吳曉亮　胡繼鑫　徐維

摘要：2015年國家旅游局“萬名旅游英才計劃”中的“實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學(xué)生，由學(xué)生主導(dǎo)，教師全程指導(dǎo)針對景區(qū)開展實踐服務(wù)活動，在進(jìn)行景區(qū)開展實踐活動的過程中，師生與景區(qū)各崗位員工進(jìn)行了交流和訪談，對員工的工作過程進(jìn)行了仔細(xì)觀察，并結(jié)合自身的專業(yè)知識對其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：國家旅游局“萬名旅游英才計劃”；“實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”；崗位及員工結(jié)構(gòu)

一、調(diào)研背景

2015年國家旅游局啟動實施“萬名旅游英才計劃”，其中“實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學(xué)生，由學(xué)生主導(dǎo)，教師全程指導(dǎo)開展項目運作，重在提升學(xué)生的實踐服務(wù)能力。本研究小組申報了該項目，組織師生（參與學(xué)生均為當(dāng)年在校學(xué)生）開展了主題為“走進(jìn)景區(qū)、服務(wù)游客、提升自我”的分項目活動，其中，重點對海南省的呀諾達(dá)、分界洲島、檳榔谷和千古情等景區(qū)開展了實踐服務(wù)活動，與景區(qū)各崗位員工進(jìn)行了交流和訪談，并以此對其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

二、海南省旅游景區(qū)的崗位構(gòu)成

海南省旅游景區(qū)大部分以觀光游覽為主，同時還提供參與性、體驗性的娛樂活動，有些景區(qū)可以為旅游者提供特色餐飲和住宿服務(wù)，依照級別從高級管理層到基層員工分別有：總監(jiān)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工。具體的基層工作崗位有：

對客服務(wù)類崗位：講解員、客服人員、票務(wù)員、售貨員、演藝人員、各類教練、餐飲住宿服務(wù)員、觀光車司機(jī)、項目接待、銷售顧問等；

后勤保障崗位：保潔員、保安、醫(yī)護(hù)人員、廚師、倉庫管理員、其他運輸車輛司機(jī)等；

工程技術(shù)類崗位：景觀維護(hù)、苗木養(yǎng)護(hù)、水電網(wǎng)工程師等；

行政管理類崗位：辦公室文員、財務(wù)人員、培訓(xùn)專員、媒介專員等。

以上崗位中，招聘數(shù)量最大、招聘頻率最高的是對客服務(wù)崗位，這個崗位的員工在海南景區(qū)員工結(jié)構(gòu)中所占的比例較大。（見圖1）

三、海南景區(qū)員工結(jié)構(gòu)

1.員工的年齡和工齡構(gòu)成

與其他服務(wù)行業(yè)一樣，海南景區(qū)員工的平均年齡總體較為年輕，也與該行業(yè)的特點相契合：一是海南旅游景區(qū)目前正處在發(fā)展期，需要一批朝氣蓬勃服務(wù)人員、技術(shù)工人的加盟；二是海南旅游景區(qū)核心崗位的特點需要從業(yè)人員有充沛的精力和闖勁；三是從長遠(yuǎn)來看，年輕人的加盟有利于海南旅游景區(qū)培養(yǎng)一支服務(wù)意識、強(qiáng)技術(shù)精湛的人才隊伍，有利于提高景區(qū)的核心競爭力。（見圖2）

在實踐活動中發(fā)現(xiàn)，海南景區(qū)員工的工齡顯現(xiàn)出兩個特征：一是員工的從業(yè)工齡相對較短；二是除實習(xí)生和應(yīng)屆畢業(yè)生外，其他員工在進(jìn)入景區(qū)行業(yè)之前普遍都有在其他服務(wù)或技術(shù)行業(yè)有過從業(yè)經(jīng)歷，因此總工齡較長。（見圖3）

2.員工的學(xué)歷和資歷

在學(xué)歷方面，海南景區(qū)行業(yè)的入行門檻相對較低，從開展實踐活動的景區(qū)情況統(tǒng)計，服務(wù)類崗位要求的學(xué)歷普遍為中?；虼髮?，管理類崗位有本科學(xué)歷，本科以上學(xué)歷較少。（見圖4）

在資歷方面，服務(wù)類崗位比較看重工作經(jīng)驗和客戶關(guān)系，有些技術(shù)類崗位需要有行業(yè)資格證書，總體來看，海南旅游景區(qū)比較重視員工的工作年限和經(jīng)驗。

3.員工的英語水平

海南省非常重視入境旅游接待，歷年來出臺了許多入境旅游利好政策，因此赴海南景區(qū)觀光的外國旅游者數(shù)量穩(wěn)中有增，在實踐活動中發(fā)現(xiàn)，在對外國旅游者的服務(wù)中，英語占絕對比例，其他語種比例很小，景區(qū)員工的英語掌握程度如下。（見圖5）

四、分析和啟示

通過實踐活動的親身訪談和數(shù)據(jù)分析，海南旅游景區(qū)目前整體處于發(fā)展的上升期，特別是2015年和2016年，海南又增添了2家5A級景區(qū)，特別是在旅游旺季，游客人數(shù)激增，景區(qū)需要有大量年輕的專業(yè)人士加入到景區(qū)行業(yè)中來，因此，海南景區(qū)員工呈年輕化趨勢，同時，景區(qū)作為典型的服務(wù)類行業(yè)，非?？粗毓ぷ鹘?jīng)驗和資歷，對有經(jīng)驗的員工比較青睞；但是海南景區(qū)員工的學(xué)歷水平目前來看還不是很高，這和行業(yè)入行門檻有關(guān)，但是從長久來看，不利于員工整體素質(zhì)的提升，另外，員工的外語掌握能力還不盡人意，這是海南景區(qū)未來發(fā)展應(yīng)大力彌補的短板。從分析結(jié)果可以看到，作為高職院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生，在海南景區(qū)就業(yè)還是大有發(fā)展空間的，但是必須從現(xiàn)在做起，多參加旅游行業(yè)實踐活動，努力提升自身的外語交流水平，才能更好的適應(yīng)景區(qū)行業(yè)的發(fā)展，同時也可以看出，國家旅游局組織的“萬名旅游英才計劃”項目也正是以此為出發(fā)點，為師生提升自身的行業(yè)實踐能力以及學(xué)習(xí)能力提供了平臺和契機(jī)，有力促進(jìn)了師生對旅游各行業(yè)的深入了解和客觀認(rèn)識。