李垣+趙振業(yè)

（1.深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部，廣東 深圳 518000；2.深圳市深港產(chǎn)學(xué)研環(huán)保工程技術(shù)股份有限公司，廣東 深圳 518000）

【摘要】深圳地鐵從2011年網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)至今，已開啟了5條地鐵線路，日均客流量達(dá)到300多萬(wàn)，員工將近2萬(wàn)人，人力成本已超過(guò)運(yùn)營(yíng)成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地鐵不斷摸索的問題。近年來(lái)深圳地鐵除了將保安、保潔等外圍業(yè)務(wù)進(jìn)行外包外，不斷嘗試將車站非核心業(yè)務(wù)，例如車站巡視、引導(dǎo)、票務(wù)客服等業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，創(chuàng)新商業(yè)模式和管理模式，以期達(dá)到節(jié)約成本，保持地鐵可持續(xù)性發(fā)展的目的。

【關(guān)鍵詞】深圳地鐵車站；業(yè)務(wù)外包；項(xiàng)目管理

根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》要求，深圳市作為全國(guó)21個(gè)服務(wù)外包示范城市之一，近年來(lái)不斷擴(kuò)大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，支持各類所有制企業(yè)從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展，加強(qiáng)商業(yè)模式和管理模式創(chuàng)新，積極發(fā)展承接長(zhǎng)期合約形式的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)企業(yè)打破“大而全”、“小而全”的一體化格局，購(gòu)買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)外包企業(yè)通過(guò)兼并重組，優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等資源要素配置，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

地鐵屬于社會(huì)公益性行業(yè)，投資規(guī)模大，建設(shè)周期長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)成本高，社會(huì)效益好但經(jīng)濟(jì)效益差。線路投入運(yùn)營(yíng)后，每條線均需配備站務(wù)、乘務(wù)、調(diào)度以及維保等相關(guān)人員，每公里地鐵需要配備運(yùn)營(yíng)人員80人。為持續(xù)探討發(fā)展地鐵經(jīng)營(yíng)可持續(xù)性發(fā)展，節(jié)約地鐵成本，深圳地鐵不斷探索，除了將傳統(tǒng)的保安、保潔服務(wù)進(jìn)行外包外，從2013年開始試點(diǎn)將車站部分巡視、引導(dǎo)等服務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，同時(shí)探索將票務(wù)業(yè)務(wù)外包的道路。

一、發(fā)展地鐵車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的意義

企業(yè)為維持組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，緩解人力不足的困境，將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以達(dá)到降低營(yíng)運(yùn)成本、提高管理品質(zhì)、集中人力資源、提高顧客滿意度的目的，因此，服務(wù)業(yè)務(wù)外包是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

（一）節(jié)省人力支出，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

近年來(lái)，由于深圳市勞動(dòng)力市場(chǎng)的人力成本不斷攀升，深圳市最低工資標(biāo)準(zhǔn)從2012年的1500元/月，上升至2015年的2030元/月，平均年漲幅為12%。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)的不斷調(diào)高，地鐵行業(yè)的用工成本也在不斷增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳地鐵行業(yè)從2013年—2015年期間，人力成本支出均超過(guò)了運(yùn)營(yíng)成本的50%。當(dāng)企業(yè)用工成本超過(guò)運(yùn)營(yíng)成本的50%時(shí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一系列的管理問題，包括企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)困難、企業(yè)負(fù)擔(dān)增加等，所以有必要探索新的用工模式，以達(dá)到合理降低企業(yè)用工成本的目的。

