中國工商銀行渠道管理部 王軍山 鄒學(xué)將

央行支付結(jié)算新規(guī)對商業(yè)銀行渠道服務(wù)的影響及對策分析

中國工商銀行渠道管理部 王軍山 鄒學(xué)將

為了應(yīng)對愈演愈烈的電信詐騙，央行于2016年9月30號發(fā)布《關(guān)于加強支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ饭财唔椂畻l，圍繞防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪，對賬戶的實名制管理、轉(zhuǎn)賬管理、銀行卡業(yè)務(wù)管理、可疑交易監(jiān)測、緊急止付和快速凍結(jié)機制、無支付結(jié)算資格機構(gòu)整治以及責(zé)任追究機制等七方面進行了規(guī)定。這是繼《關(guān)于改進個人銀行賬戶服務(wù) 加強賬戶管理的通知》和《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》后，央行加強金融監(jiān)管，有效防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪邁出的重要一步。

一、《通知》出臺背景

《2016年中國電信詐騙形勢分析報告》顯示，2016年8月，360手機衛(wèi)士共為全國用戶攔截各類騷擾電話34.3億次，平均每天攔截騷擾電話約1.11億次。其中，共攔截詐騙電話4.45億次，占到了當(dāng)月騷擾電話攔截總量的13. 0%，平均每天攔截詐騙電話約1435萬次。在用戶接到所有詐騙電話中，虛假的金融理財詐騙最多，占43.2%。同時，近年來我國電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，嚴(yán)重危害人民群眾財產(chǎn)安全和合法權(quán)益，損害社會誠信和社會秩序。數(shù)據(jù)顯示，2015年全國公安機關(guān)共立案電信詐騙案件59萬起，同比上升32.5%，造成經(jīng)濟損失222億元。今年1月至7月，全國共立案電信詐騙案件35.5萬起，同比上升36.4%，造成損失114.2億元。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙已成為當(dāng)前影響群眾安全和社會和諧穩(wěn)定的一大公害。

二、《通知》對商業(yè)銀行渠道服務(wù)的主要影響

（一）有助于增強商業(yè)銀行防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙能力，重塑其部分業(yè)務(wù)流程

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙分子一般通過盜取個人信息、買賣或冒開銀行賬戶，利用銀行支付結(jié)算通道，最終指向受害人的銀行賬戶。鑒于此，《通知》主要從加強賬戶實名制、阻斷電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪資金轉(zhuǎn)移的主要通道、加強個人支付信息安全保護、建立個人資金保護長效機制四個方面詳細規(guī)定了銀行和非銀支付機構(gòu)在防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中的職責(zé)，核心是圍繞信息流和資金流做好事前預(yù)防、事中控制、事后阻截。從信息流角度看，《通知》一是從源頭上保證所有賬戶真實、有效、合法，對于不真實的、無效的、有違規(guī)違法記錄的賬戶一律給予修正或者查處。二是加強對賬戶和交易的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)可疑賬戶或者可疑交易及時采取措施；從資金流角度看，一是從到賬時間上控制資金流動，尤其是對電信詐騙轉(zhuǎn)賬高發(fā)的自助柜員機做了較為嚴(yán)格的限制。二是從轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)上控制資金流動，對達到轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)上限后的轉(zhuǎn)賬交易從嚴(yán)控制?？傮w來看，《通知》對銀行及非銀支付機構(gòu)的一系列規(guī)定，增強其在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方面的能力，相應(yīng)地重塑了部分業(yè)務(wù)流程。具體如表1：

（二）自助機具（未包括智能機具）轉(zhuǎn)賬功能趨弱，現(xiàn)金類交易功能進一步加強

目前，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)交易量最大渠道為個人網(wǎng)銀，交易量增長最快的渠道為手機銀行，自助機具交易量也有增長，而柜面渠道交易量占比逐年遞減。同時，自助柜員機的動賬類交易主要集中在取款、存款和轉(zhuǎn)賬三類業(yè)務(wù)。三類業(yè)務(wù)與去年同期相比交易量占比均有所提升。其中，取款交易占比最高，增幅也最大，而轉(zhuǎn)賬交易占比相對較小，自助機具持續(xù)發(fā)揮小額、高頻現(xiàn)金類交易的主渠道作用。

