白雪

【摘要】本文根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特殊性及現(xiàn)狀，研究了物業(yè)管理行業(yè)中的行政管理體系和物業(yè)管理公司在該體系下的自身行業(yè)建設(shè)，為我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；行政管理；現(xiàn)狀；研究

近年來(lái)，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)逐漸發(fā)展壯大起來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民生活中的基礎(chǔ)行業(yè)，在促進(jìn)我國(guó)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。無(wú)論是新開發(fā)的社區(qū)，還是老舊社區(qū)都在全力推行物業(yè)管理。物業(yè)管理公司對(duì)社區(qū)設(shè)備設(shè)施的專業(yè)維護(hù)和修理，極大的提高了設(shè)備設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；對(duì)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，明顯改善了居民的居住環(huán)境；對(duì)社區(qū)的安保防范，大大提升了社區(qū)的安全保障，上述這些都鮮明的體現(xiàn)了物業(yè)管理的價(jià)值。如今物業(yè)管理已深入到居民生活的各個(gè)角落，居民的日常生活已經(jīng)離不開物業(yè)管理。在社區(qū)推行物業(yè)管理是我國(guó)城市建設(shè)的最大成果，開啟了我國(guó)現(xiàn)代化城市管理的新篇章。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展壯大離不開政府的有效行政管理和物業(yè)管理公司的自我建設(shè)，我們要牢牢把握上述兩點(diǎn)，在不斷加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)的同時(shí)給社區(qū)居民的生活帶來(lái)便利與實(shí)惠。

本文結(jié)合筆者在物業(yè)管理行業(yè)的多年工作經(jīng)驗(yàn)，研究了物業(yè)管理行業(yè)中的行政管理現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)的行業(yè)發(fā)展提出了自己的想法和建議。

一、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中行政管理的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度很快，人們的生活水平也有了顯著提高，而人們對(duì)生活服務(wù)行業(yè)提出了新的要求，這些要求與我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀之間的矛盾也越來(lái)也大，降低了居民對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的滿意度，加重了兩者之間的利益沖突。目前，由于物業(yè)管理公司的行政管理落實(shí)不到位、物業(yè)管理行業(yè)的管理水平有限、居民的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使社區(qū)居民與物業(yè)管理公司之間的矛盾沖突不斷。現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著一些不足之處。

1.對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行行政管理的政府部門職能模糊，管理理念落伍

在我國(guó)，政府部門的行政管理方式轉(zhuǎn)變較慢，服務(wù)型的管理方式還未形成，服務(wù)意識(shí)淡漠和管理理念落伍的問(wèn)題還比較突出，并且存在職能定位不清晰和管理越位等問(wèn)題，這直接導(dǎo)致了政府行政管理工作效率低、效果差。通過(guò)行政管理部門的改革歷史我們可以發(fā)現(xiàn)，行政管理的改革發(fā)展還是取得了很大的成績(jī)的，但是其中仍然存在著行政管理的越位、缺位和錯(cuò)位的問(wèn)題。職能的越位主要體現(xiàn)在行政管理部門的經(jīng)濟(jì)職能上，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加以干預(yù)，這不僅限制了市場(chǎng)作用的發(fā)揮，還會(huì)浪費(fèi)政府的財(cái)力人力，進(jìn)而影響了其它職能的履行。職能的缺位是指本應(yīng)由行政管理部門提供的管理和服務(wù)的缺失，這直接導(dǎo)致了行業(yè)的無(wú)序成長(zhǎng)和混亂競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的正常發(fā)展。職能的錯(cuò)位是指行政管理部門職能劃分不清，導(dǎo)致相互重疊，主要體現(xiàn)為職能多家分管和職能相互重合，使得物業(yè)管理公司無(wú)所適從和無(wú)法應(yīng)對(duì)，這嚴(yán)重影響了行業(yè)的正常發(fā)育。

2.法律法規(guī)不健全，無(wú)法適應(yīng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展

