記者_孟蕾 編輯_西早 供圖_視覺中國 設(shè)計_杜亞娜

暴力趕客的美聯(lián)航，原來有如此多“黑歷史”

記者_孟蕾 編輯_西早 供圖_視覺中國 設(shè)計_杜亞娜

近來美聯(lián)航負面新聞纏身，究其原因，或是因為美國航空業(yè)壟斷現(xiàn)象存在已久，恰好在最近，問題集中爆發(fā)。

美國聯(lián)合航空公司（United Airlines，簡稱“美聯(lián)航”，又稱“美聯(lián)合航空”），因為前不久的“暴力趕客”事件，公眾形象一落千丈。盡管此事后來得到了解決，但對于美聯(lián)航來說，糗事還遠未結(jié)束。

暴力趕客惹風波

2017年4月9日，一名亞裔乘客陶大衛(wèi)在芝加哥機場的航班上被強行從座位上拖拽的視頻，在社交媒體上瘋傳。據(jù)相關(guān)媒體報道，美國聯(lián)合航空公司3411號航班，原定于9日晚從芝加哥奧黑爾國際機飛往肯塔基州路易斯維爾。因航空公司4名機組人員需要乘機，飛機超員，因此航空公司提供800美金補償，希望有乘客能主動放棄座位，搭乘第二天的航班。由于無人愿意放棄座位，航空公司就隨機挑選4名乘客，要求他們離開飛機。其中3名乘客接受了航空公司的要求，而這名被選中的亞裔醫(yī)生則拒絕離開，他表示第二天早上為病人看病故需按時到達。于是陶大衛(wèi)被3名芝加哥航空安全部門警員強行從座位上拽下，并反拉著他的雙手在機艙過道拖行，陶大衛(wèi)的眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血，最后被強行從飛機上拖走。

該視頻一出，立即在社交網(wǎng)絡上引起了軒然大波，很多網(wǎng)友紛紛表示美聯(lián)航的行為可恥而且粗暴。事隔幾日，美聯(lián)航CEO奧斯卡發(fā)表聲明，稱對這起令人沮喪的事件感到難過，對于乘客被重新安排班機鄭重致歉，并強調(diào)正在對此事進行調(diào)查，已經(jīng)聯(lián)系到了陶大衛(wèi)并將解決這一問題。據(jù)美國有線電視新聞網(wǎng)和《紐約時報》報道，陶大衛(wèi)的律師德米特里奧27日發(fā)表聲明稱，陶大衛(wèi)已經(jīng)與美聯(lián)航達成和解，和解協(xié)議包括一項條款，具體金額保密。美聯(lián)航也通過聲明指出，“很高興雙方友好解決這一不幸事件。期待著實施我們的改進政策，這將使客戶成為我們一切行動的中心?！?/p>

5月2日，美國眾議院交通和基建委員會召開聽證會，聽取美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲（Oscar Munoz）對拖拽乘客事件的調(diào)查說明。處在風口浪尖的美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲承諾美聯(lián)航將進行多項整改，穆諾茲承諾，不再濫用執(zhí)法權(quán)，除非涉及安全隱患，否則不會強迫已經(jīng)登機的乘客讓座。當被問到，如何避免類似Dr.Dao的遭遇再度發(fā)生時，穆諾茲表示，一來，對于自身雇員需要登機的特殊情況，公司的新規(guī)定是，雇員必須在飛機起飛前一小時進行預定；二來，給予員工更大的權(quán)限，包括將自愿讓座的補償金最高額度，提高至1萬美元。

當?shù)貢r間2017年4月13日，美國芝加哥，美聯(lián)航暴力拖拽乘客下機事件當事人David Dao的女兒Crystal Dao Pepper以及律師Thomas A Demetrio與Stephen L Golan召開發(fā)布會。

