趙敏

【摘 要】本文通過自己的親身經(jīng)歷，以服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)為例，簡要的分析了產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何做好產(chǎn)品生產(chǎn)中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及在服務(wù)流程過程中的服務(wù)措施的重要性做了詳細(xì)的說明。企業(yè)的質(zhì)量保證、服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率已經(jīng)逐漸成為消費者判定產(chǎn)品質(zhì)量，決定購買與否的一個重要條件，尤其產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)是決定餐飲業(yè)發(fā)展是否成功的一個重要關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)方式；運營管理

在一個完整的運營系統(tǒng)中，運營過程是至關(guān)重要的一部分，而運營過程是指圍繞在產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)的一系列有組織的運營活動。本文以服務(wù)業(yè)為主，所以會著重講一下產(chǎn)品的服務(wù)方面。

首先先講一下產(chǎn)品中的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。就服務(wù)行業(yè)來說，例如餐飲業(yè)，食材的采購、加工都是屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。采購方面會考慮食材的品質(zhì)、數(shù)量以及價格。有的餐廳會選擇在菜市場批發(fā)，因為菜市場的蔬菜大多新鮮且廉價，適合中小餐廳的選購，為產(chǎn)品在成本環(huán)節(jié)節(jié)省不少開資；對于大餐飲集團來說，食材的選購大多從菜園或者國外進口新鮮且稀有的食材，為了保證食材的品質(zhì)，大餐飲集團在成本環(huán)節(jié)會在這方面付出不少的開資，但是相對的在價格制定方面也會相對的昂貴一些，用以維持成本與收入的平衡。其次，餐飲業(yè)中的經(jīng)營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此餐飲管理必須加強成本控制，要建立一套成本管理體制，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時掌握實際成本消耗，加強成本考核，才能切實降低消耗提高經(jīng)濟效益。

對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的加工，對于中小餐飲店來說，我認(rèn)為聘請廚師會是所有成本支出環(huán)節(jié)中較多的一環(huán)。廚師技術(shù)的好壞，直接決定了飯店食物的品質(zhì)，但是為了維持成本與收入的平衡，大多中小餐飲店不會聘請?zhí)噘Y歷較深、技術(shù)熟練的大廚，一個就足以支撐其發(fā)展；相對于中小餐飲店對廚師品質(zhì)的隨意，大餐飲店一般會聘請較多的技術(shù)熟練、資質(zhì)較深的大廚，用來吸引顧客，打出自己餐飲店的招牌，同時也會使用開放式的營銷方式，讓大廚在顧客面前進行食材的制作，藉以來宣傳以及推銷自己的餐廳，打造一種飯店特色。

下面是產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著科學(xué)技術(shù)的進步發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，產(chǎn)品技術(shù)越來越復(fù)雜，消費者對企業(yè)的依賴性越來越大，他們在購買產(chǎn)品時，不僅會購買產(chǎn)品的本身，而且希望在購買產(chǎn)品的過程以及購買結(jié)束后得到可靠而周到的服務(wù)。所以說，企業(yè)的質(zhì)量保證、服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率已經(jīng)逐漸成為消費者判定產(chǎn)品質(zhì)量，決定購買與否的一個重要條件。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)中一種普遍性的產(chǎn)業(yè)，尤其產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)是決定餐飲業(yè)發(fā)展是否成功的一個重要關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著飯店的效益、聲譽，更關(guān)乎著飯店的生存與發(fā)展，尤其是相對于大型的飯店來說。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，追求的目標(biāo)服務(wù)是“和諧服務(wù)”。

這里首先以海底撈火鍋為例，海底撈以其周到的服務(wù)為聞名。在產(chǎn)品的生產(chǎn)方面，海底撈始終堅持“無公害、一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。在產(chǎn)品的服務(wù)方面，海底撈始終堅持“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，為顧客帶去最好的服務(wù)。

以我個人在海底撈吃飯的經(jīng)歷來說，有次和朋友去海底撈吃飯，因為比較火爆，所以需要取號在外面排隊等候。雖然排隊的人很多，但是，在排隊的過程中，海底撈會為顧客提供一些娛樂產(chǎn)品，例如：五子棋、大富翁等供顧客消遣煩躁的時間。最近海底撈新推出一種活動就是疊千紙鶴來換取優(yōu)惠券，這個行為吸引了不少的顧客來參與。對于顧客來說，在疊千紙鶴的過程中既打發(fā)了時間又可以獲得食品的優(yōu)惠券也享受到了回憶童年的樂趣；于海底撈來說，此舉既留住了顧客，又獲得了極高的回頭率。這種產(chǎn)品的服務(wù)就屬于一種雙贏的行為，顧客與企業(yè)都獲得了一定的好處，對于這一點我很欣賞海底撈的這一特色。

在就餐的過程中，海底撈的員工又會為消費者帶來極其周到的服務(wù)。例如發(fā)現(xiàn)女性消費者的披肩頭發(fā)影響進食時，會主動提供發(fā)圈為消費者解決煩惱；當(dāng)發(fā)現(xiàn)戴眼鏡的消費者時，看到他們因為眼鏡上的霧氣而影響就餐心情時，會主動提供專門用來清潔眼鏡的紙巾；當(dāng)知道由消費者有過生日的時候，服務(wù)員會主動為消費者唱生日歌以及送上祝福。同時海底撈會為消費者提供一些食材制作的展示，例如海底撈的拉面都是由大廚現(xiàn)場表演拉出來的，其中的飛餅也是由技術(shù)水平嫻熟的大廚來展示完成的，在提供娛樂的情況下也吸引了顧客的點餐率。

這些極具特色的服務(wù)在企業(yè)的營銷中是一種具有優(yōu)勢的一點，很多餐飲業(yè)都做不到海底撈這樣的服務(wù)，同時海底撈也打造了屬于他們自己的產(chǎn)品特色。對于餐飲行業(yè)來說，運營管理中產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的，不止餐飲業(yè)，在所有的服務(wù)業(yè)中，做好產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵一點。同時海底撈的服務(wù)理念也值得更多的企業(yè)學(xué)習(xí)。

餐飲企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)需要并滿足消費者不斷變化的需要，才有可能按照消費者的需求設(shè)計產(chǎn)品、核算成本、制定價格，從而樹立消費者對自己產(chǎn)品的信賴和忠誠，而且真正品牌營銷要滿足的應(yīng)該是消費者與社會全面的需要，不但包括目標(biāo)消費者的需要，也包含社會的需要。只有在這種營銷觀念的指導(dǎo)下，在滿足消費者的同時，企業(yè)也努力滿足社會的需要，例如精神文明的需要、生態(tài)需要、可持續(xù)發(fā)展需要、和諧需要等等，餐飲品牌才能被消費者和社會所認(rèn)可，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟和社會價值，真正建立品牌經(jīng)營發(fā)展之路。