（二）服務(wù)外包能讓企業(yè)將管理的重心集中在核心業(yè)務(wù)上

地鐵作為公共服務(wù)行業(yè)，擔(dān)負(fù)著公共交通安全的責(zé)任。地鐵的車站業(yè)務(wù)服務(wù)范圍分為行車組織和客運(yùn)服務(wù)兩大類。近年來(lái)，不少國(guó)內(nèi)地鐵公司將外包模式引入到地鐵行業(yè)，除了將傳統(tǒng)的保安、保潔的服務(wù)進(jìn)行外包外，還逐步將車站站務(wù)員崗位的部分業(yè)務(wù)——客流引導(dǎo)、巡視、乘客咨詢等服務(wù)進(jìn)行外包，并收到了良好的推廣效果。例如，港鐵（深圳）公司從2011年3月開始在4號(hào)線15個(gè)地鐵站開展車站業(yè)務(wù)外包服務(wù)，港鐵（深圳）公司根據(jù)車站客流情況和車站屬性配置業(yè)務(wù)外包人員，全線目前大約500多名業(yè)務(wù)外包人員，每個(gè)車站配置6至21人，開展的服務(wù)內(nèi)容是乘客咨詢、客流引導(dǎo)、電扶梯引導(dǎo)、邊門服務(wù)、應(yīng)急處理、協(xié)助員工開展工作。將服務(wù)進(jìn)行外包后，地鐵的管理重心將集中在行車、安全、應(yīng)急等地鐵的核心業(yè)務(wù)上。

（三）借助供應(yīng)商用工模式上的優(yōu)勢(shì)以及專業(yè)管理提升地鐵服務(wù)水平

地鐵屬于大型國(guó)營(yíng)企業(yè)，人員崗位相對(duì)穩(wěn)定，而站務(wù)員崗位多從事重復(fù)操作性工作，技術(shù)含量不高，很多員工一干多年，工作積極性逐年下降，績(jī)效的激勵(lì)作用不明顯，對(duì)地鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有一定影響。而服務(wù)外包模式可借助供應(yīng)商用工模式上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)工作積極性不高的外包人員可立即給予調(diào)整或撤換，增加了競(jìng)爭(zhēng)性的績(jī)效激勵(lì)，從而達(dá)到提升服務(wù)的目的。

近年來(lái)深圳市政府對(duì)地鐵提升客服質(zhì)量越來(lái)越重視，對(duì)地鐵服務(wù)提出了更高的要求。深圳地鐵借鑒港鐵及水官高速微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，將客服中心業(yè)務(wù)外包，充分利用承包商規(guī)模化經(jīng)營(yíng)及培訓(xùn)、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)提升窗口服務(wù)水平。

（四）地鐵客流增長(zhǎng)迅速，緩解人員流失壓力

深圳地鐵從2004年開通以來(lái)，從最初的1條線，到目前已開通了1、2、3、5、11號(hào)線共5條線路，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致客流增長(zhǎng)迅速，尤其是2016年6月份，11號(hào)線（機(jī)場(chǎng)線）開通后，深圳地鐵日均客流已達(dá)到322萬(wàn)人次。預(yù)計(jì)2016年10月份7、9號(hào)線開通后，1、2、3、5號(hào)線的日均客運(yùn)量將會(huì)達(dá)到400萬(wàn)人次以上。

自2013年以來(lái)，深圳地鐵車站員工年均流失率為7.5%，且車站員工隊(duì)伍普遍年輕，平均年齡為28歲，女員工比例占52%以上，多數(shù)女員工正值生育高峰期，加上國(guó)家于2016年放開二胎政策，車站將面臨部分女員工休孕、產(chǎn)期長(zhǎng)假的問題。在車站人員常態(tài)化流失的形勢(shì)下，面對(duì)員工休孕產(chǎn)假、病假等實(shí)際問題，車站崗位運(yùn)作面臨著缺員的考驗(yàn)。

從人員招聘和培訓(xùn)周期來(lái)看，站務(wù)員至少需要半年時(shí)間，而業(yè)務(wù)外包人員大約一個(gè)月即可到位。利用業(yè)務(wù)外包能快速補(bǔ)充服務(wù)人員，減輕車站人員不足的運(yùn)營(yíng)服務(wù)壓力。通過(guò)業(yè)務(wù)外包人員的及時(shí)補(bǔ)充，能有效保障車站運(yùn)作，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)的平穩(wěn)、有序開展。

