平臺(tái)

心誠則靈
——我的兼職培訓(xùn)師之路

胡立平

現(xiàn)任中國工商銀行湖南省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部高級(jí)經(jīng)理

中國工商銀行總行高級(jí)培訓(xùn)師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

參加工作30多年來，從事過銀行會(huì)計(jì)、工商信貸、項(xiàng)目評(píng)估、金融研究、辦公室以及證券投資研究和個(gè)人金融業(yè)務(wù)等工作，發(fā)表論文40多篇。

主講網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力、精細(xì)化管理、金融產(chǎn)品營銷、商業(yè)銀行企業(yè)文化建設(shè)、支行行長的經(jīng)營管理、會(huì)議營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、大堂經(jīng)理的服務(wù)、銀保整合營銷等課程。

我與兼職培訓(xùn)工作結(jié)緣34年了，算得上是一位培訓(xùn)“票友”。2016年榮幸地評(píng)為總行級(jí)高級(jí)培訓(xùn)師?；厥着嘤?xùn)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，確有些感悟與心得。

我深信，心誠則靈。

1982年，我第一次走上了講臺(tái)

那年，國家教育部、全國總工會(huì)要求對(duì)1968年至1980年初、高中畢業(yè)的職工，重新確認(rèn)學(xué)歷。我所在的支行把大家組織起來，開展文化補(bǔ)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)找到我，要我擔(dān)負(fù)補(bǔ)習(xí)班的數(shù)學(xué)教學(xué)，我不知怎么就稀里糊涂答應(yīng)了。教了一年多的數(shù)學(xué)課，大家反映很好，看著同事紛紛通過資格考試，心里滿是高興和自豪。

現(xiàn)在想來，很好笑。自己既沒當(dāng)過老師，本身還屬于補(bǔ)習(xí)對(duì)象，竟然敢接這個(gè)活，真是無知者無畏。如果大家在資格考試中不合格，怎么向組織交代？

我曾問過補(bǔ)習(xí)班上的同事，為啥你們喜歡聽我的數(shù)學(xué)課呢？他們說我聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，很適合他們的口味，比方，講方程式，把“有收必有付，收付必相等”的會(huì)計(jì)恒等式作為例子，一聽就明白了。

同事的話，對(duì)我觸動(dòng)很大。授課中把握和運(yùn)用學(xué)員懂得和接受的語言知識(shí)范疇，對(duì)于激發(fā)大家的學(xué)習(xí)熱情顯得非常重要。

1997年在省行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部工作后，兼職培訓(xùn)教學(xué)工作逐漸多了起來。我先后在省行、總行以及其他商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)班上講授過網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力項(xiàng)目、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理、銀保整合營銷、基層行企業(yè)文化建設(shè)等一些課程，很受學(xué)員歡迎，被評(píng)為了省行、總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師，也積累了一些授課經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)師要具備廚師般的手藝

優(yōu)秀的培訓(xùn)師，必須像廚師那樣，學(xué)會(huì)和善于“蒸煎煮炒”，根據(jù)不同的授課對(duì)象，將手里的原材料，加工成色香味俱全，滿足各種口味的南北大餐或滿漢全席。

在上營銷課時(shí)，我對(duì)學(xué)員講，如果培訓(xùn)師的課程學(xué)員都聽得打瞌睡，那還叫什么營銷課呢？自己都營銷不出去，怎么教學(xué)員去營銷？培訓(xùn)教學(xué)要像市場營銷那樣，經(jīng)常研究市場，“了解我的客戶”，至少在四個(gè)“W”上下功夫：第一，弄清聽課對(duì)象是什么（who）？第二，調(diào)查他們最想聽什么（what）？第三，最佳表述用什么（how）？第四，闡述清楚為什么（why）？

2002年，行里啟動(dòng)了“理財(cái)金賬戶”的營銷培訓(xùn)工作。一些客戶經(jīng)理拿著相關(guān)文件和業(yè)務(wù)手冊，簡單復(fù)制粘貼，做成營銷課件，給客戶一講一個(gè)多小時(shí)，不可謂不認(rèn)真、不賣力，可是客戶昏昏入睡，沒有收到授課的效果。

怎樣才能激發(fā)客戶的興趣呢？那時(shí)，還不懂得培訓(xùn)教學(xué)首先要找聽眾的“痛點(diǎn)”，也不知道在營銷產(chǎn)品中要尋找“賣點(diǎn)”，更沒有誰教培訓(xùn)師破解教學(xué)的“難點(diǎn)”。

我就想，假如我是客戶，我對(duì)“理財(cái)金賬戶”最想了解的是什么？理財(cái)金賬戶能夠解決我遇到的哪些突出問題？又能夠給我?guī)砟男┖锰幠?？把這些問題弄清楚了，不就是吸引客戶的地方嗎？

