邱菊

服務是一個雙向的過程，服務對象對所接受的服務有不滿也是很常見的現(xiàn)象。在多年的服務工作中，蘇北運河以打造“船民之家”為目標，按照上級要求做了大量的工作，但船員對船閘的服務工作仍然偶有抱怨和投訴。本所積極尋求應對的方法，建立并不斷完善“船員抱怨投訴化解機制”，較好推進了服務工作水平的提升。

一、船員產生抱怨投訴的原因分析

過往船員產生抱怨甚至投訴的原因主要有以下幾個方面：

1.船員的維權意識明顯增強。航行于蘇北運河的船舶主要以船隊和大型單機船為主，船員的總體素質較以前有了明顯提升。大部分船員十分注重自身權益的維護，對國家、地方以及航道法律法規(guī)的相關知識也逐步了解，法制意識不斷豐富，自覺維權意識明顯增強。因此，在運輸和過閘過程中遇到不順心、不如意、不公正的事情時，他們就會通過投訴舉報的方式表達心中的抱怨和不滿，并借此推動問題的解決。

2.各級投訴舉報渠道眾多且暢通。船閘通過多種形式向船員公開公示舉報電話、投訴信箱，設立投訴舉報獎勵制度等，船員反映問題渠道十分通暢。而網絡信息時代也使投訴舉報的渠道更加便捷和經濟。電子郵件、手機短信都是船員投訴舉報的便利捷徑。

3.船員對處理問題的公正性有疑問。社會上太多的不誠信行為和現(xiàn)象，以及船員自身在日常工作和生活中受到的一些不公平、不公正待遇，往往會使船員對船閘排解自身問題的能力產生不信任感。當他們在過閘過程中遇到實際問題和困難，尤其是有不滿情緒時，他們不愿意直接向船閘進行咨詢或反饋，而是采取向船閘上級機關、管理部門進行投訴，認為這樣才能更好、更公正合理地解決和處理問題。

二、應對解決船員投訴抱怨的創(chuàng)新舉措

1.倡導“用心”服務，用微笑溫暖船員。深入開展以“精心干工作、真心求奉獻、全心抓服務、愛心助船員、耐心促滿意”為主要內容的“倡導‘用心服務，深化品牌建設”活動，帶領全體窗口人員進一步學習落實《窗口工作人員服務行為規(guī)范》等制度規(guī)定，深化禮儀教育，倡導微笑服務，推進“您好”工程，專門成立志愿者服務隊，組織志愿者深入現(xiàn)場上船頭服務，經常為船員提供法律法規(guī)咨詢、船舶過閘疑難問題解答以及維修電器、排除機械故障等愛心活動，以一顆顆誠摯的航務之“心”，進一步提升窗口美好形象。我們還在一線職工中選樹“微笑服務大使”，以美好的形象和真誠的微笑，為過往船員送上滿意、溫馨的服務。

2.加強交流溝通，實地座談測評。我們定期以所長接待日、行風監(jiān)督員和船員座談會、船員滿意度測評等方式，主動同船員進行面對面的交流和溝通，全方位、多層次地征求船員意見和建議。船閘監(jiān)察人員還不定期走上船頭，向過往船員發(fā)放行業(yè)風氣和服務態(tài)度測評表，測評中同船員進行有意無意的聊天、談心，從不同的船員、不同的角度，了解船員和航運企業(yè)對船閘服務管理工作的真實滿意度。對于征集到的意見和建議，認真處理，及時反饋。我們還在上下游遠調站安裝了排號機，建立服務評價系統(tǒng)，讓船員對船閘工作人員的服務態(tài)度、服務流程等作出實時評價，評價結果作為年度推先評優(yōu)的重要參考依據，這對船閘服務水平的提升起到較大的激勵作用。

3.建立電話約談回訪船員制度。建立與過閘船員良好的溝通渠道，形成較為完善的船員電話聯(lián)系信息庫，每周抽取3人以上進行電話約談回訪，全面了解現(xiàn)場崗位工作人員遵紀守法、廉潔自律、依法行政、優(yōu)質服務等方面的情況，查找存在的問題和不足，誠懇征求改進的意見和建議，并向他們通報船閘近期的工作情況及相關管理制度、規(guī)定和要求。由監(jiān)察室對約談回訪情況當場記錄備案，每月還進行分類匯總，對相關崗位存在的共性問題及時向相關部門、班組下發(fā)《監(jiān)察建議書》，督促限期整改；對個別、具體的問題則進行深入調查，確認具體事實，有違反職業(yè)紀律、職業(yè)道德的，按照制度規(guī)定進行處理或提請考核；發(fā)現(xiàn)重要線索或重要情況，及時向所領導報告，并積極參與處理，切實解決安全生產、廉政建設等工作中存在的問題和不足。

