樸美花

摘 要： 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息時(shí)代，現(xiàn)代公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)核心職能。本文論述延邊圖書館當(dāng)前參考咨詢服務(wù)工作的現(xiàn)狀，參考咨詢服務(wù)工作存在的問題，如何提升參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新意識，參考咨詢服務(wù)實(shí)踐與服務(wù)模式研究。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 圖書館 參考咨詢服務(wù)實(shí)踐 服務(wù)模式研究

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）01-0065-01

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息時(shí)代，圖書館開展參考咨詢服務(wù)工作提高服務(wù)效率，只有做到 “準(zhǔn)、精、快、廣”，才能根據(jù)讀者各種需求把知識和信息送到讀者手里。館員只有熱愛參考咨詢工作，才會(huì)安心平凡、甘為人梯，以滿足讀者需求為己任，才會(huì)熱心、耐心、細(xì)心地服務(wù)于讀者。目前，參考咨詢服務(wù)是民族地區(qū)圖書館一項(xiàng)不斷創(chuàng)新的課題研究，是用戶信息行為的研究和引導(dǎo)成為圖書館貫穿服務(wù)工作的核心職能。

一、圖書館當(dāng)前參考咨詢服務(wù)工作的現(xiàn)狀

目前，我館參考咨詢服務(wù)具體有兩方面的工作：指導(dǎo)性咨詢，其內(nèi)容是圖書情報(bào)知識。熟練地使用圖書館館藏OPAC書目的檢索、工具書等，幫助用戶原文的查找，為用戶提供更多地個(gè)性化服務(wù)；為科研工作者提供更多地?zé)狳c(diǎn)服務(wù)；為用戶回答所需求的各種問題。專題性咨詢，其內(nèi)容是較深層次地文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)。熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)的軟件，如信息分析與管理軟件等。具有良好的檢索技能，熟練利用各種檢索系統(tǒng)獲取所需信息；具有判斷、分析信息的能力，快速最正確的信息服務(wù)于用戶。利用網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代媒體傳播技術(shù)，如綜合運(yùn)用、微博、微信等解答咨詢服務(wù)，具有良好的信息素質(zhì)教育技能，適時(shí)講解、輔導(dǎo)用戶。專題性咨詢是圖書館課題跟蹤、課題查新等咨詢服務(wù)工作，是針對課題的現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)進(jìn)展等信息情況的研究。

二、參考咨詢服務(wù)工作存在的問題

1.用戶與參考咨詢館員的溝通互動(dòng)服務(wù)意識偏低

參考信息咨詢館員應(yīng)具備較好的人際溝通能力，與讀者有效地溝通、交流，進(jìn)而能夠準(zhǔn)確地理解用戶的需求，確切地表達(dá)咨詢結(jié)果。用戶與館員之間的互動(dòng)，溝通的表達(dá)形式是由言語與非言語之間的互動(dòng)，成為一名優(yōu)秀的館員要具備較好的溝通技巧來協(xié)助。只有具備用戶與館員的溝通技巧，才能完成用戶各種提問和幫助用戶所需的各種信息需求。用戶與館員的溝通是一種藝術(shù)，又是一門學(xué)問。目前，我館參考咨詢的館員與用戶溝通意識偏低，在這方面，沒有積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.參考咨詢服務(wù)層次偏低且服務(wù)意識淡薄

作為圖書館參考咨詢館員，開展數(shù)字信息咨詢服務(wù)的圖書館出現(xiàn)了服務(wù)層次偏低的現(xiàn)象。從讀者的利用情況來看：讀者自助OPAC借還機(jī)在使用過程中，因讀者操作不當(dāng)，存在著漏借、漏還等情況，有時(shí)也存在著借不上、還不全的情況。如有這種情況發(fā)生，我們館員就得幫助讀者完成其借書程序。讀者自助OPAC目錄檢索機(jī)的使用，還得借助于我們館員來進(jìn)行檢索，這些還都有待于我們參考咨詢?nèi)藛T對讀者進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

三、如何提升參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新意識

1.圖書館參考咨詢服務(wù)理念的創(chuàng)新

樹立參考咨詢服務(wù)“社會(huì)創(chuàng)新”的理念，意味著參與社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)運(yùn)行所涉及的所有創(chuàng)新過程，成為社會(huì)創(chuàng)新的合作者與推進(jìn)者。政府決策與立法決策服務(wù)的基本要求：全面、準(zhǔn)確；關(guān)注目標(biāo)宏觀、長效的運(yùn)行。政府政策制定、立法、領(lǐng)導(dǎo)決策等制度的創(chuàng)新，企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、營銷管理決策技術(shù)的創(chuàng)新，高校科研機(jī)構(gòu)知識創(chuàng)新與傳播，各行業(yè)各學(xué)科基礎(chǔ)理論研究的理論創(chuàng)新。

2.聯(lián)合各圖書館參考咨詢服務(wù)方式與內(nèi)容的發(fā)展創(chuàng)新

建立健全優(yōu)化圖書館公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，樹立特色服務(wù)觀念，改變傳統(tǒng)的手段方式，利用各種可能的方式優(yōu)化借閱服務(wù)，做到方便讀者、親近讀者；做好圖書館的品牌項(xiàng)目，強(qiáng)化對社會(huì)的宣傳，加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)站資源建設(shè)。聯(lián)合全州圖書館8個(gè)縣市，要充分發(fā)揮專家優(yōu)勢和豐富的館藏資源，協(xié)同回答用戶所需求的各種信息咨詢服務(wù)。實(shí)踐證明，各圖書館之間的聯(lián)合合作是提高參考信息咨詢服務(wù)質(zhì)量地最有效途徑。