自助機具雖受《通知》關(guān)于轉(zhuǎn)賬時間、轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)影響，短期內(nèi)其轉(zhuǎn)賬交易會回流至柜面或遷移到電子渠道，但由于占比相對較小，且網(wǎng)點電子渠道營銷的開展和主動引導(dǎo)分流，長期來看，自助機具轉(zhuǎn)賬交易會逐步遷移到電子渠道，對商業(yè)銀行已形成的電子銀行渠道為主，自助渠道和網(wǎng)點柜面渠道為輔的渠道業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)影響不大。同時，《通知》中關(guān)于異地存取現(xiàn)手續(xù)費減免的規(guī)定，有助于進一步發(fā)揮自助機具現(xiàn)金類交易主渠道的作用。

（三）柜面服務(wù)壓力短期陡增，長期可控

短期來看，柜面服務(wù)壓力將陡增。一是新規(guī)出臺后，通過自助柜員機轉(zhuǎn)賬安全性增強，便捷性喪失，勢必導(dǎo)致對轉(zhuǎn)賬時效性要求較高的部分非電子銀行客戶轉(zhuǎn)向柜面渠道或智能機具。二是近期公安部、銀監(jiān)會、人民銀行等政府部門頻繁出臺打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的通知，電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介對電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的案例進行了大量報道，增強了客戶對電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的認(rèn)識，同時會在一定程度上引發(fā)客戶恐慌，部分客戶可能會出于謹(jǐn)慎性和安全性考慮，主動要求通過柜面渠道辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，導(dǎo)致已分流客戶的部分回流。三是針對支付賬戶轉(zhuǎn)賬，《通知》規(guī)定：“自2016年12月1日起，支付機構(gòu)在為單位和個人開立支付賬戶時，應(yīng)當(dāng)與單位和個人簽訂協(xié)議，約定支付賬戶與支付賬戶、支付賬戶與銀行賬戶之間的日累計轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)，超出限額和筆數(shù)的，不得再辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。”支付賬戶轉(zhuǎn)賬具有金額小、頻率高的特點，新規(guī)對于轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)的限制，可能會讓部分對轉(zhuǎn)賬限額和筆數(shù)要求較高的客戶重新選擇銀行渠道，使得已流失客戶的部分回流。

表1 新規(guī)前后對比表

長期來看，商業(yè)銀行以網(wǎng)點為陣地，通過開展客戶教育、廳堂引導(dǎo)分流以及加大對電子銀行渠道的推廣力度，客戶將持續(xù)向線上遷移，柜面服務(wù)壓力依然可控。

（四）網(wǎng)點重要性進一步凸顯，客戶咨詢投訴壓力增加

《通知》從賬戶管理、轉(zhuǎn)賬管理以及銀行卡管理等方面要求銀行機構(gòu)暫停問題賬戶的非柜面交易，一方面給銀行機構(gòu)賦權(quán)，使得網(wǎng)點成為確保金融信息真實性的最后一道屏障，重要性進一步加強；另一方面，轉(zhuǎn)賬筆數(shù)、金額以及時間的限制性規(guī)定，也將影響客戶體驗，給銀行機構(gòu)帶來咨詢、投訴的服務(wù)壓力。

三、下一步工作建議

（一）調(diào)整思路，重新審視安全與便捷平衡關(guān)系

近段時間央行密集出臺了一系列規(guī)章制度，從防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的角度，遵循安全可控的原則，強化了銀行和非銀機構(gòu)的紅線意識。在后續(xù)工作中，商業(yè)銀行也應(yīng)調(diào)整思路，進一步強化客戶服務(wù)中的合規(guī)意識，加強柜面服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程設(shè)計等重點領(lǐng)域的風(fēng)險防控，在保障客戶體驗的同時，防控業(yè)務(wù)和渠道拓展過程中出現(xiàn)的新風(fēng)險，為客戶提供安全有效率的服務(wù)。如《通知》中雖對自助機具轉(zhuǎn)賬功能做了限制性規(guī)定，但是對具有相同功能的一些無介質(zhì)存款類業(yè)務(wù)未做涉及，這也是商業(yè)銀行下一步工作中的關(guān)注要點。

