徐銘懌，何 立

(武漢大學基礎醫(yī)學院，湖北 武漢 430000)

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PDCA循環(huán)管理模式對提高醫(yī)護人員服務水平的效果分析

徐銘懌，何 立

(武漢大學基礎醫(yī)學院，湖北 武漢 430000)

目的 探討PDCA循環(huán)管理模式對提高醫(yī)護人員服務水平的應用效果。方法 采取問卷調查的方法，調查我院PDCA循環(huán)管理模式實施前(2014年)相關群體對醫(yī)護人員服務的滿意度情況，分析存在問題的原因，并提出有針對性的建議和改進措施。最后，比較實施后(2015年)與實施前醫(yī)護人員服務量及服務水平。結果 針對臨床醫(yī)護人員服務量及滿意度不高的原因，制訂了增加人性化管理內容，增強臨床醫(yī)護人員服務技能，擴大醫(yī)護人員查房的覆蓋面、開展重點患者醫(yī)護人員監(jiān)護工作，加強與醫(yī)護人員和患者的溝通及宣傳等措施。實施后，與2014年比較，2015年各項臨床醫(yī)護人員服務質量指標均明顯提高(P<0.05)。2015年醫(yī)護人員的工作效率、工作負荷、服務質量以及患者滿意等四個維度的服務水平指數(shù)明顯高于2014年相關指數(shù)，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論 應用PDCA循環(huán)管理模式能明顯提升我院臨床醫(yī)護人員服務質量和滿意度，促進臨床醫(yī)護人員服務水平的不斷提高。

PDCA；人性化管理；醫(yī)護人員；滿意度

1 資料與方法

1.1 一般資料 為了全面了解不同群體對我院臨床醫(yī)護人員服務的滿意程度，本次研究分別選取患者、醫(yī)生、護理人員以及醫(yī)院管理者作為問卷調查對象，通過不記名投票的方式進行現(xiàn)況問卷調查和意見建議征集。對醫(yī)護人員的滿意度，依據(jù)對醫(yī)院醫(yī)護人員不同人群服務水平的高低，分為滿意、一般和不滿意三個等級，滿意度=滿意人數(shù)/總人數(shù)×100%。本次于2014年1月至2月對研究對象進行問卷調查，共發(fā)放200份，其中回收有效問卷197份(其中患者86份，護理人員68份，醫(yī)生25份，醫(yī)院管理人員18份)，其中對臨床醫(yī)護人員服務滿意度最高的為醫(yī)生，滿意度為60.00%；其次是護理人員，滿意度為57.35%；最低的為患者，滿意度為47.67%。見表1。

表1 PDCA實行前醫(yī)護人員服務滿意度調查分析[n(%)]

1.2 實施方法

1.2.1 計劃階段(Plan)

(1)臨床醫(yī)護人員工作統(tǒng)計分析：對在我院2014年工作的臨床醫(yī)護人員進行統(tǒng)計分析，主要內容包括醫(yī)院各科室和各個系統(tǒng)藥品的用藥動態(tài)監(jiān)測、對處方的醫(yī)囑點評情況、住院病歷及病程記錄信息的及時更新以及對患者開展的醫(yī)護人員咨詢服務等多方面內容。通過對上述相關內容進行統(tǒng)計分析，結果發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)護人員仍以日常工作為主，主要是對患者臨床治療及護理，但是對患者的人文關懷、關于疾病的預防及康復的建議和指導還不夠，開展臨床查房以及對疑難病例的會診積極主動意識不強，沒有形成完善的醫(yī)護人員會診流程，臨床醫(yī)護人員在臨床一線工作中總結、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力還沒有充分發(fā)揮出來，醫(yī)護人員服務質量水平有待進一步提升。

(2)原因分析：結合上述調查結果，通過進一步與調查人員進行訪談，對臨床醫(yī)護人員服務滿意度不高的原因進行了深入的剖析和總結。調查結果中，患者對臨床醫(yī)護人員服務的滿意度最低，分析其原因，有等候排隊看病的患者較多，醫(yī)護人員在工作中對患者講解病情及治療過程還不夠深入細致，在藥品的用法、用量以及注意事項方面講解的還不夠規(guī)范和清晰，服務態(tài)度不夠熱情，影響醫(yī)護人員服務效果。醫(yī)院管理者對醫(yī)護人員服務滿意度不高的主要原因是由于醫(yī)院管理者認為醫(yī)護人員與管理者的協(xié)作不佳，沒有積極主動的進行疾病預防及治療的知識宣傳，沒有直接參與到患者用藥治療方案的后續(xù)藥品毒副反應的監(jiān)測等工作。

1.2.2 實施階段(Do)

