穆文仙

[提要] ODR，即在線糾紛解決機(jī)制，是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行全部或主要程序的各種爭(zhēng)議解決方式的總稱。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的解決，ODR具有啟動(dòng)的便捷性、運(yùn)行的高效性和結(jié)果的可行性等優(yōu)勢(shì)。但對(duì)于ODR這一舶來(lái)品的本土化，應(yīng)當(dāng)從加強(qiáng)立法、提升觀念、發(fā)展技術(shù)等方面予以強(qiáng)化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)糾紛；ODR；本土化

本文為華北理工大學(xué)2016年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：X2016285）

中圖分類號(hào)：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年3月28日

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的含義。消費(fèi)，是人類通過(guò)商品或服務(wù)滿足自身欲望的一種經(jīng)濟(jì)行為。基于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，各國(guó)都把個(gè)體社會(huì)成員即自然人作為消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)的對(duì)象。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，即消費(fèi)者在以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為工具手段而實(shí)現(xiàn)其自身需要的滿足過(guò)程中，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的矛盾沖突。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)

1、調(diào)查取證困難。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛集中表現(xiàn)之一是商家的商品描述與實(shí)物“圖文不符”。在利益的驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品信息進(jìn)行夸大、虛構(gòu)的行為經(jīng)常發(fā)生。由于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程性、匿名性，購(gòu)買過(guò)程完全數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)數(shù)據(jù)及交易信息更新速度快，很容易被修改或者刪除。這些都造成了取證困難。

2、異地管轄受限。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境完全處于虛擬化狀態(tài)之中。這使得消費(fèi)者能夠不出家門即可購(gòu)買來(lái)自全國(guó)各地，甚至世界各處的心儀商品。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所基于的電子商務(wù)平臺(tái)是面向全國(guó)甚至全球的，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及跨區(qū)域購(gòu)物交流的相對(duì)障礙，使得電子商務(wù)容易產(chǎn)生傳統(tǒng)消費(fèi)方式中少見(jiàn)的大量的跨區(qū)域糾紛。

3、標(biāo)的數(shù)額較小。較于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)購(gòu)物中消費(fèi)者購(gòu)買的主要是應(yīng)用于日常生活中的用品，數(shù)量少并且價(jià)值低。消費(fèi)者對(duì)于大件物品還是會(huì)用傳統(tǒng)購(gòu)物渠道購(gòu)買，即使運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)手段也只是處于輔助地位。

4、案件同質(zhì)化多。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛主要集中在商品或服務(wù)質(zhì)量、商品外觀、贈(zèng)品、售后等未履行的義務(wù)等方面。借助于網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，購(gòu)買同一產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量比較廣泛，一旦存在產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問(wèn)題，往往形成群體性糾紛，單個(gè)案件的處理對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的集體維權(quán)往往具有示范意義。

5、維權(quán)成本過(guò)高。電子商務(wù)糾紛所涉及的金額一般較小，雙方實(shí)力相差懸殊，為了如此小額的糾紛，當(dāng)事人若進(jìn)行會(huì)面解決，需進(jìn)行遠(yuǎn)距離的跋涉，路途時(shí)間的耗費(fèi)是糾紛解決的重大成本。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者或者第三方交易平臺(tái)所在地往往不在同一城市，這些都會(huì)造成消費(fèi)者維權(quán)成本、工商部門調(diào)解成本偏高，導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄維權(quán)。

二、ODR模式

（一）ODR模式的含義。Online Dispute Resolution（簡(jiǎn)稱ODR），即在線糾紛解決機(jī)制，是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行全部或主要程序的各種爭(zhēng)議解決方式的總稱。首先，ODR不是電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制。電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部常常通過(guò)客戶中心、投訴中心、消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系來(lái)解決經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的糾紛，但并沒(méi)有引入中立的主要目的在于避免糾紛、緩解矛盾的第三方；其次，ODR和ADR不同。ADR又稱替代性糾紛解決方式，是指對(duì)訴訟以外其他各種糾紛解決方式、程序和制度的總稱。ODR不像ADR那樣強(qiáng)調(diào)線下的談判磋商，也超越了法院的管轄及法律的條文規(guī)定，具有更強(qiáng)的靈活性。