（二）加快新技術(shù)應(yīng)用推廣，增強業(yè)務(wù)觸點的安全性

事實上，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙主要是圍繞“信息流”和“資金流”兩個方面做文章，即盜取個人信息，進行資金轉(zhuǎn)移。在商業(yè)銀行實際工作中，集中表現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)的信息審核和線上線下渠道的轉(zhuǎn)賬支付環(huán)節(jié)。在后續(xù)工作中，商業(yè)銀行應(yīng)從這兩方面著手，對癥下藥，通過新技術(shù)的推廣應(yīng)用，進行源頭性控制。一是做到事前的精準(zhǔn)預(yù)防，充分利用生物識別技術(shù)，形成技術(shù)識別為主，人工識別為輔的開戶信息審核體系，進一步增強商業(yè)銀行防范冒開戶風(fēng)險的能力；二是做好事中的及時勸阻，盡快完善多渠道的轉(zhuǎn)賬提示功能，嚴(yán)格執(zhí)行《通知》關(guān)于轉(zhuǎn)賬時間、筆數(shù)、金額的限制，加大安全介質(zhì)在非柜面渠道的推廣應(yīng)用。

（三）增強服務(wù)供給能力，緩解柜面服務(wù)壓力

《通知》對轉(zhuǎn)賬管理的規(guī)定，短期內(nèi)會使得部分客戶回流到柜面。同時，智能機具成為替代自助柜員機轉(zhuǎn)賬便利性的最佳渠道，網(wǎng)點廳堂服務(wù)壓力增大。因此，如何消化新規(guī)帶來的廳堂服務(wù)壓力成為商業(yè)銀行首要解決的問題。一是配齊配強大堂經(jīng)理，增強服務(wù)供給能力，重點做好業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)工作；二是加快業(yè)務(wù)向非柜面渠道遷移，重點做好柜面業(yè)務(wù)向線上渠道和自助渠道遷移，提升其業(yè)務(wù)承載能力；三是進一步優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)，突出智能機具和互聯(lián)網(wǎng)金融體驗區(qū)業(yè)務(wù)分流功能，將辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的到店客戶分流至這一區(qū)域，充分發(fā)揮線上渠道的線下體驗功能，有效緩解廳堂服務(wù)壓力。

（四）加強教育宣傳，完善客戶投訴處理機制

為盡快消化《通知》對業(yè)務(wù)流程的影響，商業(yè)銀行應(yīng)加強對網(wǎng)點員工新業(yè)務(wù)、新流程的培訓(xùn)，增強其專業(yè)能力。利用線上線下渠道開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的公眾教育，積極宣傳新技術(shù)工具在防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙方面的優(yōu)勢。同時，針對新規(guī)執(zhí)行過程中可能引發(fā)的投訴，應(yīng)及早預(yù)防，對現(xiàn)行的投訴處理流程進行針對性細化。

（五）深化與外部機構(gòu)的合作，暢通溝通機制

一是以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為契機，加大與監(jiān)管機構(gòu)、電信、公安、支付清算等外部機構(gòu)的合作力度，通過對接其防詐騙資源數(shù)據(jù)庫，擴容商業(yè)銀行風(fēng)險客戶數(shù)據(jù)庫；二是依托大數(shù)據(jù)分析，將電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的預(yù)警線前移，做好事前的精準(zhǔn)預(yù)防和事中的控制，提高主動監(jiān)測、攔截能力；三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進一步完善多部門聯(lián)動機制，重點提升查詢、止付、凍結(jié)被騙資金的效率，增強事后救濟能力。