登機口改變未通知乘客美聯(lián)航再引風波

就在此事平息不久，美聯(lián)航的糗事又接踵而來。5月8日，原本搭乘美聯(lián)航新澤西紐瓦克-巴黎航班的乘客Lucie Bahetoukilae，因不懂英語未能獲知登機口發(fā)生改變，而錯搭了飛往舊金山的航班。這使得其最終抵達巴黎，共花費了28個小時，錯搭航班飛行4000公里。4月24日，乘客Bahetoukilae持標有“紐瓦克—戴高樂機場”的登機牌來到登機口，美聯(lián)航登機口工作人員毫無遲疑地對登機牌進行了掃描，并讓她登上了飛往舊金山的航班。登機后其登機牌上標明的座位22C上已坐有一名乘客，空乘人員在查看了登機牌后竟未發(fā)現(xiàn)任何問題，而是為Bahetoukilae安排了其他座位。此后，其在不知情的情況下開始了飛往舊金山的旅程。并在抵達舊金山后在機場停留了11個小時，才得以轉(zhuǎn)機前往巴黎。Bahetoukilae不會說英語，她表示根本沒有意識到航空公司在登機前最后一刻針對登機口的改變作出了通知。美聯(lián)航?jīng)]有用法語進行通知也沒有發(fā)送郵件給她。美聯(lián)航的失職導致Bahetoukilae浪費了大量的時間和精力，美好的旅行被搞得疲憊不堪。

美聯(lián)航槽點滿滿 乘客差評如潮

糗事不斷、風波未息的美聯(lián)航，全稱美國聯(lián)合航空公司（United Airlines），2009年與美國大陸航空公司合并成為當時世界最大的航空公司。但美聯(lián)航大部分人的印象，就是兩個字—“差評”。

首先是機型老舊。其使用的747是目前在運營亞洲-美洲航線上，無論亞洲公司還是美洲公司中唯一一種經(jīng)濟艙座位沒有個人娛樂系統(tǒng)的機型，而且這個情況會一直延續(xù)到2017年747-400退役。

還有就是槽點滿滿的服務，一直飽受詬病和批評，甚至有很多網(wǎng)友爆料美聯(lián)航侮辱乘客的事情常常發(fā)生。美聯(lián)航的客服熱線并沒有對客服進行評分的客服熱線，美聯(lián)航也是唯一一個不能打電話投訴只能上網(wǎng)填表格的航空公司，一般可以在半年左右的時間才能等到投訴回復。最新數(shù)據(jù)顯示，第一季度美聯(lián)航一共弄丟了19867件行李，每1000個乘客中有3.29個乘客丟失行李，而表現(xiàn)最好的維珍航空每千人只有0.66個丟失。

其次是超售，美聯(lián)航的超售情況確實非常嚴重。雖然航空公司會通過升艙或者賠錢來讓乘客自愿放棄乘機機會，但是還是有些乘客被非自愿拒絕登機。根據(jù)美國交通部的數(shù)據(jù)，每一萬個乘客被非自愿拒絕登機的數(shù)據(jù)，美聯(lián)航是1，遠遠高于達美的0.22、夏威夷航空和捷藍航空的0.03。同樣是美國交通部第一季度的數(shù)據(jù)，交通部統(tǒng)計了第一季度1378個投訴，美聯(lián)航高居第二名，擁有190個投訴，第一名的美國航空和其他收到投訴的航空公司遭投訴的主要原因是航班問題，但是美聯(lián)航的投訴不僅局限于航班問題還有超售，預定，登機，出票，票價，退款，丟失行李，寵物死亡，客服以及歧視的投訴。

同年，社交媒體分析公司Crimson Hexagon通過研究分析Twitter帖子，形成了一個社交媒體上最不討喜的航空公司的研究報告。報告顯示，美聯(lián)航再度高票當選最不討喜的航空公司。一位乘客在乘坐美聯(lián)航航班之后發(fā)推表示：“我再也不會乘坐美聯(lián)航的航班了。有很多故事可以說，最壞的就是當我在紐瓦克自由國際機場迷路時，工作人員令人難以置信的態(tài)度，這甚至已經(jīng)不符合新澤西州的最低標準了?！绷硪晃怀俗缆?lián)航航班的乘客則直接表示：“今天坐了美聯(lián)航的航班，之后就算價格再低，我也不會再選擇這家航空公司了?！?/p>