二、深圳地鐵車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目管理現(xiàn)狀

（一）項(xiàng)目整體實(shí)施階段

為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，緩解了站務(wù)人員流失壓力，優(yōu)化站務(wù)用工模式，深圳地鐵從2013年7月開始不斷探索將車站業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，到目前為止已實(shí)施了3年時(shí)間，項(xiàng)目分為三個(gè)階段。

第一階段：2013.7.1-2014.12.30，項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容主要包括站廳、站臺(tái)業(yè)務(wù)：車站巡視、乘客服務(wù)、乘客上下車引導(dǎo)、電扶梯引導(dǎo)、配合票務(wù)管理及應(yīng)急處理等業(yè)務(wù)，一名業(yè)務(wù)外包人員從事的工作內(nèi)容約占一名站務(wù)員日常工作量的30%，工時(shí)利用率有待提高。

第二階段：2015.4.1-2016.3.31，該項(xiàng)目在前期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上拓展了業(yè)務(wù)范圍，選取羅湖、五和站為票務(wù)試點(diǎn)，挑選若干名業(yè)務(wù)外包服務(wù)人員進(jìn)入客服中心從事票務(wù)相關(guān)工作，嘗試將地鐵的票務(wù)業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包人員日常工作量約占站務(wù)員的75%，工時(shí)利用率有了極大的提高。

第三階段：2016.7.1-2018.6.30，以深圳地鐵2號(hào)線為試點(diǎn)持續(xù)開展車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，將地鐵車站的客運(yùn)組織、票務(wù)組織相關(guān)工作進(jìn)行外包。全面推行票務(wù)試點(diǎn)工作，所有外包人員均能從事票務(wù)工作，探索用外包人員代替車站人員從事售票工作。

（二）項(xiàng)目控制階段以及相對(duì)應(yīng)的管理措施（見表1）

（三）項(xiàng)目質(zhì)量管理

地鐵車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，從排班工時(shí)、服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)、安全、季度考核等五個(gè)方面對(duì)車站業(yè)務(wù)外包人員進(jìn)行管理，提高業(yè)務(wù)外包人員服務(wù)質(zhì)量。深圳地鐵車站管理人員每月與承包商項(xiàng)目主管進(jìn)行協(xié)商，針對(duì)車站反饋的問題以及客服、票務(wù)等績(jī)效指標(biāo)的偏移情況與承包商進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。同時(shí)不定期檢查外包人員日常工作情況，對(duì)檢查出來(lái)的問題要求承包商及時(shí)整改，確保車站業(yè)務(wù)外包人員按照深圳地鐵作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

1.項(xiàng)目整體管理模式（見表2）

2.排班工時(shí)管理

（1）車站根據(jù)本站客流特點(diǎn)制定排班計(jì)劃，選擇8小時(shí)班制、4小時(shí)班制不同的班次組合，定期向承包商項(xiàng)目主管提報(bào)下個(gè)月的排班需求。承包商項(xiàng)目主管按照車站要求進(jìn)行排班。

（2）車站每天組織車站業(yè)務(wù)外包人員簽到簽走，車站當(dāng)班人員簽名確認(rèn)。車站每日夜班人員在工時(shí)卡控表上登記車站業(yè)務(wù)外包人員實(shí)際工時(shí)，卡控車站業(yè)務(wù)外包人員的實(shí)際上班工時(shí)。每月底匯總車站業(yè)務(wù)外包人員實(shí)際工時(shí)總量，調(diào)整超欠工時(shí)。

（3）遇有緊急支援、節(jié)假日等特殊情況需要車站業(yè)務(wù)外包人員加班時(shí)，車站將排班需求提前提報(bào)給歐艾斯公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)整排班。原則上車站以一個(gè)季度為期限調(diào)整工時(shí)，車站根據(jù)實(shí)際情況及工時(shí)差額靈活調(diào)節(jié)排班。

