徐蘇秦

摘要：導(dǎo)游隊(duì)伍基本素質(zhì)，是其從業(yè)不可缺少的條件。通過分析，找到其從業(yè)的提升空間，更好地開展服務(wù)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游隊(duì)伍；素質(zhì)

近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)為適應(yīng)新形式需要，得到了快速的發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大。

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作不可或缺的一部分，而導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)是決定導(dǎo)游服務(wù)工作質(zhì)量優(yōu)劣的主要因素。因此導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)高低，就顯得尤其重要。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游作為連接旅游主體與客體的媒介，其作用越來越重要。旅游業(yè)對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游隊(duì)伍的需求，也在不斷增大。為此，一個(gè)合格的導(dǎo)游隊(duì)伍必備以下幾方面的素質(zhì)：

一、政治覺悟

導(dǎo)游隊(duì)伍，必須熱愛黨熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法。尤其在涉外旅游項(xiàng)目中，導(dǎo)游是國家形象的代表，要嚴(yán)守國家機(jī)密，自覺維護(hù)國家和民族的利益，堅(jiān)守國家民族利益至上的原則。

二、道德品質(zhì)

（一）樹立高尚的情操

導(dǎo)游隊(duì)伍應(yīng)時(shí)刻保持清醒的頭腦，自覺抵制意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的污染；遠(yuǎn)離貪腐，不要因一己私利而喪失自己的人格，而給國家、單位造成不可避免的損失及惡劣影響。

（二）愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)道德

導(dǎo)游隊(duì)伍必須遵守社會(huì)公德，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，全心全意為游客服務(wù)。無論接待什么樣的群體，都應(yīng)以陽光心態(tài)對(duì)待每一位游客，急游客之急，設(shè)身處地為其著想，為游客解決實(shí)際困難。

三、寬廣的知識(shí)結(jié)構(gòu)

了解掌握多方面的知識(shí)，有助于搞好本職工作。導(dǎo)游隊(duì)伍必須具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)大致如下：

（一）語言基本功

語言及聽、說、讀、寫，是導(dǎo)游隊(duì)伍應(yīng)具備的基本功，是從事服務(wù)的溝通交流工具。要掌握流利的普通話，說話要吐字清晰，聲音洪亮動(dòng)聽，文明禮貌。

涉外導(dǎo)游服務(wù)，必須具備英語等語種的聽、說、讀、寫能力。

（二）具備歷史地理等文化知識(shí)

導(dǎo)游服務(wù)，主要針對(duì)歷史、地理、民族、宗教等各方面，對(duì)游客進(jìn)行講解，讓游客理解其中的內(nèi)涵。因此，導(dǎo)游隊(duì)伍必須具備上述多方面的知識(shí)。只有具備這些知識(shí)，在服務(wù)過程中才能得心應(yīng)手，對(duì)游客提出的問題從容不迫、對(duì)答如流，體現(xiàn)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（三）政策、法律法規(guī)常識(shí)

導(dǎo)游隊(duì)伍應(yīng)熟悉國家的大政方針，了解相關(guān)的法律法規(guī)。在回答講解過程中，自身言行要規(guī)范。對(duì)概念不清的問題，可以巧妙地避而不談，切不可憑一時(shí)心血來潮，主觀臆斷，大意妄言。

（四）心理學(xué)知識(shí)

導(dǎo)游隊(duì)伍在與游客相處的過程中，會(huì)接觸到各個(gè)層次的游客，不但有助于慢慢養(yǎng)成理解、體諒游客的好習(xí)慣，同時(shí)也能隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，慢慢充實(shí)豐富自己的對(duì)人們思想動(dòng)態(tài)了解掌握的經(jīng)歷，有助于在實(shí)踐中不斷豐富自己的心理學(xué)知識(shí)，并在以后的工作中，有針對(duì)性地為游客提供心理疏導(dǎo)，更好地為游客服務(wù)。

（五）審美知識(shí)

旅游活動(dòng)，本身就是一個(gè)審美的過程。導(dǎo)游隊(duì)伍通過個(gè)性化的服務(wù)，每到一處，通過對(duì)游客詳細(xì)講解，讓游客發(fā)現(xiàn)美好、體驗(yàn)美好，進(jìn)而欣賞美的人文及自然風(fēng)光。因此，旅游是導(dǎo)游隊(duì)伍是運(yùn)用美學(xué)知識(shí)、來傳遞審美信息、從而讓游客獲得美好享受的過程。