依據(jù)調查結論，針對上述對影響醫(yī)護人員服務質量的主要因素結果分析，在征求醫(yī)院各科室醫(yī)護人員、醫(yī)院管理者、患者意見的基礎上，結合我院實際制定了《提高臨床醫(yī)護人員服務質量和滿意度的PDCA循環(huán)管理模式項目計劃》，此外，通過采取一系列有針對性的改進措施，逐步提高臨床醫(yī)護人員服務質量和滿意度。

因2014年主要采取的是根據(jù)醫(yī)院醫(yī)護人員日常制度守則進行常管理，自2015年1月起，在依照醫(yī)院日常管理規(guī)定的基礎上，將人性化的管理模式引入到醫(yī)院日常管理中，具體做法主要包括以下六方面：①完善醫(yī)院日常工作管理制度，鼓勵醫(yī)護人員對醫(yī)院的發(fā)展薦言獻策，對提出有價值的建議給予一定的獎勵；②管理者積極轉變領導觀念，放棄本位主義思想，以尊重、理解和寬容的心態(tài)對待醫(yī)護人員；③為醫(yī)護人員提供盡可能舒適的工作環(huán)境，加強科室文化氛圍建設，推行“以人為本”積極向上的醫(yī)院文化；④充分發(fā)揮主管領導層面在醫(yī)院管理中的中堅作用，讓主管層面的主觀能動性和積極創(chuàng)造性得到最大程度的施展。⑤管理者應充分尊重和理解醫(yī)護人員，科室主任每月與科室人員開展一次廣泛的談心交心活動，通過以茶話會的形式使醫(yī)護人員能夠暢所欲言，發(fā)現(xiàn)不足，接受合理化的建議，對科室家庭生活有困難的職工給予必要的幫助，使每位員工對科室產(chǎn)生一種家的感覺和溫暖。⑥在醫(yī)護人員中樹立“以患者為中心”的醫(yī)護人員服務理念，積極開展人性化服務，使醫(yī)院每一位醫(yī)護人員懂得人性化服務是獲得患者信賴的關鍵因素，是降低因醫(yī)護人員服務不到位而導致醫(yī)療風險的有效方法。

1.2.3 檢查階段(Check)

如果想要降低運輸配送成本，應當減少運輸環(huán)節(jié)，對滿足直送條件的，大批量以及小頻率的，應盡量采取直送的運輸方式，降低由于二次運輸帶來的成本上升；對于批量小頻次又多的商品運輸應當通過配送中心來解決。同時，更是要避免相向運輸、迂回運輸?shù)炔缓侠淼那樾?。百安居目前的配送方式很有問題，必須對原有的線路進行優(yōu)化，整合現(xiàn)有資源，從而最快最有效地降低配送成本。于是，百安居的供應鏈部門提出應該先將貨物集中到某區(qū)域物流中心，再分別由區(qū)域物流中心負責各區(qū)域門店的配送。

(1)日常檢查：各專業(yè)臨床醫(yī)護人員每天進行自查自評自糾，崗長定期(每2周1次)組織人員檢查各臨床醫(yī)護人員各項工作指標完成情況并進行評估，及時向臨床醫(yī)護人員反饋考核結果。

(2)量化評價指標：參照李茜等[4]設計的醫(yī)護人員服務水平指數(shù)量表和醫(yī)護人員服務量評價體系，對比分析2014年和2015年度醫(yī)護人員服務水平指數(shù)和醫(yī)護人員服務量兩年度的差異性。問卷調查時，采取整群隨機抽樣的方法，醫(yī)院的每個科室分別隨機抽取10～20名醫(yī)護人員，通過現(xiàn)場作答和現(xiàn)場回收的方法進行問卷調查。2014年，調查人數(shù)為197名，其中醫(yī)生68名，護士129名，年齡19～49歲，平均(35.89±10.26)歲；2015年，調查人數(shù)為201名，其中醫(yī)生70名，護士131名，年齡20～50歲，平均(36.14±11.68)歲，經(jīng)統(tǒng)計分析，兩組資料差異不顯著(P>0.05)，具有可比性。

1.2.4 處理(Action)