（二）ODR模式的特點(diǎn)

1、ODR啟動(dòng)的便捷性。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)不分地域和時(shí)間的自由國(guó)度，決定了整個(gè)ODR系統(tǒng)具有無(wú)地域和時(shí)間限制的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)有消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，爭(zhēng)議雙方可以通過(guò)提起在線交涉、在線調(diào)解、在線仲裁等方式尋求解決。全部過(guò)程可以完全借助或者輔助某種計(jì)算機(jī)程序全自動(dòng)地進(jìn)行。網(wǎng)站實(shí)質(zhì)上起的是一個(gè)提供場(chǎng)所、加強(qiáng)溝通、促進(jìn)交流的作用。在時(shí)間方面，交易糾紛的當(dāng)事人一般只需要遵守ODR的規(guī)則按時(shí)提交相關(guān)訴訟材料即可，在規(guī)定之前的具體什么時(shí)間提交，對(duì)于當(dāng)事人來(lái)說(shuō)具有自主性。便捷的啟動(dòng)模式更有利于糾紛的解決。

2、ODR運(yùn)行的高效性。ODR依托于網(wǎng)絡(luò)科技，通過(guò)編制各種計(jì)算機(jī)程序以及數(shù)據(jù)庫(kù)以接受、存儲(chǔ)、管理、處理當(dāng)事人的案件，借助于各種網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，如電子郵件、ICO、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等實(shí)時(shí)解決消費(fèi)糾紛的機(jī)制，具有高效性的優(yōu)勢(shì)。

3、ODR結(jié)果的可行性。從ODR的特性來(lái)看，它被認(rèn)為是一種可以廣泛地適用于解決爭(zhēng)議的純粹自愿的程序。盡管ODR是在網(wǎng)絡(luò)空間解決爭(zhēng)議，ADR是在法院之外解決爭(zhēng)議，但是它們的共同特性是都具有自愿性，它們與法院爭(zhēng)議解決的強(qiáng)制性不同，避免了傳統(tǒng)ADR機(jī)制中當(dāng)事人由于采用面對(duì)面交流的方式解決問(wèn)題可能引起的沖突。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的本土化ODR模式

ODR模式在我國(guó)的半官方試點(diǎn)主要有中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站的首頁(yè)上設(shè)置有“消費(fèi)投訴”這一鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)去即可進(jìn)入到“中消協(xié)投訴和解平臺(tái)（試運(yùn)行）”，該平臺(tái)旨在搭建一個(gè)能夠使消費(fèi)者和企業(yè)直接溝通的平臺(tái)，必要時(shí)會(huì)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織介入促使糾紛的解決，但目前和解聯(lián)絡(luò)單位只有幾十家，作用十分有限。中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)在2000年12月成立了下屬的域名爭(zhēng)議解決中心，2007年8月啟用“貿(mào)仲委網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心”，處理域名搶注糾紛、通用網(wǎng)址搶注糾紛等爭(zhēng)議。該中心在域名爭(zhēng)議解決領(lǐng)域形成一定的影響力，但并不涉及電子商務(wù)糾紛，業(yè)務(wù)范圍十分有限。另外，2012年經(jīng)深圳市政府授權(quán)和委托成立了眾信網(wǎng)，作為承擔(dān)電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)的第三方公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，是目前國(guó)內(nèi)少有能夠提供ODR服務(wù)的網(wǎng)站。眾信網(wǎng)旨在“為電子商務(wù)市場(chǎng)提供公益性基礎(chǔ)服務(wù)”，ODR只是其業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一小方面。但是，眾信網(wǎng)只有在線投訴與在線調(diào)解兩種方式，不包括在線仲裁這一更加具有公信力的爭(zhēng)議解決方式，且公眾知曉程度不高?？梢?jiàn)，ODR作為舶來(lái)品，其作為一宗新型糾紛解決機(jī)制在中國(guó)還要有一段適應(yīng)期，如何對(duì)其進(jìn)行本土化改造，成為適合我國(guó)國(guó)情的在線糾紛解決模式，仍有探討余地。