目前，全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)是面向全國圖書館的參考咨詢館員的業(yè)務(wù)交流聯(lián)盟，以數(shù)字圖書館推廣計(jì)劃為平臺。以全國公共圖書館從事參考咨詢業(yè)務(wù)的圖書館員及業(yè)務(wù)管理人員為對象。旨在強(qiáng)化全國公共圖書館參考咨詢館員業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)全國公共圖書館開展讀者咨詢服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，倡導(dǎo)業(yè)界圖書館參考咨詢服務(wù)的協(xié)作和聯(lián)合，交流和推廣圖書館開展參考咨詢業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

四、延邊圖書館參考咨詢服務(wù)與實(shí)踐

1.圖書館參考咨詢的創(chuàng)新信息服務(wù)項(xiàng)目

我館參考咨詢部服務(wù)仍然保留著指導(dǎo)性咨詢和專題性咨詢，并通過本館網(wǎng)站平臺解答讀者咨詢業(yè)務(wù)專欄。根據(jù)館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境數(shù)字資源特色的特點(diǎn)，開展輿情參考信息服務(wù)、立法決策服務(wù)、專題文獻(xiàn)制作服務(wù)、定題跟蹤專題服務(wù)、專題檢索代查代檢的服務(wù)等項(xiàng)目，在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下使參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目較好地滿足讀者所需的各種信息需求。圖書館館員利用館藏自助OPAC書目數(shù)據(jù)庫、CNKI數(shù)據(jù)庫、讀秀網(wǎng)、百度等為讀者提供咨詢檢索。并在全國圖書館參考咨詢友情聯(lián)盟提供相關(guān)問題的幫助。通過檢索多種文獻(xiàn)資源，收集有關(guān)邊境、少數(shù)民族、西部開發(fā)、東北亞等專題信息上傳至我館網(wǎng)站，為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)制定決策提供信息服務(wù)。

2.建立完善漢、朝文圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺向數(shù)字化推進(jìn)

延邊圖書館為了給廣大的網(wǎng)民提供廣闊的閱讀空間，建立漢、朝數(shù)字圖書館網(wǎng)站。漢、朝網(wǎng)站的管理與編輯工作，克服人員缺少、技術(shù)條件差的困難，在改進(jìn)欄目、更新內(nèi)容、增添信息、媒體外鏈、資源共享等方面做了大量工作，保證了網(wǎng)站信息量大、時(shí)效性強(qiáng)、涉及面廣、新穎生動(dòng)的特點(diǎn)。網(wǎng)站的建立，不斷增強(qiáng)了館際之間競爭力的有效途徑，也是向數(shù)字化過渡的橋梁。因此，延邊圖書館重新設(shè)計(jì)改版漢、朝語網(wǎng)站，將圖書館網(wǎng)站同國際接軌。

3.圖書館為全州黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)單位提供真實(shí)可靠的《參考信息》服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化信息咨詢服務(wù)項(xiàng)目的開展，利用現(xiàn)有的數(shù)字資源“訊庫輿情”管理系統(tǒng)等各種網(wǎng)上檢索途徑，每個(gè)月定期發(fā)行2期編輯專題《參考信息》，截止2016年4月，現(xiàn)已出版了80期，編輯《參考信息》內(nèi)容有《政策信息》、《旅游信息》、《東北亞信息》《經(jīng)貿(mào)信息》。并且，每季度定期發(fā)行《民營企業(yè)輿情參考》和《農(nóng)業(yè)信息》，目前已出版9期。得到州政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和肯定，并批準(zhǔn)在州委、州政府機(jī)關(guān)上發(fā)各秘書長以上領(lǐng)導(dǎo)審閱。截止2016年4月末統(tǒng)計(jì)，全館IP數(shù)量已達(dá)到2.7萬，點(diǎn)擊量超過1.9萬次。其中，上傳各種朝文信息資料2139篇，一篇信息點(diǎn)擊率最高達(dá)到6503次。延邊朝文版網(wǎng)站的建立，引起國內(nèi)外關(guān)注及其影響力逐漸擴(kuò)大。特別是引起朝鮮、韓國等國外圖書館的關(guān)注積極主動(dòng)與我館恰談業(yè)務(wù)，并要求合作與交流。提高了我館的聲譽(yù)和知名度，帶來了極好地機(jī)遇，為國內(nèi)、國外館際之間相互溝通、相互交流，又進(jìn)一步加深了解國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提供了很好的相互間學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

總之，我館參考咨詢服務(wù)工作應(yīng)把傳統(tǒng)的一般性信息咨詢服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化的專題信息咨詢服務(wù)結(jié)合起來，互為補(bǔ)充，開發(fā)和利用現(xiàn)有的館內(nèi)豐富館藏文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)信息資源和高效快速的服務(wù)手段，積極推進(jìn)全國文化信息資源共享，促進(jìn)公眾文化素質(zhì)提升是圖書館的發(fā)展目標(biāo)，使圖書館信息咨詢服務(wù)工作躍上新臺階。

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