物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)公司和其它相關(guān)企業(yè)有著復(fù)雜的業(yè)務(wù)來(lái)往和利益關(guān)系。物業(yè)管理公司如何承接驗(yàn)收，如何進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)管理，如何與相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)接、與業(yè)主發(fā)生糾紛如何解決等等都需要有詳細(xì)的法律法規(guī)加以規(guī)范。但是由于我國(guó)立法工作的落后，產(chǎn)生了大量懸而未決的問(wèn)題，導(dǎo)致了許多問(wèn)題沒(méi)有辦法去加以解決或者解決方式不當(dāng)，造成了不好的社會(huì)影響。因此我國(guó)立法機(jī)構(gòu)和物業(yè)管理的行政管理部門應(yīng)該盡快發(fā)布詳盡的物業(yè)管理辦法、準(zhǔn)則、程序、內(nèi)容等，對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展加以引導(dǎo)?？v觀近年來(lái)我國(guó)發(fā)生的多起物業(yè)糾紛事件，都造成了極壞的社會(huì)影響，也正是這些事件加速了一批與物業(yè)管理緊密相關(guān)的法律法規(guī)的出臺(tái)，還有一批相關(guān)法規(guī)正加緊制定之中。這些物業(yè)管理糾紛事件也暴露了相關(guān)立法滯后的弊端。在我國(guó)現(xiàn)行法律體系下立法工作落后于社會(huì)需求成為了一種常見現(xiàn)象，這也是我國(guó)依法治國(guó)的實(shí)踐過(guò)程中需要特別注意的問(wèn)題。立法總在問(wèn)題與矛盾暴露之后，立法工作缺乏主動(dòng)性，這所造成的影響將使整個(gè)國(guó)家和社會(huì)付出沉重的代價(jià)。我國(guó)的立法機(jī)關(guān)和人民群眾之間缺乏有效溝通，沒(méi)有從廣泛的、宏觀的群眾討論發(fā)現(xiàn)人們的現(xiàn)實(shí)意愿，立法與當(dāng)前現(xiàn)實(shí)缺乏有效聯(lián)系，造成了立法滯后。

3.物業(yè)管理公司與居民糾紛不斷，糾紛的解決途徑不暢

物業(yè)管理行業(yè)的行政管理涉及多個(gè)行政部門，而各部門之間缺乏有效的協(xié)調(diào)，尤其是在居民群眾特別關(guān)心的物業(yè)管理收費(fèi)方面缺乏詳細(xì)的規(guī)章制度和有效的監(jiān)管，加劇了社區(qū)居民與物業(yè)公司之間的矛盾。而且當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，爭(zhēng)議雙方發(fā)現(xiàn)沒(méi)有行之有效的解決途徑，可以在兼顧彼此利益的前提下圓滿的解決問(wèn)題。物業(yè)管理行業(yè)屬于生活服務(wù)業(yè)，該行業(yè)的發(fā)展是為了使人民獲得更多的生活幸福感，但是公司的逐利性決定了物業(yè)管理公司會(huì)采取降成本、增收入的措施，這同居民不斷增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)形成了強(qiáng)烈的矛盾。在現(xiàn)實(shí)中的表現(xiàn)就是在整個(gè)物業(yè)管理公司的工作中，從接管、裝修、設(shè)備的維護(hù)、環(huán)境清理、安保等方面，居民與物業(yè)管理公司矛盾不斷。在我國(guó)目前的物業(yè)管理水平下，社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理公司的印象是只負(fù)責(zé)收費(fèi)，對(duì)居民的服務(wù)工作不上心。尤其是物業(yè)管理行業(yè)部分從業(yè)人員文化水平不高、形象素質(zhì)不佳更是增添了糾紛的產(chǎn)生。

二、從行政管理角度出發(fā)，探討物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展意見

1.加快立法，完善規(guī)章制度，指導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展

我國(guó)正在不斷推進(jìn)各項(xiàng)工作的法制化建設(shè)，物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)該有相關(guān)的法律法規(guī)去遵循。物業(yè)管理行業(yè)要想長(zhǎng)期健康的發(fā)展就離不開完善的法律法規(guī)加以規(guī)范引導(dǎo)。但是適應(yīng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)較少，有大量需要法律來(lái)規(guī)定和限制的內(nèi)容沒(méi)有說(shuō)明，這阻礙了行業(yè)的發(fā)展?？上驳氖?，我國(guó)正在不斷加強(qiáng)相關(guān)方面的立法，其中《物業(yè)管理?xiàng)l例》就是借鑒了其它國(guó)家的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)頒布實(shí)施的，而且伴隨著我國(guó)相關(guān)立法工作的不斷推進(jìn)，我國(guó)在物業(yè)管理方面的法制體系將會(huì)不斷的完善起來(lái)。

2.規(guī)范居民與物業(yè)管理公司的行為，雙方依據(jù)規(guī)章制度履行責(zé)任

社區(qū)居民和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同是在雙方自愿的基礎(chǔ)上的，居民委托物業(yè)管理公司依據(jù)合同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、安全等管理項(xiàng)目進(jìn)行修繕或維護(hù)等。但在實(shí)際生活中，經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)管理公司不按照合同進(jìn)行設(shè)施的管理，衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)不及時(shí)，對(duì)于個(gè)別居民的私搭亂建、侵占公共空間的行為不及時(shí)制止，水電的突然停供導(dǎo)致居民生活受到嚴(yán)重影響。物業(yè)管理公司要熟練掌握物業(yè)管理的具體流程，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真的履行簽訂的合同。而社區(qū)居民也要按照規(guī)章制度辦事，不做對(duì)其它居民的生活造成困擾的事情，由于物業(yè)管理公司的過(guò)錯(cuò)造成的損失要按合同規(guī)定索要合理的賠償。

