王欣

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)于行業(yè)提供的服務(wù)提出了越來越高的要求，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的服務(wù)能力業(yè)已成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為有效的的提升這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，從業(yè)者應(yīng)總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際結(jié)合理論知識(shí)，尋求更合理高效的服務(wù)模式。筆者總結(jié)日常的工作實(shí)踐，提出對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類管理的服務(wù)模式。

一、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類管理的重要性

對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)的分類是提升工作效果的有效手段。精準(zhǔn)的分類能夠有的放矢的提供精準(zhǔn)的服務(wù)，快速高效的完成工作任務(wù)從而提升工作效能。客服人員掌握了服務(wù)對(duì)象分類的理論知識(shí)能夠提高自身的工作能力和處理解決問題的能力，從而切實(shí)的提升客戶滿意度，創(chuàng)造和諧高效的的工作氛圍，進(jìn)而有利于提升客服人員自身服務(wù)能力。

二、日常工作中容易出現(xiàn)的典型問題

1.客服人員與服務(wù)對(duì)象的溝通障礙。溝通的障礙有很多，在日常工作中主要集中在以下幾個(gè)方面：

（1）注意力不集中，一心二用。

（2）思維簡(jiǎn)單、模式化，喜歡下結(jié)論。

（3）不善于傾聽客戶表述，選擇性的接受信息。

（4）先入為主，思維僵化。

（5）過早的評(píng)價(jià)，善于猜想，存在偏見。

（6）信息不對(duì)稱。

其中最不利于溝通的就是思維定式，環(huán)境的影響以及自身的生活工作實(shí)踐形成了我們固化的思維定式、心理定式。人與人之間存在差異，這些差異就會(huì)在溝通中形成一定的障礙。認(rèn)清這些障礙才能進(jìn)行有效克服，調(diào)整溝通的模式。

2.客服人員的負(fù)面情緒。情緒分為正面和負(fù)面兩種。負(fù)面的情緒一般情況下都無產(chǎn)生一定的影響，導(dǎo)致毫無意義的行為，阻礙問題的解決和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

如果客服人員能夠清晰的體察出自己的負(fù)面不健康情緒，分辨清楚自身情緒的影響以及對(duì)于溝通有害的部分并加以適當(dāng)?shù)目刂疲?wù)工作就會(huì)有效的進(jìn)行，反之，則會(huì)造成不良的影響，如果長(zhǎng)期積累不健康的負(fù)面情緒，更會(huì)對(duì)身心造成不必要的傷害。

3.政策形成的客觀障礙。日常工作中，較為常見的溝通障礙還有因管理政策方面產(chǎn)生的客觀存在的障礙。這種障礙難以克服，但又要求客服人員積極面對(duì)，通過工作消除這類障礙對(duì)工作的影響。與此同時(shí)，也對(duì)政策制定部門的工作提出了要求。

三、客戶群體的幾種類型及應(yīng)對(duì)方法

1.隨和型客戶。這種類型的客戶容易接近，合作意識(shí)強(qiáng)，不挑剔，有較強(qiáng)的目的性，能夠正確的表達(dá)自我需求。這樣的客戶在服務(wù)工作中最為常見，辦理業(yè)務(wù)時(shí)簡(jiǎn)單直接，能夠按照客戶的要求辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)即可。在與這類客戶接觸過程中，要注意控制服務(wù)的時(shí)間和工作效率，保持良好的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，即可達(dá)到滿意的效果。

2.頑固不合作型客戶。這種類型的客戶不主動(dòng)合作，以自我為中心，目的性不強(qiáng)又采取不合作的態(tài)度，對(duì)于服務(wù)人員提出的建議和意見一味的進(jìn)行攻擊。這類客戶一般是因?yàn)樵陬A(yù)想的時(shí)間內(nèi)沒有辦成業(yè)務(wù)而產(chǎn)生不滿，一味的強(qiáng)調(diào)他人的過錯(cuò)。遇到這樣的客戶，要從感情上對(duì)其進(jìn)行感化，用坦誠(chéng)的態(tài)度和委婉的語(yǔ)音進(jìn)行軟化處理，切忌與客戶針鋒相對(duì)，使其難堪。即使客戶言語(yǔ)過激也要盡力化解，在溝通的過程中少說多聽，放慢處理的節(jié)奏，讓客戶充分表達(dá)自己的意見后形成知難而退的態(tài)勢(shì)。觀察客戶出現(xiàn)態(tài)度松動(dòng)的時(shí)機(jī)，提出下一步解決的辦法，比如為其預(yù)約辦理業(yè)務(wù)之類的解決方案，使其能夠接受。