（六）風(fēng)土民情等知識(shí)

導(dǎo)游隊(duì)伍漫游四面八方，了解各地的風(fēng)土人情、婚喪嫁娶、宗教信仰等方方面面。具備了這樣的知識(shí)積累，才能融入情景中為游客做生動(dòng)的介紹講解，因此風(fēng)土民情等知識(shí)是必不可少的積累。

（七）出行常識(shí)

導(dǎo)游隊(duì)伍組團(tuán)出行，人員眾多，掌握必要的出行常識(shí)，對(duì)指導(dǎo)游客衣食住行、衛(wèi)生防病、通訊聯(lián)絡(luò)等十分重要。

（八）安全知識(shí)與應(yīng)變突發(fā)能力

導(dǎo)游隊(duì)伍帶團(tuán)出行，去一個(gè)完全陌生的環(huán)境做短暫停留，無論是出行途中還是賴以出行的車輛，都存在不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，而且風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，后果不堪設(shè)想。因此，一是需要導(dǎo)游隊(duì)伍樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，二要導(dǎo)游隊(duì)伍具備一定的安全常識(shí)，三要萬一出現(xiàn)意外，導(dǎo)游隊(duì)伍應(yīng)具備應(yīng)變突發(fā)的能力，以期把損失降到最低。

四、較強(qiáng)的服務(wù)技能

導(dǎo)游隊(duì)伍的服務(wù)技能、工作能力，與其工作經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)關(guān)系密切，需要在實(shí)踐中不斷培養(yǎng)和提高。因此，導(dǎo)游隊(duì)伍要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，逐步培育出自己別具一格的工作方法與服務(wù)技能。

五、組織協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游隊(duì)伍常常和不同地區(qū)、不同年齡、不同閱歷的游客打交道，如何做到讓游客統(tǒng)一行動(dòng)、步調(diào)一致，其組織協(xié)調(diào)能力將起決定性作用。組織協(xié)調(diào)能力對(duì)處理外部事宜，也能達(dá)到事半功倍的效果。

六、強(qiáng)健的體魄

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作點(diǎn)多面廣，流動(dòng)分散，腦力體能消耗都非常大，因此，強(qiáng)健的體魄是導(dǎo)游隊(duì)伍完成繁重工作的基本保障。

七、良好的心理素質(zhì)

導(dǎo)游隊(duì)伍每日面對(duì)不同區(qū)域、不同年齡、不同性情的游客，在旅游過程中不可避免地會(huì)遇到各種各樣的麻煩，這就要求導(dǎo)游隊(duì)伍必須具備良好的心理素質(zhì)。

（一）努力控制自己的情緒

導(dǎo)游隊(duì)伍不但要與各類游客密切接觸，還需要處理外部方方面面的關(guān)系，因此他們的情緒不可避免地受到影響。在此情況下，導(dǎo)游隊(duì)伍必須具備較強(qiáng)的自控能力，遇事不急不躁、心平氣和、沉著冷靜，甚至需要忍耐和克制內(nèi)心的的煩惱繼續(xù)工作。

（二）善于疏導(dǎo)游客的情緒

旅游過程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己，還要善于觀察、疏導(dǎo)游客的情緒。旅行途中，游客因緊張、疲勞、身體不適、對(duì)服務(wù)期望過高等因素，會(huì)出現(xiàn)不同程度、不同傾向的心理煩惱，勢(shì)必影響游客及團(tuán)隊(duì)的游興及行程，在此情況下，導(dǎo)游隊(duì)伍要適時(shí)做好心理疏導(dǎo)工作，保證行程順利。

八、一定的營銷策劃能力

導(dǎo)游隊(duì)伍的主要任務(wù)是為游客服務(wù)，只有客源此消彼長、源源不斷，導(dǎo)游隊(duì)伍才能爭取更多服務(wù)的機(jī)會(huì)，為所在企業(yè)增加效益，為個(gè)人取得經(jīng)濟(jì)收入。

如何爭取更多客源，也是導(dǎo)游隊(duì)伍在提供服務(wù)的同時(shí)，需要附帶考慮的問題。因此，具備一定的營銷能力、爭取客源，也是導(dǎo)游隊(duì)伍必須具備的一種素質(zhì)。

九、小結(jié)

通過上述分析，我們對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍應(yīng)具備的基本素質(zhì)，有了較為淺顯的認(rèn)識(shí)，希望業(yè)內(nèi)同仁對(duì)此做進(jìn)一步的探討。以上如有不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

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