馮超穎

十八大以來，“創(chuàng)新”成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的關(guān)鍵詞，“企業(yè)持續(xù)發(fā)展之基、市場制勝之道在于創(chuàng)新，各類企業(yè)都要把創(chuàng)新牢牢抓住?！辈惋嫎I(yè)的創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，驅(qū)動行業(yè)的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)餐飲企業(yè)發(fā)展方式向依靠持續(xù)的知識積累、技術(shù)進(jìn)步和勞動力素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變，促進(jìn)餐飲業(yè)向形態(tài)更高級、分工更精細(xì)、結(jié)構(gòu)更合理的階段演進(jìn)，成為現(xiàn)代化的生活服務(wù)業(yè)。

一、餐飲企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)型背景

1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展核心驅(qū)動力轉(zhuǎn)換。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布，2015年服務(wù)業(yè)GDP占比達(dá)到50.5%，對GDP的貢獻(xiàn)達(dá)到60.7%，勞動就業(yè)占比為42%，成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的主動力。其標(biāo)志著“十三五”時期我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展由工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型，正式進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。為此，國務(wù)院辦公廳、商務(wù)部、國家發(fā)展改革委員會先后發(fā)布了相關(guān)文件，對服務(wù)業(yè)（餐飲業(yè)）創(chuàng)新發(fā)展的總體要求、主要任務(wù)、政策措施等提出了具體規(guī)范，為服務(wù)業(yè)（餐飲業(yè)）創(chuàng)新發(fā)展奠定了政策基礎(chǔ)。

2.國民收入總量帶動消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級。2015年我國人均GDP 49351元（折合7924美元），縱觀各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人均GDP達(dá)到8000美元后，將會出現(xiàn)消費(fèi)升級的趨勢，城鄉(xiāng)居民的消費(fèi)正從溫飽型向小康型、富裕型消費(fèi)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者將更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗。傳統(tǒng)餐飲業(yè)應(yīng)在經(jīng)營業(yè)態(tài)、管理模式、服務(wù)方式等方面的創(chuàng)新，提供多樣性、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)供給，滿足消費(fèi)者對食品安全、營養(yǎng)健康的消費(fèi)訴求。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”催生消費(fèi)模式變革。據(jù)CNNIC第38次報告顯示，截止2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.10億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)4.48億，網(wǎng)絡(luò)外賣用戶1.50億，網(wǎng)上支付用戶4.55億。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)38285億元，同比增長35.7%?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，充分釋放了消費(fèi)者的個性需求，消費(fèi)空間得以延伸，多渠道參與產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)，形成了具有互動性、自主性的消費(fèi)文化，代表著未來新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。

二、餐飲企業(yè)智慧管理的演進(jìn)

傳統(tǒng)餐飲業(yè)存在著行業(yè)整體素質(zhì)不高、管理技術(shù)落后、高素質(zhì)人才缺乏、綜合服務(wù)素質(zhì)偏低等問題。自本世紀(jì)初以來，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，餐飲企業(yè)也在積極通過信息化建設(shè)創(chuàng)新經(jīng)營管理方式，與國際化、工業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的進(jìn)程相適應(yīng)。

1.智慧餐飲的緣起。智慧餐飲概念的提出基于IBM于2008年提出的“智慧地球”和我國提出的“智慧城市”，其核心是將新一代的信息技術(shù)與人體智慧相結(jié)合，優(yōu)化整合社會資源，智能響應(yīng)各類需求，創(chuàng)造更利于人全面發(fā)展的社會空間。

智慧餐飲經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：一是數(shù)字化階段，通過計算機(jī)系統(tǒng)，將經(jīng)營服務(wù)信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，供餐飲企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。二是網(wǎng)絡(luò)化階段，餐飲企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)和信息化戰(zhàn)略，對服務(wù)環(huán)節(jié)、供應(yīng)鏈和物流配送的信息化管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)營層面的實(shí)時管理、實(shí)時監(jiān)控；三是智慧化階段，以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、內(nèi)部管控、市場營銷等環(huán)節(jié)智能化的信息互動、數(shù)據(jù)分析處理，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)精益管理、精準(zhǔn)營銷、智能決策，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

