王 瑩，王曉箴

親情化服務(wù)是一種以患者的個(gè)體需要、整體感覺(jué)、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化為特點(diǎn)的服務(wù)模式［1］。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開(kāi)展，筆者所在醫(yī)院倡導(dǎo)實(shí)施親情化護(hù)理服務(wù)，以患者需求為中心，開(kāi)展以“讀懂患者，了解需求”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)護(hù)患角色換位體驗(yàn)活動(dòng)，護(hù)士感受到了全新的身心體驗(yàn)。筆者就參與角色換位護(hù)士的體驗(yàn)進(jìn)行深度訪談，旨在為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的親情化護(hù)理服務(wù)提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用目的抽樣方法，選取9名參加角色換位活動(dòng)的護(hù)士為研究對(duì)象。研究對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)角色換位體驗(yàn)活動(dòng)的全過(guò)程；（2）思維清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力良好；（3）自愿參與該研究。9名研究對(duì)象均為女性，來(lái)自不同的臨床科室；年齡22～38歲；護(hù)齡2～18年；文化程度：本科4名，大專(zhuān)5名。一般資料見(jiàn)表1。

1.2 方法 以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，現(xiàn)象學(xué)研究著重于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的研究，提倡采用目的抽樣，深入詳盡分析個(gè)案，以更好地呈現(xiàn)個(gè)體對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)的描述。

1.2.1 資料收集 以半結(jié)構(gòu)式、個(gè)體深入訪談方式收集資料。訪談前與受訪者進(jìn)行溝通，說(shuō)明本研究嚴(yán)格遵循保密原則，訪談結(jié)果完全匿名，并簽署知情同意書(shū)。訪談時(shí)間20～30 min，訪談內(nèi)容全部錄音，邊傾聽(tīng)邊觀察受訪者的情感和表情變化，做好記錄。根據(jù)研究目的制定訪談提綱，提綱內(nèi)容為：在參與前你怎樣看待此次活動(dòng)，在參加活動(dòng)的過(guò)程中感受和體會(huì)如何？在與患者溝通過(guò)程中換位思考是重要和必要的嗎？你發(fā)現(xiàn)了哪些服務(wù)方面的問(wèn)題?

表1 受訪者一般資料

1.2.2 資料分析 訪談結(jié)束48 h內(nèi)將錄音資料轉(zhuǎn)化為文字，反復(fù)聆聽(tīng)錄音資料，詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容。對(duì)整理的資料采用Colaizzi的現(xiàn)象學(xué)7步分析法進(jìn)行分析［2］。研究者對(duì)資料分析的結(jié)果進(jìn)行歸納和總結(jié)，最終得到本次研究的主題。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士切實(shí)體會(huì)到患者的痛苦 9名受訪者均表示，參加活動(dòng)前很新鮮好奇，在體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)患者角色有了新的認(rèn)知，切實(shí)體會(huì)到了患者的痛苦和不易。D3：“當(dāng)護(hù)士給我進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)時(shí)，綁好血壓袖帶，安裝好電極片，我感覺(jué)像被固定在了床上，很難受?！盌9：“我被包住了雙眼，沒(méi)有家屬陪伴，感到很害怕無(wú)助，門(mén)外一有聲音就豎起耳朵來(lái)聽(tīng)，很緊張，好想有護(hù)士多過(guò)來(lái)來(lái)安慰我、陪著我?！盌1：“以前我認(rèn)為患者總因?yàn)橐恍┬∈碌阶o(hù)士站來(lái)找我，有時(shí)候也挺煩的?？墒钱?dāng)了“患者”以后才體會(huì)到患者的不易。

2.2 理解換位思考的重要性 換位思考是融洽人與人之間關(guān)系的良好方式，通過(guò)站在對(duì)方立場(chǎng)上體驗(yàn)如何思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解和信任奠定基礎(chǔ)［3］。D2：“我吸氧時(shí)覺(jué)得鼻子不舒服，總想把它拿下來(lái)，終于體會(huì)到之前我護(hù)理過(guò)的患者有的‘不聽(tīng)話’，總是把鼻塞拔出來(lái)。開(kāi)展這樣的體驗(yàn)活動(dòng)很有意義，以前護(hù)士長(zhǎng)總強(qiáng)調(diào)換位思考，這次確實(shí)理解和體會(huì)了?！盌8：“我到科里護(hù)士很熱情的把我送到病房，說(shuō)了很多健康宣教之類(lèi)的話，然而她講得太快也很生硬，我只聽(tīng)進(jìn)去了一小部分，我覺(jué)得健康宣教的時(shí)機(jī)很重要，不一定一次性講很多內(nèi)容而是要分開(kāi)講經(jīng)常講，另外利用圖冊(cè)、視頻等宣教方式可能更有利于患者接受?！盌5：“我看不見(jiàn)心電監(jiān)護(hù)的屏幕，覺(jué)得挺擔(dān)心的，雖然心里知道是正常的，但還是忍不住想抬頭看看是不是正常，我想患者也是這樣的心理吧，以前總覺(jué)得患者和家屬看不懂，告不告訴他們都無(wú)所謂，以后的工作中這些細(xì)節(jié)要考慮到患者的感受。”