3.服務(wù)質(zhì)量管理

（1）根據(jù)深圳地鐵客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定外包服務(wù)管理人員的職責(zé)范圍，與深圳地鐵管理的對(duì)接體制。

（2）制定車站業(yè)務(wù)外包人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在確保安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)地鐵車站業(yè)務(wù)外包人員工作崗位標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）建立車站業(yè)務(wù)外包人員服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)乘客投訴、表?yè)P(yáng)等案例及數(shù)據(jù)確定外包服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

（3）定期檢查跟蹤外包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給承包商主管，確保項(xiàng)目質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。

4.票務(wù)管理

（1）票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

車站業(yè)務(wù)外包人員下站前，按照地鐵車站售票員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)約20天的集中培訓(xùn)以及車站跟崗培訓(xùn)，在經(jīng)過(guò)深圳地鐵相關(guān)部門綜合評(píng)估合格后，方可取得操作票務(wù)的權(quán)限，從事充值、兌零、乘客事務(wù)處理等票務(wù)工作。

（2）車站業(yè)務(wù)外包人員產(chǎn)生票務(wù)收益流失的控制措施

從項(xiàng)目合同中已明確車站業(yè)務(wù)外包人員發(fā)生票務(wù)長(zhǎng)短款、票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)違章時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失，均參照地鐵車站同崗位（站務(wù)員）的管理規(guī)定，由承包商等額賠償經(jīng)濟(jì)損失。

（3）車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平

車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平可以從票務(wù)長(zhǎng)款、短款等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量，以2016年2號(hào)線車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目中長(zhǎng)、短款指標(biāo)為例（見表3），車站業(yè)務(wù)外包人員獨(dú)立上崗初期因業(yè)務(wù)不熟練，心理素質(zhì)不穩(wěn)定導(dǎo)致票務(wù)長(zhǎng)、短款數(shù)額較大，經(jīng)過(guò)2-3周的適應(yīng)調(diào)整，外包人員的票務(wù)長(zhǎng)、短款數(shù)據(jù)呈波狀下降趨勢(shì)，業(yè)務(wù)水平趨于穩(wěn)定。

按照每百萬(wàn)客流短款（元/百萬(wàn)人次）的指標(biāo)數(shù)據(jù)，將深圳地鐵2號(hào)線車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平與1、5、11號(hào)線車站站務(wù)員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平進(jìn)行比較（見表4）：車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平趨于穩(wěn)定，業(yè)務(wù)能力基本能達(dá)到甚至優(yōu)于地鐵車站售票員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平。

5.安全管理

（1）規(guī)范車站業(yè)務(wù)外包人員安全職責(zé)及范圍，了解車站基礎(chǔ)安全知識(shí)及設(shè)備，了解車站位置、結(jié)構(gòu)和周邊環(huán)境，熟悉車站消防疏散路線。

（2）車站定期對(duì)業(yè)務(wù)外包人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，強(qiáng)化地鐵車站安全意識(shí)。

（3）培訓(xùn)業(yè)務(wù)外包人員熟練掌握車站所有消防器材的操作方法，了解消防器材的巡檢要求和巡檢周期。

（4）按車站巡視制度做好車站巡視工作，遇突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)突發(fā)事件的信息，并按車站人員指示執(zhí)行。

6.績(jī)效管理

（1）制定車站業(yè)務(wù)外包人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范績(jī)效考核流程（見表5）。

（2）與承包商建立績(jī)效考核對(duì)接機(jī)制，每月車站上報(bào)車站業(yè)務(wù)外包人員存在問題，并將其反饋至承包商項(xiàng)目主管，由主管人員根據(jù)他們的考核機(jī)制將相關(guān)考核項(xiàng)目落實(shí)到責(zé)任人，對(duì)于不適合地鐵車站崗位要求的人員及時(shí)給予調(diào)整或撤換。