我將自己的想法給部門老總作了匯報(bào)，又靜下心來認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究了理財(cái)金賬戶的相關(guān)文件精神。我發(fā)現(xiàn)，理財(cái)金賬戶具備三大突出優(yōu)勢：一是它的賬戶管理功能，能下掛99999個(gè)賬戶，且用一個(gè)密碼，解決了客戶普遍反映的賬戶多、密碼難記的問題；二是理財(cái)金賬戶的客戶享有專屬的理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)，可以滿足客戶金融資產(chǎn)保值增值的需求；三是理財(cái)金賬戶的客戶在全國所有工行網(wǎng)點(diǎn)享有貴賓通道服務(wù)，彰顯了客戶尊貴的身份價(jià)值。按照這個(gè)思路，我準(zhǔn)備了一個(gè)20分鐘的課件，在全省優(yōu)質(zhì)客戶座談會(huì)上進(jìn)行了講授。

記得那天，湖南賓館的大廳里坐滿了來自全省各地的優(yōu)質(zhì)客戶，湖南衛(wèi)視等新聞單位的記者也來了。我登上講臺(tái)，開頭一句話就把大家的目光吸引了過來：“親愛的客戶朋友，您是不是正在為賬戶多、密碼多而煩惱？工商銀行最新推出的理財(cái)金賬戶不但能解決您的煩惱，而且給您帶來了許多意外的驚喜………”接下來，我深情并茂地對(duì)理財(cái)金賬戶的主要功能和優(yōu)勢進(jìn)行了風(fēng)趣解說。講完，全場響起熱烈的掌聲，有些客戶悄悄地對(duì)客戶經(jīng)理說，“你們到哪家保險(xiǎn)公司找來的這個(gè)人啦，講得真的好！”湘潭市有位私人企業(yè)的老板跑到講臺(tái)邊對(duì)我說：“胡老師，理財(cái)金賬戶這樣好，現(xiàn)在可以給我辦一個(gè)嗎？”還有些客戶給我留下電話號(hào)碼，要和我交朋友。行里的同事和新聞單位的記者開玩笑說，“這才是商業(yè)銀行的營銷派頭！”會(huì)后，我把理財(cái)金賬戶制作成了標(biāo)準(zhǔn)的營銷課件，發(fā)到全省14個(gè)二級(jí)分行，幫助基層行開展?fàn)I銷演示。

這件事，給了我深刻的啟發(fā)：培訓(xùn)師不能只是一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)的傳遞者，而要成為知識(shí)的生產(chǎn)者和營銷者。只有挖掘聽眾的心理需求，對(duì)癥下藥，才會(huì)吸引大家眼球。這個(gè)過程是培訓(xùn)師對(duì)知識(shí)的生產(chǎn)加工過程。

做好知識(shí)的生產(chǎn)加工，要對(duì)業(yè)務(wù)文件和各種素材中的精華亮點(diǎn)進(jìn)行整理提煉，形成聽眾樂于接受的“賣點(diǎn)”，我把它總結(jié)為一句話：“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”，中心是授課對(duì)象的需求點(diǎn)，另外，是授課對(duì)象的興趣點(diǎn)和授課對(duì)象的疑難點(diǎn)。

后來，我根據(jù)理財(cái)金賬戶的營銷實(shí)踐，開發(fā)了一個(gè)培訓(xùn)課件《如何組織生動(dòng)有效的會(huì)議營銷》，在總行支行行長班、客戶經(jīng)理培訓(xùn)班以及江蘇、山東、廣東等地的兄弟行和其他商業(yè)銀行進(jìn)行了講授，反響十分強(qiáng)烈，都說對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營銷實(shí)踐很有幫助。

學(xué)會(huì)把理論講成故事，把故事提煉成理論

一次，我來到一所大學(xué)給金融機(jī)構(gòu)的管理人員講述《二十一世紀(jì)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢與金融產(chǎn)品的營銷創(chuàng)新》，該校有位教授聽了我一整天的課后，對(duì)我說：“講專業(yè)理論，您肯定與在校教師有差距。可是有些老師上課，特別是給從業(yè)人員上課，大家聽著聽著就睡著了。您的課，坐得住，聽得進(jìn)，還風(fēng)趣，真不簡單！”

教授的話，耐人尋味。講理論，我們比不過專業(yè)教師；論操作，我們干不過基層的同志。培訓(xùn)師的可貴之處在于把理論與實(shí)踐結(jié)合起來，用理論指導(dǎo)具體實(shí)踐；同時(shí)也要勤于把實(shí)踐的東西上升到理論，總結(jié)、深化、推廣。通俗點(diǎn)講，培訓(xùn)師要把理論講成生動(dòng)的故事，把故事提煉成鮮活的理論。

一位基層行行長給我講了一件事，有個(gè)同志不樂意在上班時(shí)間穿行服，說把工作做好了就行，穿不穿行服有什么關(guān)系呢？為了幫助支行行長說服員工，我在培訓(xùn)班上專門講了統(tǒng)一著裝的問題。我說，職業(yè)服裝不是一件平常的衣服，它代表了職業(yè)身份符號(hào)。穿上它，意味著對(duì)職業(yè)身份和職業(yè)文化的認(rèn)同。對(duì)外代表了職責(zé)定位和服務(wù)承諾，對(duì)內(nèi)則形成了對(duì)言行的無形約束。這一講，比單純對(duì)員工說“這是上級(jí)行的要求”，更有說服力。這樣授課，大家才會(huì)有擴(kuò)展知識(shí)視野、耳目一新的感覺。