2.3 通過(guò)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題

2.3.1 住院環(huán)境、設(shè)施有待進(jìn)一步改善 D2：“心目中的病房是安靜整潔，躺在床上很舒服，然而一躺下就覺(jué)得枕頭特別矮，感覺(jué)不舒適?！盌6：“我同病室的患者是一名大學(xué)生，正趕上探視時(shí)間，來(lái)了十幾個(gè)同學(xué)，病房站的滿滿的，環(huán)境很吵雜，右腿上又綁著支具腿不能動(dòng)（模擬體驗(yàn)骨折患者），覺(jué)得特別煩躁。”D5：“保潔員在擦拭設(shè)備帶時(shí)抹布在我頭頂上晃了好幾次 （眉頭微皺），我感覺(jué)灰都落到我頭上了，很不舒服?！?/p>

2.3.2 護(hù)士與患者交流較少 D7：“我扮演的是剛?cè)朐旱幕颊撸o(hù)士把我安置到病房交待注意事項(xiàng)后就忙別的去了，一上午的時(shí)間我感到很孤獨(dú)，護(hù)士有時(shí)間應(yīng)該與患者多交流，比如詢問(wèn)病情或講述疾病相關(guān)知識(shí)”。

2.3.3 工作流程應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化 D4：“我到病房時(shí)有3例患者差不多同時(shí)入院，安排床位不及時(shí)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)優(yōu)化工作流程，盡可能縮短新入院患者等待時(shí)間?！?/p>

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念是開(kāi)展親情化護(hù)理服務(wù)的前提 優(yōu)質(zhì)護(hù)理過(guò)程的主要問(wèn)題是護(hù)士以什么心態(tài)去對(duì)待患者，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)全體護(hù)士是一次考驗(yàn)［4］。思維決定行動(dòng)，如果不能從根本上轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，親情化服務(wù)將無(wú)法持續(xù)。只有了解患者所想所需，才能從細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)士通過(guò)參加此類(lèi)護(hù)患角色換位體驗(yàn)活動(dòng)，能夠理解患者的感受，讓護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地接受和認(rèn)同親情化服務(wù)的必要性，是一種行之有效的方式。

3.2 了解患者需求有利于增進(jìn)護(hù)患溝通和信任

親情化護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了人性化關(guān)懷，使患者更放心、更滿意，并充分保障了患者的各項(xiàng)權(quán)益，最大限度地滿足了患者需求［5］。在護(hù)理工作中，患者不僅需要醫(yī)護(hù)人員關(guān)心其病情，也需要醫(yī)護(hù)人員能夠關(guān)心其心理感受，因此，了解患者需求是開(kāi)展親情化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)。通過(guò)了解需求，護(hù)士能夠設(shè)身處地地為患者著想，拉近護(hù)患之間的心理距離，取得患者信任，有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立。

3.3 醫(yī)院各部門(mén)協(xié)同是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有力保障

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要目標(biāo)是使患者滿意，但患者在就醫(yī)期間與其接觸的不僅僅是護(hù)士，還需要各個(gè)部門(mén)的配合與支持，只有大家共同努力才能推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展［6］。通過(guò)各部門(mén)間的協(xié)作，使人力資源滿足臨床需求，不斷優(yōu)化工作流程，進(jìn)一步加大醫(yī)院支持系統(tǒng)投入，讓護(hù)士有更多的時(shí)間照護(hù)患者。同時(shí)，應(yīng)加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宣傳力度，將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹到實(shí)際工作中，打造親情化的品牌護(hù)理服務(wù)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

該研究采用質(zhì)性研究的方法，對(duì)參加護(hù)患角色換位體驗(yàn)的9名護(hù)士進(jìn)行深度訪談，挖掘其內(nèi)心的感受、體驗(yàn)和看法，提煉出三個(gè)主題。研究結(jié)果顯示，開(kāi)展護(hù)士換位體驗(yàn)活動(dòng)，有利于轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)觀念，增進(jìn)護(hù)患溝通和信任，發(fā)現(xiàn)日常工作存在的問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)院各部門(mén)協(xié)同，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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