王方珍

摘要：借助醫(yī)院信息化過(guò)程優(yōu)化門診流程，可以較快提高門診診療效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，較大程度提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：信息化；流程優(yōu)化；診療效率；滿意度

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是患者就醫(yī)過(guò)程中最先體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量安全管理的“晴雨表”，醫(yī)院門診流程的安全、快捷、舒適影響著門診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

我院自2016年11月信息化系統(tǒng)上線運(yùn)行，并借助信息化過(guò)程對(duì)醫(yī)院門診流程進(jìn)行了了優(yōu)化。

1 分析我院信息化系統(tǒng)上線前門診流程中存在的主要問題

（1）診療流程主要由醫(yī)務(wù)人員主導(dǎo)，整個(gè)流程未充分體現(xiàn)“以患者為中心”的宗旨?；颊呔驮\流程為：分診-掛號(hào)（排隊(duì)）-就診（排隊(duì)）-劃價(jià)-交費(fèi)（排隊(duì)）-取藥（檢查、檢驗(yàn)、治療）（排隊(duì)）-劃價(jià)-交費(fèi)（排隊(duì)）-治療（排隊(duì)）-離院。

（2）診療流程中“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象比較突出，就診高峰期患者的分流措施不足。如掛號(hào)收費(fèi)處排隊(duì)長(zhǎng)，檢查科室排隊(duì)長(zhǎng)，取藥窗口排隊(duì)長(zhǎng)，醫(yī)生診療時(shí)間短。

（3）門診樓布局和標(biāo)識(shí)不夠清楚，導(dǎo)引系統(tǒng)不完善?；颊咴趯ふ揖驮\科室時(shí)存在盲目地上下、來(lái)回反復(fù)跑路的情況。

（4）醫(yī)生手寫文書字跡潦草、效率低。處方用法用量識(shí)別不準(zhǔn)；勾劃?rùn)z查檢驗(yàn)申請(qǐng)單項(xiàng)目時(shí)有錯(cuò)誤發(fā)生等情況，導(dǎo)致患者無(wú)效移動(dòng)。

而患者到門診就診時(shí)，身心大多處于不適和應(yīng)激狀態(tài)，此時(shí)，在就診流程中任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)或診療、檢查、處置不到位的情況，都可能形成患者情緒的“觸點(diǎn)”，從而導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不良體驗(yàn)，降低患者對(duì)診療服務(wù)的滿意度，甚至引起醫(yī)療投訴和糾紛。有文章調(diào)研顯示病人在一次醫(yī)療過(guò)程中，其中2/5的時(shí)間用在排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間上[1]?；颊咄荡翱诶U費(fèi)是普遍存在的現(xiàn)象[2]?？床『臅r(shí)長(zhǎng)、單位時(shí)間內(nèi)就診人員過(guò)于密集、就診流程煩瑣是目前整個(gè)就診過(guò)程中存在的問題，有64.6%的患者提出縮短病人就診時(shí)間的問題[3]。

2 收集數(shù)據(jù)進(jìn)行門診流程優(yōu)化分析

我院對(duì)2016年第二、三季度就診的門診患者進(jìn)行了就醫(yī)流程中排隊(duì)時(shí)間的問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷240份，收回240份，有效問卷95%。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，流程中需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)如下圖表所示：

通過(guò)對(duì)我院門診患者就診流程的分析，梳理出影響患者滿意度的主要問題是就醫(yī)流程中排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而突出表現(xiàn)為掛號(hào)交費(fèi)環(huán)節(jié)、彩超檢查環(huán)節(jié)、放射檢查環(huán)節(jié)和劃價(jià)環(huán)節(jié)的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。當(dāng)然，劃價(jià)、交費(fèi)上下來(lái)回跑路多，醫(yī)生字跡難辨認(rèn)不清，醫(yī)生忙于文書而看病和跟患者溝通時(shí)間少，門診標(biāo)識(shí)不清找房間慢等也是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素。

3 門診流程優(yōu)化

3.1 依托醫(yī)院信息化系統(tǒng)，優(yōu)化門診流程。

醫(yī)院在2016年年底進(jìn)行信息化系統(tǒng)上線，LIS、PACS、EMR等系統(tǒng)的運(yùn)用，在很大程度上優(yōu)化了門診流程，提高了診療檢查效率，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度。

信息化后的門診就醫(yī)流程是：填就診信息-分診-掛號(hào)（預(yù)存費(fèi)用）-就診-開具檢查（驗(yàn)）申請(qǐng)單/處方（自動(dòng)劃價(jià)、記賬）-直接檢查/檢驗(yàn)/治療（自動(dòng)扣費(fèi)）-打印醫(yī)療消費(fèi)發(fā)票、退余額-離院。

息化的應(yīng)用，減少了劃價(jià)環(huán)節(jié)，從而減少了患者來(lái)回反復(fù)的無(wú)效移動(dòng)；信息化的應(yīng)用，減少了醫(yī)生用于書寫文書的時(shí)間，從而節(jié)余更多時(shí)間耐心細(xì)致為患者進(jìn)行體格檢查，增加了醫(yī)患溝通；信息化的應(yīng)用，醫(yī)生可以即時(shí)查看檢驗(yàn)（查）報(bào)告，加快了診斷治療時(shí)間；信息化的應(yīng)用，降低了手寫文書的錯(cuò)誤率，讓文字清晰可辨，加快了相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員識(shí)別的速度，提高了為患者服務(wù)的效率。