（一）加強(qiáng)立法：ODR本土化的根基

1、明確ODR的法律地位。我國(guó)ODR發(fā)展的一個(gè)最大障礙就是缺少法律法規(guī)來(lái)明確地承認(rèn)ODR是一種合法、有效的爭(zhēng)議解決機(jī)制，缺少法律的認(rèn)可會(huì)嚴(yán)重影響當(dāng)事人對(duì)ODR機(jī)制的信任。以在線仲裁為例，我國(guó)《仲裁法》只規(guī)定了機(jī)構(gòu)仲裁，而沒(méi)有規(guī)定臨時(shí)仲裁。而對(duì)于ODR機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，很可能不存在現(xiàn)實(shí)中的仲裁機(jī)構(gòu)，也就是說(shuō)如果爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人通過(guò)我國(guó)的ODR機(jī)構(gòu)在線仲裁，其作出的仲裁裁決很有可能得不到承認(rèn)，更難以執(zhí)行，這就使得ODR在沒(méi)有獲得國(guó)家法律制度認(rèn)可的前提下，很難進(jìn)入消費(fèi)者維權(quán)的視角，而只能長(zhǎng)期地停留在公共服務(wù)的邊緣狀態(tài)下。

2、細(xì)化ODR的運(yùn)行規(guī)則

（1）要確定ODR的基本原則。通過(guò)確定正當(dāng)程序、電商企業(yè)主導(dǎo)以及公平、公開(kāi)、公正等原則，衡平消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的失衡法律關(guān)系。

（2）要確定ODR網(wǎng)站的基本條件。目前，國(guó)外ODR網(wǎng)站雖然已達(dá)到上百個(gè)，但一個(gè)獨(dú)立的ODR網(wǎng)站應(yīng)該具備什么條件，各個(gè)國(guó)際組織、各國(guó)根據(jù)自己情況都設(shè)定了不同的條件，我國(guó)也應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)規(guī)定。雖然ODR網(wǎng)站的成立、注銷、程序原則、程序規(guī)范、自律方式等均可以采取自由的方式予以設(shè)置，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)省級(jí)司法行政部門認(rèn)證才可以運(yùn)行。對(duì)ODR網(wǎng)站認(rèn)證的目的是保證其準(zhǔn)入門檻，這樣才能實(shí)現(xiàn)ODR網(wǎng)站間的溝通合作，與國(guó)際接軌。

（3）要確定ODR的具體程序。如，ODR裁決人員的任命和解任，自動(dòng)協(xié)商程序合意的標(biāo)準(zhǔn)，ODR網(wǎng)站的案件來(lái)源方式、案件的受理方式、收費(fèi)方式、裁決執(zhí)行方式等程序規(guī)則的確立。

（4）要確定ODR的資金來(lái)源。以歐盟為例，ODR的資金來(lái)源分為完全公共資金和政府、企業(yè)、消費(fèi)者分擔(dān)兩種。政府完全負(fù)擔(dān)ODR資金能夠有效消除偏見(jiàn)，保持公正性，但是卻不利于有競(jìng)爭(zhēng)力的ODR產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加了財(cái)稅負(fù)擔(dān)?；诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的特殊性，應(yīng)當(dāng)采用企業(yè)方的單邊資金模式，這樣有利于消除消費(fèi)者的不信任感，保護(hù)其弱者地位。