在建立和諧的醫(yī)患關系過程中，醫(yī)療組織機構與醫(yī)護人員是主導。由于醫(yī)患關系的成因并不簡單，包括體制與機制等層面的問題，思想理念的改變以及管理監(jiān)督不足等。要化解上述難題，須多方的共同努力。尊重患者以及理解患者，在建立和諧醫(yī)患關系過程中占據(jù)著中心的地位。根據(jù)醫(yī)學的發(fā)展史可知，只有在醫(yī)護人員能夠充分地尊重患者的選擇權與知情權，據(jù)此構建起相應的醫(yī)患關系，才可以讓患者積極地支持并配合診治的工作，推進醫(yī)學的深入前進發(fā)展。醫(yī)療組織機構必須秉持服務于人民健康的目標，構建并完備醫(yī)患交流以及投訴處置等各個環(huán)節(jié)的機制。醫(yī)護人員作為醫(yī)治患者的天使，同時也是服務者，因此，他們要轉變服務的理念，換位思考患者的痛苦感受，尊重患者的意向。醫(yī)療本身凸顯出高風險與高技術等特征，在具體醫(yī)治時候也許會出現(xiàn)意外，患者也要理解與信任醫(yī)護人員。醫(yī)護人員善待患者，強化交流，多考慮患者，提供良好的服務質量，即可以獲得患者的認可，從而構建起和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關系。

1.3 評價指標 醫(yī)護人員服務量評價體系主要包括重點宣教、護理查房、病情咨詢、醫(yī)生早查房以及醫(yī)生會診等五個方面；服務水平指數(shù)的相關指標通過查閱醫(yī)院相關職能科室獲得，服務水平指數(shù)量表包括工作效率指數(shù)=患者掛號后時間/患者就診所用時間，工作負荷指數(shù)=門診掛號患者人數(shù)/平均門診量，醫(yī)護人員服務質量指數(shù)=醫(yī)護人員被評價為優(yōu)質服務次數(shù)/總評價次數(shù)，以及患者滿意指數(shù)=(滿意+一般)/總人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學處理 本研究數(shù)據(jù)分析通過采用Epidata3.1進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗的方法進行統(tǒng)計分析，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 實施前后臨床醫(yī)護人員服務量比較 經(jīng)過一年的PDCA循環(huán)管理模式的實施，通過對比分析實行前后醫(yī)護人員服務量的量化指標可見，2015年醫(yī)護人員服務量明顯高于PDCA實施前的2014年臨床醫(yī)護人員服務量(P<0.05)。見表2。

表2 醫(yī)院在實行PDCA循環(huán)管理模式前后臨床醫(yī)護人員服務量比較

與2014年比較，*P<0.05

2.2 實施前后醫(yī)護人員服務水平指數(shù)比較 2015年醫(yī)護人員的工作效率、工作負荷、服務質量以及患者滿意等四個維度的服務水平指數(shù)明顯高于2014年相關指數(shù)，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 PDCA循環(huán)管理模前后醫(yī)護人員服務水平指數(shù)比較分)

與2014年比較，*P<0.05

3 討 論

目前，無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，為了提高醫(yī)院服務質量，提升科學診療水平，醫(yī)院管理者都逐漸重視以患者為中心、以合理化治療為核心的臨床醫(yī)護人員工作，相關學者對該領域也進行了不斷探索和嘗試。黃艷等[5]認為，臨床醫(yī)護人員的主要職責不僅包括參與臨床疾病的治療，同時還為患者或醫(yī)護人員提供健康咨詢等專業(yè)方面的技術服務。本研究通過事先對我院的醫(yī)生、患者、護理人員以及醫(yī)院管理人員等不同群體對醫(yī)護人員服務的滿意度情況進行調查分析，結果發(fā)現(xiàn)，滿意度均沒有超過60%，表明當時不同的群體普遍認為我院的臨床醫(yī)護人員服務質量不高，迫切需要對臨床醫(yī)護人員服務進行積極有效的處理和改進。因此，醫(yī)院需切實地貫徹并執(zhí)行國家所推行的醫(yī)改方略方案，采取醫(yī)藥分家的方式，對以往的“以藥養(yǎng)醫(yī)”格局加以改革，開展合理的收費方式，完備藥品的價格管理模式以及醫(yī)療組織機構的經(jīng)濟補償體制，規(guī)范醫(yī)生根據(jù)患者的病情進行合理地用藥，緩解民眾醫(yī)藥費用太高的重擔。醫(yī)院要同步保持和政府所提倡的以公益治療為導向的行進速度，平衡基于治療市場盈利為軸向的發(fā)展模式。在政府對醫(yī)療控制服務、遞增財政支出、確定方案、監(jiān)管執(zhí)行等多個維度的背景下，切實地實行政府所確定的新醫(yī)改政策，確保公益性的醫(yī)療能夠真正地在民眾中產(chǎn)生切實的效益，進而真正的改變“看病難”與“看病貴”的現(xiàn)狀，并深入完善國內當下現(xiàn)行的醫(yī)療保障機制，推動醫(yī)療職責保險機制，構建起完善的醫(yī)療職責保險體系，和商業(yè)保險進行一定程度的結合，切實地能夠在醫(yī)療組織機構中發(fā)揮現(xiàn)實的醫(yī)療受損時化解風險的目標。