離開基層一線崗位有20多年了。如何使自己的授課與實(shí)踐貼得更緊呢？除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)文件外，我經(jīng)常瀏覽網(wǎng)訊上基層員工寫的工作經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和案例。對(duì)那些好的做法、建議等，我就把它記下來，補(bǔ)充到講義中去，為自己授課中的理論作“背書”。

培訓(xùn)師要放下架子，虛心向員工學(xué)習(xí)，與一線員工多溝通、交朋友，及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，傾聽員工的所思所想，豐富自己的教學(xué)素材，這樣才會(huì)把故事講好，把理論講活。

記得前些年，為了講好網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力課程，我主動(dòng)深入基層網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)任大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理，親身感受一線工作的酸甜苦辣，傾聽客戶的呼聲，然后與員工和客戶座談，研究和改進(jìn)授課的內(nèi)容與方法，再走上講臺(tái)。大家一聽，接地氣，很實(shí)在，也管用。

培訓(xùn)師要做好“三心”這篇大文章

培訓(xùn)師要使自己講得有神，讓學(xué)員聽得有味，要培訓(xùn)結(jié)果有效，必須圍繞“三心”作文章，富有責(zé)任心、投入要真心、講授要開心。

無論做什么，責(zé)任心是前提。我常常告戒自己，基層員工從大老遠(yuǎn)的地方來，不讓他們學(xué)點(diǎn)東西，對(duì)不住他們。責(zé)任心驅(qū)使我努力讓大家聽到一點(diǎn)新觀念、學(xué)到一點(diǎn)新方法，了解一點(diǎn)新業(yè)務(wù)、掌握一點(diǎn)新技能。

每次上新課，我都預(yù)先認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)書籍、資料，然后寫出提綱，再組織材料、案例，反復(fù)醞釀琢磨之后，制作課件，最后進(jìn)行準(zhǔn)備、演練。對(duì)于講過的課程，每次再講前，我也要增添新內(nèi)容，力爭使曾經(jīng)聽過該課程的學(xué)員不感到內(nèi)容陳舊、形式老套，每次都有新啟發(fā)、新收獲。圍繞培養(yǎng)責(zé)任心的問題，我專門講授過《做一名負(fù)責(zé)任的員工》的課程，基層行員工感覺啟發(fā)很大。

教學(xué)工作要真心。真心，才有實(shí)意，才會(huì)在教學(xué)中傾注心血，滿腔熱情。真心，來源于感恩，一個(gè)培訓(xùn)師，要常懷感恩之心。感恩工行，提供了舞臺(tái)；感恩領(lǐng)導(dǎo)，提供了支持；感恩學(xué)員，提供了配合。感恩，落腳在上好每一堂課上。

不管在哪里上課，不論給誰上課，我都努力做到激情充沛、聲音嘹亮、內(nèi)容豐富、形式活潑。有的同志對(duì)我開玩笑說：“您講課，內(nèi)容好、聲音大、出汗多，不光是門技術(shù)活，還是一門體力活?！?/p>

真心，還體現(xiàn)在指導(dǎo)學(xué)員上面。培訓(xùn)老師，不光要抓好課堂教學(xué)，還要扎扎實(shí)實(shí)當(dāng)好一名教練。

前些年，有位轉(zhuǎn)崗后從事營銷工作的同志要參加總行舉辦的營銷演講比賽，我利用業(yè)余時(shí)間，幫她反復(fù)修改演講稿，一招一式教她把握演講技巧，比賽中，她取得了總行第一名的優(yōu)異成績。

為了提高基層行同志的營銷能力，在教完相應(yīng)的課程后，我常常與基層行的同志一起做營銷方案和營銷演示課件，面對(duì)面?zhèn)魇跔I銷方法。

培訓(xùn)工作也是一門開心的藝術(shù)。課堂教學(xué)中，我經(jīng)常會(huì)結(jié)合講述的內(nèi)容唱歌曲、誦小詩、說對(duì)聯(lián)、講故事，學(xué)員愿意聽、認(rèn)真聽、樂意聽。開心的教學(xué)，活躍了課堂氣氛，拉近了我與大家的距離。

如果說，課堂活躍需要多樣化的形式，那么，豐富的授課內(nèi)容則是贏得學(xué)員信賴的法寶。很多學(xué)員反映，聽我的課，是一種知識(shí)享受。這得益于我平常喜愛讀書的習(xí)慣。多讀書，愛學(xué)習(xí)，才會(huì)有寬闊的知識(shí)面，講起來才會(huì)信手拈來，游刃有余。

培訓(xùn)工作任重而道遠(yuǎn)，培訓(xùn)師只有不懈地努力進(jìn)取，才能提高自己，幫助別人。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。