3.強(qiáng)硬好勝型。這種類型的客戶態(tài)度傲慢，志在必得，較為專橫，喜歡講自己的想法強(qiáng)加于人。這類客戶一般會(huì)因?yàn)檎叩囊?guī)定達(dá)不到目的而產(chǎn)生不滿。遇到這樣的客戶，要先給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)，客服人員可以保持沉默，耐心等待，切記置之不理也不可與之爭(zhēng)辯，以靜制動(dòng)待其銳氣受挫時(shí)適時(shí)的表達(dá)出感同身受的理解之意，方能化解客戶的戾氣。

4.虛榮型。這種類型的客戶自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)，喜歡突出自己，對(duì)服務(wù)工作要求很高。這類客戶一般會(huì)對(duì)客戶人員的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑覺得自己沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，有的甚至都會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行諷刺挖苦。遇到這樣的客戶就要投其所好，給客戶發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，滿足客戶的虛榮心。同時(shí)客服人員業(yè)務(wù)保持清醒的頭腦，對(duì)關(guān)鍵的問題條理清晰，遇到諷刺挖苦時(shí)盡量避其鋒芒，不落入客戶的圈套，盡可能的以最好的表現(xiàn)征服客戶，尋求客戶對(duì)工作的認(rèn)可。

5.易怒型。這種類型的客戶性子急、脾氣暴，一點(diǎn)小事便會(huì)大吵大叫，可能會(huì)出現(xiàn)辱罵、威脅。對(duì)待這樣的客戶，客服人員切忌進(jìn)行不必要的反擊，要控制自己的言行，用寬容和理解感化客戶，堅(jiān)定理性的陳述自己的觀點(diǎn)，說話不要觸及到個(gè)人，對(duì)事不對(duì)人，積極尋求解決問題的出口。

四、如何建立有效的溝通模式

1.有效的傾聽。傾聽是有效溝通的先決條件。當(dāng)客戶出現(xiàn)不良情緒，最明智的選擇是傾聽。傾聽可以了解客戶是從什么角度來看待問題的；提問并認(rèn)同客戶隱藏在爭(zhēng)辯和控訴后面的情感。有效的傾聽?wèi)?yīng)該集中精力，集中意識(shí)，積極思考。在傾聽的過程中，不僅要關(guān)注對(duì)方說什么，更觀其行并給與積極的反饋，積極的反饋不僅僅是語(yǔ)言上的，還包括一些肢體動(dòng)作和神態(tài)，給與表述者最真誠(chéng)的回應(yīng)。

2.換位思考。換位思考是有效溝通的核心。換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。換位思考客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)?？梢哉f換位思考既是一種理解，也是一種關(guān)愛。

3.建立反饋機(jī)制。建立反饋機(jī)制是有效溝通的重要途徑。在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)只傳遞而沒有反饋的狀況。一個(gè)完整的溝通過程必須包括信息接收者（客戶）對(duì)信息所作出的反應(yīng)，只有確認(rèn)接收者接收并理解了信息傳遞者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成。信息傳遞者（客服人員）只有通過獲得接收者的反饋，才能檢驗(yàn)溝通是否到達(dá)目標(biāo)。信息傳遞者可采用提問、傾聽、觀察、感受等方式來獲得信息接收者的反饋。

4.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)音。用語(yǔ)言說明意圖僅僅是溝通的開始。只有將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。如果言行不一致，溝通的結(jié)果往往會(huì)是反向的。

5.避免一味說教。有效溝通時(shí)彼此之間的人際交往與心靈交流。信息傳遞者一味的為傳遞信息而傳遞信心，全然不顧信息接收者的感受和反應(yīng)，試圖用說教的方式與人交往，信息傳遞者越投入越專注于自己要表達(dá)的意思，越會(huì)忽略信息接收者暗示的動(dòng)作或情緒、情感方面的反應(yīng)，其結(jié)果必然是引發(fā)信息接收者對(duì)其產(chǎn)生反感，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙溪.呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理[M]第一版.北京：清華大學(xué)出版社，2010.394-396.

[2]劉慎.呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心里學(xué)[M]第一版.北京：清華大學(xué)出版社，2013.198-200.264-267.

[3]康清.管理溝通[M]第4版.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015.10-12.