趙敏

【摘 要】本文通過自己的親身經歷，以服務業(yè)的餐飲行業(yè)為例，簡要的分析了產品的生產與服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。如何做好產品生產中每個生產環(huán)節(jié)以及在服務流程過程中的服務措施的重要性做了詳細的說明。企業(yè)的質量保證、服務承諾、服務態(tài)度和服務效率已經逐漸成為消費者判定產品質量，決定購買與否的一個重要條件，尤其產品的服務環(huán)節(jié)是決定餐飲業(yè)發(fā)展是否成功的一個重要關鍵。

【關鍵詞】產品質量；服務方式；運營管理

在一個完整的運營系統(tǒng)中，運營過程是至關重要的一部分，而運營過程是指圍繞在產品的生產與服務的一系列有組織的運營活動。本文以服務業(yè)為主，所以會著重講一下產品的服務方面。

首先先講一下產品中的生產環(huán)節(jié)。就服務行業(yè)來說，例如餐飲業(yè)，食材的采購、加工都是屬于生產環(huán)節(jié)。采購方面會考慮食材的品質、數量以及價格。有的餐廳會選擇在菜市場批發(fā)，因為菜市場的蔬菜大多新鮮且廉價，適合中小餐廳的選購，為產品在成本環(huán)節(jié)節(jié)省不少開資；對于大餐飲集團來說，食材的選購大多從菜園或者國外進口新鮮且稀有的食材，為了保證食材的品質，大餐飲集團在成本環(huán)節(jié)會在這方面付出不少的開資，但是相對的在價格制定方面也會相對的昂貴一些，用以維持成本與收入的平衡。其次，餐飲業(yè)中的經營成本包括食品原材料成本和流通費用。因此餐飲管理必須加強成本控制，要建立一套成本管理體制，做好成本核算和成本分析，要正確掌握毛利，隨時掌握實際成本消耗，加強成本考核，才能切實降低消耗提高經濟效益。

對于生產環(huán)節(jié)中的加工，對于中小餐飲店來說，我認為聘請廚師會是所有成本支出環(huán)節(jié)中較多的一環(huán)。廚師技術的好壞，直接決定了飯店食物的品質，但是為了維持成本與收入的平衡，大多中小餐飲店不會聘請?zhí)噘Y歷較深、技術熟練的大廚，一個就足以支撐其發(fā)展；相對于中小餐飲店對廚師品質的隨意，大餐飲店一般會聘請較多的技術熟練、資質較深的大廚，用來吸引顧客，打出自己餐飲店的招牌，同時也會使用開放式的營銷方式，讓大廚在顧客面前進行食材的制作，藉以來宣傳以及推銷自己的餐廳，打造一種飯店特色。

下面是產品的服務環(huán)節(jié)，隨著科學技術的進步發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，產品技術越來越復雜，消費者對企業(yè)的依賴性越來越大，他們在購買產品時，不僅會購買產品的本身，而且希望在購買產品的過程以及購買結束后得到可靠而周到的服務。所以說，企業(yè)的質量保證、服務承諾、服務態(tài)度和服務效率已經逐漸成為消費者判定產品質量，決定購買與否的一個重要條件。餐飲業(yè)是服務業(yè)中一種普遍性的產業(yè)，尤其產品的服務環(huán)節(jié)是決定餐飲業(yè)發(fā)展是否成功的一個重要關鍵。服務質量、服務水準的高低不僅關系著飯店的效益、聲譽，更關乎著飯店的生存與發(fā)展，尤其是相對于大型的飯店來說。在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉化的過程中，追求的目標服務是“和諧服務”。

這里首先以海底撈火鍋為例，海底撈以其周到的服務為聞名。在產品的生產方面，海底撈始終堅持“無公害、一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關、配料關。在產品的服務方面，海底撈始終堅持“服務至上，顧客至上”的理念，為顧客帶去最好的服務。

以我個人在海底撈吃飯的經歷來說，有次和朋友去海底撈吃飯，因為比較火爆，所以需要取號在外面排隊等候。雖然排隊的人很多，但是，在排隊的過程中，海底撈會為顧客提供一些娛樂產品，例如：五子棋、大富翁等供顧客消遣煩躁的時間。最近海底撈新推出一種活動就是疊千紙鶴來換取優(yōu)惠券，這個行為吸引了不少的顧客來參與。對于顧客來說，在疊千紙鶴的過程中既打發(fā)了時間又可以獲得食品的優(yōu)惠券也享受到了回憶童年的樂趣；于海底撈來說，此舉既留住了顧客，又獲得了極高的回頭率。這種產品的服務就屬于一種雙贏的行為，顧客與企業(yè)都獲得了一定的好處，對于這一點我很欣賞海底撈的這一特色。

在就餐的過程中，海底撈的員工又會為消費者帶來極其周到的服務。例如發(fā)現女性消費者的披肩頭發(fā)影響進食時，會主動提供發(fā)圈為消費者解決煩惱；當發(fā)現戴眼鏡的消費者時，看到他們因為眼鏡上的霧氣而影響就餐心情時，會主動提供專門用來清潔眼鏡的紙巾；當知道由消費者有過生日的時候，服務員會主動為消費者唱生日歌以及送上祝福。同時海底撈會為消費者提供一些食材制作的展示，例如海底撈的拉面都是由大廚現場表演拉出來的，其中的飛餅也是由技術水平嫻熟的大廚來展示完成的，在提供娛樂的情況下也吸引了顧客的點餐率。

這些極具特色的服務在企業(yè)的營銷中是一種具有優(yōu)勢的一點，很多餐飲業(yè)都做不到海底撈這樣的服務，同時海底撈也打造了屬于他們自己的產品特色。對于餐飲行業(yè)來說，運營管理中產品的生產與服務環(huán)節(jié)是至關重要的，不止餐飲業(yè)，在所有的服務業(yè)中，做好產品的生產與服務是企業(yè)取得成功的關鍵一點。同時海底撈的服務理念也值得更多的企業(yè)學習。

餐飲企業(yè)只有發(fā)現需要并滿足消費者不斷變化的需要，才有可能按照消費者的需求設計產品、核算成本、制定價格，從而樹立消費者對自己產品的信賴和忠誠，而且真正品牌營銷要滿足的應該是消費者與社會全面的需要，不但包括目標消費者的需要，也包含社會的需要。只有在這種營銷觀念的指導下，在滿足消費者的同時，企業(yè)也努力滿足社會的需要，例如精神文明的需要、生態(tài)需要、可持續(xù)發(fā)展需要、和諧需要等等，餐飲品牌才能被消費者和社會所認可，才能實現企業(yè)的經濟和社會價值，真正建立品牌經營發(fā)展之路。