國內外相關研究[6-7]表明，PDCA作為一種成熟的循環(huán)管理方法，已在企業(yè)、院校以及醫(yī)療衛(wèi)生等領域得到廣泛應用，該評價方法能有效的對管理過程加以控制和優(yōu)化。方云[8]將PDCA應用于醫(yī)院醫(yī)護人員管理，取得較為滿意的管理效果。本研究發(fā)現(xiàn)，強化醫(yī)患交流，是打造良好的醫(yī)院形象的必要因素。雖然醫(yī)院具備不少領先的醫(yī)療設施，然而在具體的醫(yī)療服務流程中，若缺乏替患者提供情感、精神以及文化等多種層面的服務項目，即會對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生不良的影響。醫(yī)療服務過程中流露出的人文關懷需經(jīng)過醫(yī)護人員所開展，因此，強化醫(yī)患交流，和患者構建和諧的關系，即可為醫(yī)院樹立良好的形象，也是讓患者信賴醫(yī)院的前提。同時，醫(yī)院領導者應加強醫(yī)患交流這個必需因素[9]?；颊叩结t(yī)院看病時，希望能夠和醫(yī)護人員展開平等的溝通，贏得他們的尊重，同時享受相應的權利?；颊呔驮\，首先得明白自己所患疾病的類型。醫(yī)護人員告訴患者真實的病情之后，才可以贏得患者的配合與親屬的支持，從而讓醫(yī)治達到更好的療效。反之，患者會誤解醫(yī)療的方案，進而導致醫(yī)患沖突。醫(yī)護人員在使用藥品、檢查患者身體以及改變醫(yī)治方案時出現(xiàn)的變化，須按照對象選擇相應的告知方案，目的在于尊重患者的同時，又和患者拉近了關系，從而避免出現(xiàn)沖突。

通過本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的工作管理人員能夠基于患者的投訴情況確定有關的機制。管理醫(yī)患糾紛的工作者要耐心地服務患者，傾聽患者的所需，調研事件的真實性，及時的化解投訴問題。因而，醫(yī)院需拓寬暢通透明的投訴方式。事實上，有少數(shù)患者并不知曉投訴的渠道，通過醫(yī)院的醫(yī)護人員與患者的調研報告可知，雖然醫(yī)院已建立了醫(yī)患關系的辦公室專業(yè)地處置患者投訴，然而僅僅20%的患者明白投訴的渠道，至少一半以上的患者并不知道投訴的方式。調查結果可知，在患者看來，投訴最為便捷的地點順序如下：醫(yī)院內大廳的咨詢臺—醫(yī)院院長的辦公室—門診辦公室。在挑選投訴渠道時，患者所挑選的順序如下：直面的投訴—電話渠道投訴—意見箱。醫(yī)院的管理工作者應強化醫(yī)護人員的教育與投訴的處置機制的宣傳，強化患者的投訴指導，構建并健全有關投訴的處理機制與管理程序，并設置24h全天候的投訴電話，強化患者宣傳的醫(yī)院投訴渠道，替也許會產(chǎn)生的投訴設置好化解的渠道是輔助規(guī)避醫(yī)患關系出現(xiàn)的有效方案。

本次調查中，還發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和管理人員對臨床醫(yī)護人員服務滿意度也較低的情況，可能是由于本院專職的臨床醫(yī)護人員不足，全院參加醫(yī)師和護理規(guī)范化培訓的比例較低，對臨床醫(yī)護人員服務的相關要求掌握不夠。此外，由于平時臨床的日常工作較為繁重，臨床醫(yī)護人員不僅要做好全院以及各個科室疾病的會診，藥物不良反應病例的收集、整理和上報工作，還要配合藥師做好各類處方與醫(yī)囑的用藥點評工作，做好ADR報告的相關數(shù)據(jù)收集與上報等多方面的工作。結果導致醫(yī)護人員開展的醫(yī)護人員查房，以及與醫(yī)院管理者和患者的真正溝通時間不多，對醫(yī)護人員服務的宣傳力度不夠，導致醫(yī)生也出現(xiàn)對醫(yī)護人員服務不滿意的狀況。同時也發(fā)現(xiàn)，某些工作流程仍需進一步改善，如院內ADR上報流程需優(yōu)化，我院已將發(fā)現(xiàn)的這些問題納入下一個PDCA循環(huán)和人文管理模式中。

綜上所述，采取符合醫(yī)護人員心理的PDCA循環(huán)和人文管理模式，能讓醫(yī)護人員在和諧舒適的工作環(huán)境下心情愉悅地工作，可有效促進本院臨床醫(yī)護人員服務水平的不斷提高。

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R192

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2095-4646(2017)02-0157-05

10.16751/j.cnki.2095-4646.2017.02.0157

2016-11-20)