陳耿冰

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)立于不敗之地成為了企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。首先介紹了物流客戶服務(wù)的內(nèi)容，指出了物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，然后，通過(guò)分析當(dāng)前我國(guó)物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了提高物流客戶服務(wù)水平的措施與方法，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)力；物流客戶服務(wù)水平

中圖分類號(hào)：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.18.017

在全球經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的今天，伴隨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶。通過(guò)對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)的研究，在查閱了大量的資料的基礎(chǔ)上，我對(duì)企業(yè)物流客戶服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行了分析研究。針對(duì)當(dāng)前物流企業(yè)如何提升客戶服務(wù)提出自己的看法。

1.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容和作用

現(xiàn)代物流是一個(gè)有良好市場(chǎng)前景的服務(wù)行業(yè)，物流客戶服務(wù)的理念已經(jīng)越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注。物流客戶服務(wù)是企業(yè)要去滿足內(nèi)外部客戶的物流需求，從而提供一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，通過(guò)一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用，對(duì)整個(gè)商品運(yùn)輸和存儲(chǔ)等狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)合理的籌劃協(xié)調(diào)，提升服務(wù)水平。因此，了解并掌握客戶的需求，提供一流的客戶服務(wù)，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，從而贏得新客戶，留住老客戶，成為了物流管理的重要內(nèi)容。

物流企業(yè)通過(guò)吸引、開拓、維持、增進(jìn)與客戶的關(guān)系有很大的重要性。因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的源泉，大部分企業(yè)的倒閉就是由于提供的服務(wù)不能達(dá)到客戶的要求而失敗的。中國(guó)每年有超過(guò)100萬(wàn)家的企業(yè)倒閉。十余年間，德邦物流從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小公司，到如今成為中國(guó)公路零擔(dān)物流行業(yè)的中堅(jiān)力量，始終能以勇者的姿態(tài)闊步前行，并保持年均60%的增長(zhǎng)速度，原因就在于能夠不斷的給大客戶提供定制化的物流服務(wù)和給中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)。按時(shí)到貨、不丟不損且運(yùn)營(yíng)成本最低，讓客戶滿意。

將正確的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以正確的數(shù)量安全的送給客戶是物流企業(yè)的永恒追求，而差異化的客戶服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，不斷優(yōu)化物流管理，提升物流客戶服務(wù)水平有利于培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保持企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力的有效創(chuàng)新手段，對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很大的促進(jìn)作用。

2.中國(guó)物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

目前物流雖然在我國(guó)尚處于起步發(fā)展階段，但已有一定程度的發(fā)展，專業(yè)化的物流企業(yè)開始涌現(xiàn)。越來(lái)越多的企業(yè)注意到客戶服務(wù)的重要性，知道其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中的重要地位。有了穩(wěn)定的客戶支撐，物流企業(yè)才會(huì)持續(xù)發(fā)展下去。但是還是會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)的缺陷，無(wú)法滿足客戶的需求而導(dǎo)致客戶流失，主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

（1）企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)理解不全面，客戶意識(shí)淡薄，內(nèi)部輕視物流服務(wù)，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識(shí)，物流服務(wù)不能獲得顧客滿意，給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。例如這些年來(lái)，媒體對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的曝光不絕于耳，快遞業(yè)急于加速度發(fā)展，在“量”上提高，可軟實(shí)力的培養(yǎng)卻始終落后一大截。

（2）企業(yè)過(guò)多的重視利潤(rùn)，為了追求利潤(rùn)而損害了客戶的利益，企業(yè)在客戶群中的信用大打折扣，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)及誠(chéng)信有很大影響，不利于企業(yè)的發(fā)展。

（3）在物流水平的確定過(guò)程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)水平的了解，以致企業(yè)采取錯(cuò)誤的客戶服務(wù)方針，破壞了客戶滿意度?，F(xiàn)在不少電子商務(wù)企業(yè)有意自建物流體系，原因即在于他們需要為顧客提供更高水平的服務(wù)，而這又是目前國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)還沒做到的，正是因?yàn)樗麄冞€沒有意識(shí)到了解顧客有關(guān)物流方面需求的重要性。

3.提高物流客戶服務(wù)水平的措施與方法

（1）樹立“客戶永遠(yuǎn)第一，承諾是金”的理念。樹立客戶永遠(yuǎn)第一的理念，不僅是物流客戶服務(wù)人員優(yōu)良素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)成功的必備因素。企業(yè)的物流客戶服務(wù)人員必須時(shí)刻謹(jǐn)記這點(diǎn)，并付諸行動(dòng)把客戶放在重要位置，在客戶心目中樹立良好的形象，使客戶感到滿意。另外在如今商業(yè)市場(chǎng)，誠(chéng)信是取勝的關(guān)鍵，基于此，物流客戶服務(wù)人員樹立承諾是金的理念也很重要。例如一提到電商節(jié)，不管是“雙十一”、“雙十二”、“五一大促”等等，人們的第一印象就是物流爆倉(cāng)。能夠及時(shí)送給客戶都成問(wèn)題，更不用說(shuō)客戶服務(wù)了。而這次618，京東選擇了另一種方式解決配送問(wèn)題——新達(dá)達(dá)的眾包物流系統(tǒng)。京東對(duì)于配送服務(wù)的品質(zhì)要求極高，永遠(yuǎn)將客戶放在第一位，京東的配送服務(wù)也是其一大競(jìng)爭(zhēng)力。配送人員從服務(wù)質(zhì)量到言行再到服裝都是對(duì)電商品牌最直觀的表達(dá)。從結(jié)果來(lái)看，他們的合作是成功的。

（2）及時(shí)正確的處理物流客戶的投訴，完善客戶服務(wù)反饋機(jī)制。物流企業(yè)出現(xiàn)貨損、丟件等問(wèn)題時(shí)，客戶往往會(huì)進(jìn)行投訴，這時(shí)候企業(yè)如何處理很關(guān)鍵?？蛻粢坏┱疑祥T，企業(yè)要正確處理好，了解問(wèn)題關(guān)鍵，耐心傾聽，收集客戶反饋的問(wèn)題及要求，查明原因后及時(shí)解決，避免同樣事情的再次發(fā)生?？茖W(xué)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制有助于發(fā)現(xiàn)平時(shí)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的不足和缺陷，為正確面對(duì)客戶提供可靠的依據(jù)。近年來(lái)，物流快遞業(yè)投訴有增無(wú)減，快件延誤、快件損壞、快遞丟失、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題很多，作為快遞公司一方面要積極處理客戶投訴，完善客戶服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)解決問(wèn)題，否則企業(yè)很容易失信而丟失客戶。

（3）建立高效的CRM軟件交流平臺(tái)。建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）軟件交流平臺(tái)，收集和整合客戶信息，穩(wěn)定客戶關(guān)系，開拓客戶資源，為客戶提供精細(xì)化服務(wù)。物流業(yè)作為一種較為特殊的服務(wù)行業(yè)，如何維持原有客戶，發(fā)展新客戶是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，因此，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)迫在眉睫。

4.結(jié)語(yǔ)

總之，作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)管理已經(jīng)被提到一個(gè)很重要的日程上來(lái)，如何提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，是每一個(gè)物流企業(yè)都必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。物流企業(yè)要及時(shí)全面了解客戶需求，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，不斷提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。