（3）建立車站業(yè)務(wù)外包人員激勵(lì)機(jī)制，每月將車站業(yè)務(wù)外包人員日常表現(xiàn)、票務(wù)技能、培訓(xùn)、其他等方面按照權(quán)重給予記錄打分，年終進(jìn)行綜合評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)外包人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制

1.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析及控制措施（見表6略）

2.車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

（1）由深圳地鐵相關(guān)部門對(duì)委外用工模式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，對(duì)深圳市場(chǎng)的人力市場(chǎng)成本進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)，每三年對(duì)委外用工模式進(jìn)行一次調(diào)整，對(duì)需要重新調(diào)查分析的委外項(xiàng)目按照審批流程進(jìn)行分析和審批。

（2）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)卡控?cái)M采用分級(jí)卡控模式，由深圳地鐵客運(yùn)分公司和職能部門共同卡控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，客運(yùn)分公司主要負(fù)責(zé)卡控服務(wù)質(zhì)量以及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管安全的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)與票務(wù)中心共同負(fù)責(zé)卡控票務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；財(cái)務(wù)部卡控承包商財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)深圳市人力市場(chǎng)價(jià)格和波動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，控制人員供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)；合約法律部控制招投標(biāo)及法律風(fēng)險(xiǎn)。

三、項(xiàng)目運(yùn)作存在問題

（一）車站業(yè)務(wù)外包人員流失率較高

由于車站業(yè)務(wù)外包人員不屬于深圳地鐵正式員工，缺乏長(zhǎng)期有效的約束機(jī)制，而且業(yè)務(wù)外包人員的工資不高，流動(dòng)性較大，根據(jù)2015年-2016年項(xiàng)目的人員變動(dòng)情況來(lái)看，車站業(yè)務(wù)外包人員每月流失率在10%—20%，不利于整體項(xiàng)目的穩(wěn)定。

（二）缺乏清晰明確的溝通流程

深圳地鐵車站點(diǎn)多線長(zhǎng)，項(xiàng)目涉及到的管理層級(jí)以及車站較多，信息溝通不流暢，導(dǎo)致車站業(yè)務(wù)外包人員執(zhí)行不到位。同時(shí)，車站反饋的信息量大且瑣碎，容易掩蓋真正有用的信息至管理層。第三，當(dāng)雙方對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有歧義，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反復(fù)磋商，執(zhí)行后仍然達(dá)不到要求。

（三）缺乏明確的服務(wù)規(guī)范

地鐵車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目是一種以服務(wù)為導(dǎo)向的、長(zhǎng)期性項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的認(rèn)可取決于乘客對(duì)于地鐵服務(wù)的滿意度，當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入穩(wěn)定期后，外包服務(wù)人員容易產(chǎn)生懈怠，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）不同管理制度下員工工作的配合

目前深圳地鐵2號(hào)線車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目采用的是站務(wù)員+車站業(yè)務(wù)外包人員的模式運(yùn)轉(zhuǎn)，車站保留有部分站務(wù)員，兩種不同管理模式下的人員工作時(shí)要達(dá)到一定的配合默契，需要一定時(shí)間的融合，以及能及時(shí)調(diào)解解決相關(guān)問題的能力。當(dāng)?shù)罔F車站應(yīng)急處理或客服投訴需要外包人員響應(yīng)時(shí)，雙方配合不力容易導(dǎo)致延誤處理時(shí)機(jī)。

四、地鐵車站業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目發(fā)展前景

深圳地鐵自2013年7月開始，不斷探索將車站業(yè)務(wù)外包的道路，從2015年謹(jǐn)慎開放了羅湖、五和兩個(gè)站作為票務(wù)試點(diǎn)，到2016年擴(kuò)大票務(wù)試點(diǎn)范圍—將2號(hào)線所有車站的票務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，逐步積累服務(wù)外包管理經(jīng)驗(yàn)，降低成本，充分利用承包商規(guī)?；?jīng)營(yíng)及培訓(xùn)、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)提升窗口服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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