3.2 完善了門診導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，優(yōu)化了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

醫(yī)院為門診樓每間診室進(jìn)行門牌號(hào)唯一編號(hào)標(biāo)識(shí)，并在一樓門診大廳和各診室擺放門診樓布局圖，圖中明確標(biāo)識(shí)了與患者相關(guān)的各房間編號(hào)。從導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)員到醫(yī)生、檢驗(yàn)員、放射員、藥劑員......經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，在患者就醫(yī)過(guò)程中的每個(gè)醫(yī)務(wù)人員均有良好的導(dǎo)引意識(shí)，每一站為下一站做好導(dǎo)引服務(wù)。如掛號(hào)處人員在為患者掛號(hào)后會(huì)順便告知：“您掛的是呼吸內(nèi)科，直接到104房間找醫(yī)生看病?！倍釉\醫(yī)生開具彩超后會(huì)交待患者：“請(qǐng)您到二樓232房間去做彩超檢查?！蔽ㄒ粯?biāo)識(shí)的門牌號(hào)經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的明確指引，患者尋著門牌號(hào)一目了然地找到目的地，減少了無(wú)效移動(dòng)。

3.3 配備掛號(hào)交費(fèi)自助機(jī)

醫(yī)院在門診大廳增設(shè)了兩個(gè)掛號(hào)交費(fèi)窗口，將掛號(hào)與交費(fèi)窗口分開，同時(shí)，組織增加各樓層的掛號(hào)收費(fèi)自助機(jī)。通過(guò)以上措施對(duì)掛號(hào)、交費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的患者進(jìn)行分流，從而大大降低了患者就診過(guò)程中掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間。

3.4 實(shí)現(xiàn)就診卡預(yù)存費(fèi)用功能

醫(yī)院倡導(dǎo)就診卡預(yù)存費(fèi)用功能，在患者掛號(hào)的同時(shí)預(yù)存一定的費(fèi)用?；颊咴谠\室就診時(shí)實(shí)現(xiàn)開具檢驗(yàn)（查）申請(qǐng)單、開處方、開治療項(xiàng)目時(shí)的自動(dòng)記賬功能，在患者進(jìn)行檢驗(yàn)（查）、取藥、治療時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)功能，當(dāng)患者就診完畢離院前一次性到收費(fèi)窗口打印交費(fèi)發(fā)票，退余額。這樣可以免去患者多次排隊(duì)交費(fèi)的耗時(shí)，節(jié)約患者看病的時(shí)間成本。

3.5 增加排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

醫(yī)院與提供信息化服務(wù)的軟件工程公司接洽，根據(jù)我院環(huán)境、就診流程、工作流程的調(diào)研開發(fā)出一套排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，及時(shí)上線，更好地解決病人就診時(shí)排隊(duì)的無(wú)序、醫(yī)生工作量的不平衡、環(huán)境的嘈雜等問題。

3.6 增加流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)

我院為教學(xué)醫(yī)院，通過(guò)與醫(yī)學(xué)院聯(lián)系，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)志愿崗。由醫(yī)學(xué)院組織學(xué)生自愿報(bào)名參加附屬醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)志愿崗，由附屬醫(yī)院進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，按學(xué)生休息時(shí)間排班上崗。由志愿者在門診樓一至三樓掛號(hào)收費(fèi)自助機(jī)處主動(dòng)為有需要的老年患者、行動(dòng)不便的患者提供代填就診信息、自助機(jī)使用指導(dǎo)等服務(wù)。這些導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在一定程度上節(jié)約了特殊患者的就醫(yī)時(shí)間。

4 流程優(yōu)化后患者滿意度調(diào)查

我院優(yōu)化后的門診流程以“就診卡”為載體，傳遞著患者每個(gè)就診環(huán)節(jié)的信息，大大減少了患者就診時(shí)間，在上線后進(jìn)行的連續(xù)3個(gè)月患者滿意度調(diào)查中，患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度從90.2%上升至96.7%。

醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解決目前存在的問題，改善現(xiàn)有的流程結(jié)構(gòu)，使醫(yī)院能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量服務(wù)，同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率 [4]。醫(yī)院信息化過(guò)程緊緊圍繞“以患者為中心”的宗旨，設(shè)計(jì)方便患者就醫(yī)的便捷流程，不僅降低了患者就醫(yī)的時(shí)間成本，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度，同時(shí)，也規(guī)范了醫(yī)院診療流程，提高了診療效率，增強(qiáng)了醫(yī)院門診服務(wù)能力，達(dá)成了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)的雙豐收。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃正東，郭雪清，肖飛等，門急診自助服務(wù)模式構(gòu)建的實(shí)踐研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（11）：45-46.

[2]袁雪莉，門診流程優(yōu)化的研究與分析[J]檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2010，7（21）：2346-2348.

[3]舒志榮，唐 琳，崔 琳等，我院門診患者就診影響因素的分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（10）：681-683.

[4]張曙光.業(yè)務(wù)流程再造在醫(yī)院機(jī)關(guān)工作中的應(yīng)用[J]醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，200——22（9）：328-330.