（二）提升觀念：ODR本土化的動(dòng)力。長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)于糾紛的解決人們一直將訴訟置于頂層終局的位置，法律至高無(wú)上的權(quán)威以及訴訟萬(wàn)能的理念，使得人們忽視訴訟以外的其他糾紛解決方式。目前，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加大宣傳教育，讓人們理解私法領(lǐng)域意思自治的真正含義，對(duì)非訴訟糾紛解決機(jī)制形成一個(gè)合理的心理定位；讓公眾轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到隨著法制建設(shè)的不斷推進(jìn)，對(duì)訴訟的過(guò)分依賴不僅會(huì)造成訴訟資源的巨大浪費(fèi)，還會(huì)影響到自己合法權(quán)益的行使和保護(hù)，從而扭轉(zhuǎn)事無(wú)巨細(xì)均訴諸傳統(tǒng)法院解決的錯(cuò)誤觀念。同時(shí)，要增加ODR機(jī)制宣傳力度，讓絕大部分消費(fèi)者在面臨在線糾紛時(shí)更愿意運(yùn)用ODR來(lái)解決爭(zhēng)議。

（三）發(fā)展技術(shù)：ODR本土化的保障

1、要解決ODR的技術(shù)鴻溝。數(shù)字鴻溝指的是一個(gè)在那些擁有信息時(shí)代工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝。以我國(guó)網(wǎng)站建設(shè)為例，東部地區(qū)網(wǎng)站占比69.28%，中部占比18.01%，西部地區(qū)占比僅為12.71%，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡使得不同區(qū)域運(yùn)用電子信息技術(shù)的能力存在差距，這也會(huì)導(dǎo)致在ODR中雙方當(dāng)事人的對(duì)抗能力存在差距。以舉證為例，如果一方當(dāng)事人享有高配置的硬件和軟件，更容易呈現(xiàn)令人信服的證據(jù)。所以，在ODR建設(shè)中要對(duì)那些信息技術(shù)落后的地區(qū)給予特殊的技術(shù)支持，使得ODR糾紛當(dāng)事人能夠方便地進(jìn)入ODR網(wǎng)站并熟練操作ODR程序。

2、要解決ODR的信息加密技術(shù)。ODR模式依托于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，各種信息存在著被黑客盜取的風(fēng)險(xiǎn)，所以網(wǎng)站安全防護(hù)十分重要。ODR網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)盡快建立自身的“網(wǎng)絡(luò)加密系統(tǒng)”，制定自身的安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)一套符合自身發(fā)展需要的保密程序，以保障ODR網(wǎng)站和當(dāng)事人信息安全，從ODR的內(nèi)部與外部構(gòu)建完整的ODR信息安全保障機(jī)制，并及時(shí)向消費(fèi)者傳遞實(shí)時(shí)的加密信息情況，這樣也有利于消費(fèi)者進(jìn)行選擇與判斷。

3、要制定ODR的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。本土化的ODR技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)既要符合我國(guó)現(xiàn)實(shí)國(guó)情和國(guó)家安全需要，也要注意加強(qiáng)與其他國(guó)家和國(guó)際組織的合作，加入某些權(quán)威國(guó)際組織或國(guó)家制定的國(guó)際公約中，這樣各個(gè)國(guó)家在制定自身的ODR行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就可以有一個(gè)明確的參考，以有效地避免因各國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同而造成互相沖突的情況。

在電子商務(wù)交易的集中表現(xiàn)類型中，由于B2C交易的一方是消費(fèi)者，所以交易的數(shù)量是最多的，當(dāng)然所產(chǎn)生的糾紛也是最多的。與現(xiàn)實(shí)交易糾紛相比較，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛具有不一樣的特點(diǎn)，所以我們也應(yīng)當(dāng)嘗試采用不一樣的模式去解決它，民事糾紛多元化糾紛解決機(jī)制的價(jià)值即是如此。ODR機(jī)制的構(gòu)建具有現(xiàn)實(shí)性和廣闊前景，我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合我國(guó)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的客觀實(shí)際，構(gòu)建公正、有效的在線糾紛解決機(jī)制。

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