3.行政部門加強(qiáng)行政監(jiān)管和企業(yè)考評(píng)，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力度

健全物業(yè)管理企業(yè)檔案制度，逐步完善物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理和信用管理，促進(jìn)我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。逐漸完善物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體系制度，綜合各種數(shù)據(jù)建立企業(yè)的誠(chéng)信檔案，對(duì)于誠(chéng)信檔案中評(píng)價(jià)較差的企業(yè)要在政策和資質(zhì)方面加以限制，促使各物業(yè)管理企業(yè)重視社會(huì)誠(chéng)信，更好的服務(wù)于居民。引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，向社會(huì)定期公布各物業(yè)管理企業(yè)的檔案信息和評(píng)價(jià)結(jié)果，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平方面的考評(píng)，考評(píng)結(jié)果及時(shí)對(duì)外公布。不斷完善企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的透明化，使廣大居民清晰明了的知曉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)內(nèi)容。加強(qiáng)輿論監(jiān)督建設(shè)，物業(yè)管理企業(yè)要自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差和不按規(guī)章制度辦事的企業(yè)進(jìn)行有效懲罰。

4.物業(yè)管理企業(yè)按照規(guī)定進(jìn)行項(xiàng)目接收，減少居民和物業(yè)管理公司間的糾紛

完善相應(yīng)的法律法規(guī)，明確物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目接收的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以及出現(xiàn)特殊情況時(shí)的處理辦法，為物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化承接驗(yàn)收提供法律依據(jù)。在相應(yīng)的法律法規(guī)中應(yīng)該明確的規(guī)定承接的時(shí)間限制、所要承接的設(shè)備設(shè)施、承接的范圍、承接所需的流程等等，為以后的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。涉及物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)公司和其它相關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)，法律法規(guī)也需要加以明確規(guī)范，使承接驗(yàn)收工作的各項(xiàng)工作的開展都有法可依，按章辦事，以減少由于承接驗(yàn)收工作引起的物業(yè)管理公司和居民之間的糾紛。物業(yè)管理公司要嚴(yán)格按照相應(yīng)的規(guī)章制度辦事，保障各項(xiàng)承接驗(yàn)收工作順利的開展，對(duì)進(jìn)行承接驗(yàn)收工作的一線員工要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之熟練整個(gè)承接驗(yàn)收工作的規(guī)范化流程以及特殊情況下的處理辦法。

5.暢通糾紛解決途徑，物業(yè)管理雙方按照規(guī)定行使權(quán)力、履行義務(wù)

目前我國(guó)的物業(yè)糾紛不斷，而糾紛的解決途徑不暢加劇了彼此之間的矛盾激化。所以我們應(yīng)該暢通途徑，促進(jìn)矛盾的解決，減少此類事件對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的不良影響。依照法律法規(guī)，設(shè)立專門的糾紛解決部門，在照顧雙方的利益訴求的前提下，秉持公正公開的辦事原則，合理合法的化解彼此的矛盾。物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)自身員工隊(duì)伍的建設(shè)，提升員工的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素養(yǎng)，對(duì)于居民的合理要求盡量滿足，對(duì)于不合理的要求要進(jìn)行積極勸導(dǎo)。社區(qū)居民也要在法律規(guī)定的范圍內(nèi)反應(yīng)自己的訴求，不要超過(guò)法律所允許的范圍，積極通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩脚c物業(yè)管理公司進(jìn)行溝通，不可采取過(guò)激行為，導(dǎo)致矛盾的升級(jí)。只有居民和物業(yè)管理公司之間的糾紛順利化解才能推進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

三、結(jié)論

物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展是我國(guó)人民對(duì)高品質(zhì)生活的客觀要求，也是促進(jìn)社會(huì)和諧、人民幸福的重要基礎(chǔ)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民的生活水平有了顯著提高，人們對(duì)于生活服務(wù)也提出了新的要求，這也就對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，我們要積極的研究與思考，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。在工作中，要不斷的加強(qiáng)行政管理體系的建設(shè)，完善各種規(guī)章制度，明確各個(gè)部門的分工與職責(zé)，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，暢通糾紛解決途徑，提高員工素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，為居民的幸福生活和國(guó)家的穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)。