2.智慧餐飲的內(nèi)涵。從內(nèi)涵來看，智慧餐飲包含兩個維度的變革：一是思想維度的變革，餐飲業(yè)的市場行為、企業(yè)行為、消費(fèi)行為均被量化為“信息代碼”或“數(shù)字符號”，以數(shù)字化的形式解構(gòu)生產(chǎn)管理活動的流程與行為，挖掘數(shù)據(jù)價值，并服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略決策成為餐飲業(yè)經(jīng)營管理活動的起點(diǎn)，體現(xiàn)了科學(xué)化的管理思想，而本質(zhì)上是新的管理形式建構(gòu)。二是技術(shù)維度的變革，新一代信息技術(shù)在供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、管理、服務(wù)、營銷等環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用，企業(yè)運(yùn)營的全過程可以實(shí)施智慧化運(yùn)作、信息高度共享，最大程度實(shí)現(xiàn)高效化生產(chǎn)、精細(xì)化管理、敏捷化應(yīng)變、個性化服務(wù)，大大提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競爭能力。

3.餐飲智慧化與創(chuàng)新發(fā)展關(guān)聯(lián)度分析。在“十三五”時期，餐飲業(yè)在國家部委相關(guān)政策引導(dǎo)下，已進(jìn)入供給側(cè)改革的調(diào)整階段，呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)融合化、服務(wù)智能化、品類定制化的發(fā)展趨勢。2015年餐飲在線交易市場規(guī)模為1615.5億元，占餐飲行業(yè)總體比重為5.0%，同比增長45%，預(yù)計2018年餐飲O2O市場將達(dá)到2897.9億元。另據(jù)iResearch調(diào)查顯示，2016年上半年餐飲O2O用戶規(guī)模增速較快，同比增長67%。

隨著《中國制造2025》國家戰(zhàn)略的推進(jìn)，“智能廚房”、“智能餐廳”等概念隨之興起，杭州市商務(wù)委員會明確提出了“機(jī)器換人”政策舉措，支持餐飲企業(yè)進(jìn)行智慧化改造，完善管理流程，增強(qiáng)管理能力，推動餐飲服務(wù)智能化加速，促進(jìn)傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現(xiàn)代餐飲業(yè)升級?！渡虅?wù)部關(guān)于推動餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)發(fā)[2016]71號）的重點(diǎn)任務(wù)中將“運(yùn)用信息化技術(shù)推動創(chuàng)新發(fā)展”放在首位，凸顯了智慧化技術(shù)與餐飲業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的高度關(guān)聯(lián)性。

三、智慧餐飲思想與技術(shù)維度的構(gòu)建

1.智慧餐飲管理運(yùn)行模式。智慧餐飲管理模式需要數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)文化三個維度作支撐，在宏觀管理層面充分挖掘數(shù)據(jù)資源對管理環(huán)節(jié)的核心價值，將企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策優(yōu)勢，形成企業(yè)績效管理的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)自組織動態(tài)實(shí)時監(jiān)測、智能化管理 。在微觀的業(yè)務(wù)運(yùn)營層面，餐飲企業(yè)經(jīng)過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造，形成企業(yè)內(nèi)部視角的縱向流動數(shù)據(jù)資源和產(chǎn)業(yè)鏈視角的橫向交互數(shù)據(jù)資源。通過餐飲企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)縱向、橫向充分集成，打破地域、企業(yè)局限，實(shí)現(xiàn)協(xié)同生產(chǎn)，促進(jìn)餐飲業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級。

2.智慧餐飲的技術(shù)架構(gòu)。智慧餐飲的技術(shù)架構(gòu)由硬件資源層、智慧餐飲云平臺、融合應(yīng)用層、終端層等四個功能層次構(gòu)成，體現(xiàn)一種更高級的智慧型的管理、服務(wù)一體化，服務(wù)于公眾、餐飲企業(yè)及政府部門，突出消費(fèi)者體驗需求、個性需求、品質(zhì)需求的中心地位，促進(jìn)餐飲業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成可持續(xù)發(fā)展的餐飲信息生態(tài)系統(tǒng)。

3.智慧餐飲管理應(yīng)用場景及價值體現(xiàn)。智慧餐飲管理應(yīng)用核心價值包括三個層次，一是實(shí)現(xiàn)餐飲消費(fèi)過程的便捷化、智能化，滿足食品安全、營養(yǎng)健康等消費(fèi)品質(zhì)訴求，實(shí)時響應(yīng)消費(fèi)者個性化需求，提升用餐服務(wù)體驗；二是為企業(yè)提供輕量型的智慧化方案，滿足餐飲企業(yè)低維護(hù)成本、低資金投入的性價比需求，實(shí)現(xiàn)高效率、智能化的管理運(yùn)營；三是促進(jìn)餐飲食品行業(yè)的安全監(jiān)管和溯源制度建設(shè)，構(gòu)建安全放心、透明高效的餐飲原材料生產(chǎn)、流通、加工的信息鏈，滿足社會公眾對餐飲業(yè)安全健康的訴求。

