想抬頭看看是不是正常,我想患者也是這樣的心理吧,以前總覺得患者和家屬看不懂,告不告訴他們都無所謂,以后的工作中這些細節(jié)要考慮到患者的感受?!?/p>
2.3 通過體驗發(fā)現(xiàn)存在的問題
2.3.1 住院環(huán)境、設(shè)施有待進一步改善 D2:“心目中的病房是安靜整潔,躺在床上很舒服,然而一躺下就覺得枕頭特別矮,感覺不舒適?!盌6:“我同病室的患者是一名大學(xué)生,正趕上探視時間,來了十幾個同學(xué),病房站的滿滿的,環(huán)境很吵雜,右腿上又綁著支具腿不能動(模擬體驗骨折患者),覺得特別煩躁?!盌5:“保潔員在擦拭設(shè)備帶時抹布在我頭頂上晃了好幾次 (眉頭微皺),我感覺灰都落到我頭上了,很不舒服。”
2.3.2 護士與患者交流較少 D7:“我扮演的是剛?cè)朐旱幕颊?,護士把我安置到病房交待注意事項后就忙別的去了,一上午的時間我感到很孤獨,護士有時間應(yīng)該與患者多交流,比如詢問病情或講述疾病相關(guān)知識”。
2.3.3 工作流程應(yīng)進一步優(yōu)化 D4:“我到病房時有3例患者差不多同時入院,安排床位不及時,等待時間過長,應(yīng)優(yōu)化工作流程,盡可能縮短新入院患者等待時間?!?/p>
3.1 轉(zhuǎn)變護士服務(wù)理念是開展親情化護理服務(wù)的前提 優(yōu)質(zhì)護理過程的主要問題是護士以什么心態(tài)去對待患者,通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),對全體護士是一次考驗[4]。思維決定行動,如果不能從根本上轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)理念,親情化服務(wù)將無法持續(xù)。只有了解患者所想所需,才能從細微之處體現(xiàn)關(guān)懷,為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因此,護士通過參加此類護患角色換位體驗活動,能夠理解患者的感受,讓護士發(fā)自內(nèi)心地接受和認同親情化服務(wù)的必要性,是一種行之有效的方式。
3.2 了解患者需求有利于增進護患溝通和信任
親情化護理服務(wù)體現(xiàn)了人性化關(guān)懷,使患者更放心、更滿意,并充分保障了患者的各項權(quán)益,最大限度地滿足了患者需求[5]。在護理工作中,患者不僅需要醫(yī)護人員關(guān)心其病情,也需要醫(yī)護人員能夠關(guān)心其心理感受,因此,了解患者需求是開展親情化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)。通過了解需求,護士能夠設(shè)身處地地為患者著想,拉近護患之間的心理距離,取得患者信任,有利于良好護患關(guān)系的建立。
3.3 醫(yī)院各部門協(xié)同是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的有力保障
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主要目標(biāo)是使患者滿意,但患者在就醫(yī)期間與其接觸的不僅僅是護士,還需要各個部門的配合與支持,只有大家共同努力才能推動醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展[6]。通過各部門間的協(xié)作,使人力資源滿足臨床需求,不斷優(yōu)化工作流程,進一步加大醫(yī)院支持系統(tǒng)投入,讓護士有更多的時間照護患者。同時,應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的宣傳力度,將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹到實際工作中,打造親情化的品牌護理服務(wù),推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
該研究采用質(zhì)性研究的方法,對參加護患角色換位體驗的9名護士進行深度訪談,挖掘其內(nèi)心的感受、體驗和看法,提煉出三個主題。研究結(jié)果顯示,開展護士換位體驗活動,有利于轉(zhuǎn)變護士服務(wù)觀念,增進護患溝通和信任,發(fā)現(xiàn)日常工作存在的問題,促進醫(yī)院各部門協(xié)同,為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
參考文獻
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