4.啟用高頻語音呼叫服務平臺。啟用“高頻語音呼叫服務平臺”后，利用文字朗讀軟件系統(tǒng)，采用語音呼叫方式，將服務信息由文字轉換成語音，通過水上高頻電臺向船員發(fā)送，平臺具有船舶調度、待閘船舶信息、天氣水位等服務信息播報功能。高頻語音呼叫和服務平臺的啟用使“一站式”服務進一步邁向主動，可反復為船員提供所需要的信息服務，特別是實時的船舶待閘信息、檔位圖等的播放，使船員能夠及時掌握船舶調度、待閘過閘等動態(tài)，提高了工作效率，為船員提供了更為優(yōu)質的的服務環(huán)境。

5.走訪航運企業(yè)，謀求共同發(fā)展。近年來，按照處“服務企業(yè)保增長”活動要求，領導班子集體登門拜訪“船老大”，深入調研，征求意見，與鎮(zhèn)江長江運輸公司 “結對共建”。我們將該公司的幾位負責人請上門來，參觀了下游遠調站開展“船民之家”服務品牌建設情況，讓他們親身體驗“一站式”服務流程、GPS調度系統(tǒng)、P0S機刷卡繳費、集裝箱船舶優(yōu)先運輸?shù)拳h(huán)節(jié)和措施，著重征求他們對船閘安全生產、運行管理、行風廉政和服務態(tài)度等方面的意見與建議。

三、“船員抱怨投訴化解機制”對服務工作的推動作用

一是以制度的完善推進了服務規(guī)范化。在“機制”實施過程中，我們注重通過制度的建立和完善，推進服務工作更加規(guī)范有序。我們分別編制了運調指揮、航管稽征、養(yǎng)護管理三大中心《工作手冊》，對服務規(guī)范提出了更高要求；為更好運行GPS輔助調度系統(tǒng)制作了《船舶GPS輔助調度系統(tǒng)應用手冊》，為船員辦理GPS過閘手續(xù)提供了有益指導，同時也極大地方便了窗口工作人員更加熟練掌握和運用，提升了窗口服務效率，為切實推進服務工作規(guī)范化建立了更為有效的保障。

二是以超前的意識推進了服務主動化。通過平時工作中對船員過閘需求的留意和收集，超前思考，將服務工作由被動化為主動。結合過閘流程的變化、GPS的運行、“一票通”服務的實施等，我們編印了《船員服務指南》，免費發(fā)放給過往船員，讓他們全面了解待閘過閘相關內容以及安全航行須知應會。在高頻語音呼叫服務平臺運用過程中，將漲落水宣傳、上下游水文信息、船舶調度信息以及待閘?？俊n位圖編排等全部容納進去，使該平臺的應用成為我所為民辦實事、服務再提升的又一重要舉措。

三是以敏銳的洞察推進了服務精細化。細節(jié)決定成敗，要減船員的抱怨和投訴舉報，必須以敏銳的洞察力，從細微處入手，解決服務工作中存在的瑕疵。我們注意及時發(fā)現(xiàn)船員對船閘工作產生不滿的苗頭性傾向，分析產生不滿的原因，通過及時的溝通了解提出解決的方案，盡力保證船員滿意。特別是在服務工作中實施過細的管理，發(fā)現(xiàn)船員有怨氣，工作人員都能保持鎮(zhèn)靜和克制，報以誠摯的微笑，主動為情緒不穩(wěn)定的船員送上一杯開水，心平氣和地請他們坐下來慢慢談，耐心解釋，化解矛盾。由于做細了工作，從目前的情況看，船員對我們的工作總體還是比較滿意的。幾年來，船員投訴舉報現(xiàn)象極少發(fā)生，即使偶有出現(xiàn)，處理回復工作能做到及時高效，船閘的公信力、船員的滿意度逐年上升。