四、基于多層指標(biāo)模型的智慧餐飲支撐體系

1.人才體系（Talent System）。傳統(tǒng)餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，高層次人才的數(shù)量、質(zhì)量明顯欠缺，尤其是既熟悉餐飲管理，又能熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合性人才更為稀缺。智慧餐飲的構(gòu)建需要更高層次的餐飲人才作支撐，應(yīng)從人才培養(yǎng)、人才培訓(xùn)、人才激勵、人才評價、人才保障措施等維度加強(qiáng)人才支撐體系建設(shè)。企業(yè)應(yīng)建設(shè)創(chuàng)新機(jī)制，大力實(shí)施產(chǎn)教融合戰(zhàn)略，著力培養(yǎng)一批既有專業(yè)餐飲管理知識，又精通現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才。

2.政策體系（Policy System）。智慧餐飲構(gòu)建的政策支撐體系主要由行業(yè)主管部門制定的相關(guān)規(guī)劃、制度、規(guī)范為引領(lǐng)。近年，國務(wù)院辦公廳、國家發(fā)改委、商務(wù)部，都提出鼓勵餐飲企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)提高管理水平，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，推動餐飲業(yè)與其他行業(yè)融合，鼓勵企業(yè)積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新。部分地方政府也制定具體方案和支持政策，積極推進(jìn)相關(guān)政策實(shí)施，比如成都市實(shí)施“餐飲行業(yè)觸網(wǎng)工程”建設(shè)；杭州市實(shí)施“食品安全檢測、冷鏈配送和信息管理系統(tǒng)”、“電商換市”、“機(jī)器換人”等智慧化建設(shè)措施；廣州市建設(shè)跨境電子商務(wù)食品（材）進(jìn)口平臺、企業(yè)聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)等舉措，促進(jìn)營銷模式和服務(wù)方式創(chuàng)新。

3.智能技術(shù)體系（Intellectual Technology System）。智能技術(shù)體系是智慧餐飲的核心支撐技術(shù)，自2013年以來，國務(wù)院及相關(guān)部委先后發(fā)布了關(guān)于支持物聯(lián)網(wǎng)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”、 大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)應(yīng)用的重要文件，為新一代信息技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新指明了方向，也為新一代信息技術(shù)與具體行業(yè)融合明確了切入點(diǎn)。新一代信息技術(shù)給智慧餐飲構(gòu)建帶來了實(shí)現(xiàn)巨大變革的條件，基于互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng)）、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等一系列技術(shù)將餐飲行業(yè)管理、服務(wù)、消費(fèi)等運(yùn)行的各個部分整合，為智慧餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)提供信息技術(shù)保障。

4.綜合應(yīng)用體系（Comprehensive Application System）。綜合應(yīng)用體系直接面對管理者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者，并提供不同節(jié)點(diǎn)的智慧餐飲服務(wù)。具體表現(xiàn)在消費(fèi)前，管理者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者均需要通過信息門戶實(shí)現(xiàn)智能決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、智慧咨詢、產(chǎn)品選擇、預(yù)訂付費(fèi)等服務(wù)；消費(fèi)中，管理者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者通過各類智能終端實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)管、智能服務(wù)、智能消費(fèi)、品質(zhì)保障等功能；消費(fèi)后，管理者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者可以通過各類新媒體平臺等進(jìn)行智慧體驗信息交流、反饋，使消費(fèi)者有機(jī)會在消費(fèi)結(jié)束后自主地表達(dá)消費(fèi)感受，分享消費(fèi)體驗，反饋消費(fèi)訴求，通過互動分享的方式可以大大提升消費(fèi)者的黏著度。

五、結(jié)語

在創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略及新一代信息技術(shù)引領(lǐng)下，智慧餐飲的構(gòu)建將對整個餐飲行業(yè)帶來全面革新。隨著新一代信息技術(shù)對餐飲行業(yè)的滲透，餐飲消費(fèi)需求升級，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲商業(yè)模式變革和消費(fèi)行為方式變化，消費(fèi)者對信息服務(wù)的訴求大幅提升，智慧餐飲將在消費(fèi)者定制化服務(wù)、餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造與行業(yè)監(jiān)管、信息整合與共享方面發(fā)揮重要作用，并有著廣闊的發(fā)展前景。[基金項目：本文為四川省哲學(xué)社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地、四川省教育廳人文社科重點(diǎn)研究基地——川菜發(fā)展研究中心基金項目CC13SW07階段性研究成果。]

（作者單位：四川旅游學(xué)院）