店大欺客 美國航空業(yè)存在痼疾

其實，這些在公眾看來影響頗壞的“事故”，對美聯(lián)航來說幾乎習以為常。奇怪的是，美聯(lián)航在顧客投訴聲中一路走來，卻沒有因此發(fā)生任何改變，并且盈利狀況居然還不錯，甚至一路走高。

何以如此？因為消費者的選擇十分有 限。

近十多年來，伴隨著數(shù)次企業(yè)并購，美國的干線航空公司只剩下美聯(lián)航、美國航空、達美航空和西南航空四家，它們幾乎占據(jù)了美國超過80%的國內(nèi)航線。而當查看四家企業(yè)的股權(quán)構(gòu)成，會發(fā)現(xiàn)股東也高度重合。美國航空業(yè)早已形成了事實壟斷。這也是“股神”巴菲特大筆購進美國航空股票的原因—在不充分競爭的情況下，行業(yè)盈利將十分可觀。

于是，即便美聯(lián)航因負面事件股價大跌，其他三家公司的股價卻在應聲上漲。航空業(yè)的投資人，就這樣輕易地對沖掉了潛在的盈利風險。缺乏有效競爭的美國航空業(yè)，隨之失去了改善服務的動力，甚至形成行業(yè)默契，包括大幅提高票價，增加收費項目，減小座位空間以及更加嚴重的機票超售和更加繁瑣的投訴解決機制等等。

眼下的美國航空業(yè)，造就了一項“奇觀”，以遠低于國際標準的服務水平，創(chuàng)造了全球最賺錢的航空市場，其利潤超過歐洲、亞洲、中東、拉美和非洲地區(qū)航空公司凈利潤的總和。像美國的航空公司經(jīng)過市場競爭，已經(jīng)形成了一定寡頭壟斷的局面，美聯(lián)航是四大航空公司之一。同時，對于航空公司來說，特定時間段的航線也是相對壟斷的，旅客在某個時間出行的航班選擇其實很有限。這也是為什么當事乘客不愿意轉(zhuǎn)機的原因。因為信息不對稱，所以美聯(lián)航一開始可以聲稱是“超售”，讓旅客為自己公司機組人員讓座；因為地位不對等，在旅客不同意之后，就祭出安保人員暴力強行拖拽的方式。

在這些航空企業(yè)利益最大化的訴求下，沒有任何對沖工具的乘客，自然成為任人宰割的羔羊。這樣的“先進經(jīng)驗”已經(jīng)沖出美國，走向國際。2017年4月，美國和墨西哥兩國的航空公司達成一項默契—彼此間的跨國航班將不再提供免費托運行李。墨西哥航空公司表示，這是順應國際趨勢，進而更好地應對競爭。實際上，不久前它剛剛被美國達美航空收購。

而對于外界關(guān)心的“超售”問題，美聯(lián)航的ECO穆諾茲表示說，“超售”源自節(jié)省運營成本的需要，并強調(diào)成本節(jié)省將惠及廣大消費群體，得以支付低廉的價格乘坐飛機。對此辯護，相關(guān)人士提出不同意見，提請國會議員應通過立法程序，限制航空公司“超售”行為。

他們認為，航空公司的“超售”盛行始于20世紀50年代，當時乘客可以在多家航空公司訂票，并在不受懲罰的情況下取消預定。但是，三大因素變化，導致現(xiàn)階段的航空公司應當限制“超售”規(guī)模。一來，當前預定機票但臨時取消的乘客，需要繳納罰金。在這種情況下，航空公司已經(jīng)有保底成本，如果仍超售，相當于用一張機票賺了雙份的收入；二來，行業(yè)高度整合以及競爭減少，讓航空公司有更全面的信息，預估機票售賣情況；三來，考慮到旅客量的逐年攀升，如今航空公司的上座率從歷史上的50%-60%上升至80%以上，常常接近100%。

這種情況下，航空公司已經(jīng)沒有必要再進行“超售”。