摘要：對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說，門診屬于窗口單位，負(fù)責(zé)門診就醫(yī)患者的診療工作，同時(shí)也是患者就醫(yī)的開始，作為門診護(hù)士則需要首先接觸患者，因此門診工作水平是一個(gè)醫(yī)院面貌和水平的集中體現(xiàn)，而且門診護(hù)士的工作質(zhì)量和水平也是一個(gè)醫(yī)院護(hù)理水平的集中反映，所以需要不斷提升門診護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，以融洽醫(yī)患關(guān)系，這對(duì)減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度有重要價(jià)值。

關(guān)鍵詞：門診；護(hù)士；醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)院醫(yī)療工作中，門診屬于前沿陣地，對(duì)就醫(yī)患者進(jìn)行第一時(shí)間的診療，門診患者不僅流量大，而且在年齡、病情、心理等方面均存在一定差異，另外這部分患者均存在較高的期望值，因此門診護(hù)士成為醫(yī)療護(hù)理工作的主要承擔(dān)者，在為患者提供護(hù)理服務(wù)過程中，需要妥善處理各個(gè)細(xì)節(jié)，不僅需要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，還需要善用服務(wù)技巧，避免出現(xiàn)護(hù)患糾紛問題，這對(duì)門診護(hù)士的要求比較高[1]。本文對(duì)門診護(hù)士融洽醫(yī)患關(guān)系的建議進(jìn)行闡述，以期為門診護(hù)理工作提供參考。

1立足于實(shí)際，做好本職工作

對(duì)于門診護(hù)士來(lái)說，要想融洽醫(yī)患關(guān)系，則需要了解并掌握專業(yè)知識(shí)，不僅要做到融會(huì)貫通，還要做到靈活運(yùn)用，利用熟練的護(hù)理操作手段和技術(shù)，為患者提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，使自身專業(yè)操作水平和能力得到進(jìn)一步提升。另外還需要對(duì)醫(yī)院布局情況進(jìn)行了解，對(duì)患者出現(xiàn)的問題應(yīng)耐心回答，并為患者提供正確的引導(dǎo)，使患者到達(dá)對(duì)應(yīng)診室接受進(jìn)一步診療[2]。

2為患者營(yíng)造良好護(hù)理服務(wù)氛圍

2.1培養(yǎng)門診護(hù)士情商

情商也被稱為情緒智力，主要是指人的情緒商數(shù)。具有高水平情商的人不僅具備較高的社交能力，而且外向且愉快，不容易出現(xiàn)傷感、恐懼等情緒，并且對(duì)自身事業(yè)的投入較多，有豐富且不逾矩的感情生活，不管是個(gè)人獨(dú)處，還是與他人相處，都會(huì)表現(xiàn)得怡然自得。上述這些特點(diǎn)和特性對(duì)于門診護(hù)士而言均非常重要。因?yàn)殚T診就診患者初來(lái)醫(yī)院難免會(huì)產(chǎn)生急迫、恐懼、緊張等不良情緒，而如果門診護(hù)士具有高水平情商，則會(huì)引導(dǎo)患者以積極心態(tài)面對(duì)疾病，這可以促進(jìn)患者康復(fù)，因此需要對(duì)門診護(hù)士情商進(jìn)行培養(yǎng)，使其為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

2.2培養(yǎng)門診護(hù)士親和力

在患者就診過程中，感情和精神均表現(xiàn)出敏感和脆弱，并且對(duì)醫(yī)護(hù)人員有較強(qiáng)的依賴性，所以希望得到更加快捷且細(xì)致的診療服務(wù)，而對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)的要求比較高，護(hù)士不僅需要保持和藹的態(tài)度，還需要使用親切的語(yǔ)言，用充滿關(guān)心關(guān)愛的語(yǔ)氣與患者進(jìn)行溝通，并且在任何時(shí)間都需要調(diào)整自己的身心，保持最佳狀態(tài)，尤其是在門診就診高峰時(shí)期，門診護(hù)士則需要對(duì)就診程序進(jìn)行合理安排，使患者等候就診時(shí)間盡量縮短，這樣不僅可以使正常就診秩序得到有效維持，還可以使醫(yī)患之間的隱患矛盾得到消除和化解，這也體現(xiàn)了門診護(hù)士的綜合平衡能力。另外，護(hù)士溫暖且真誠(chéng)的語(yǔ)言和態(tài)度可以使患者焦慮和緊張等不良情緒得到消除，放松患者精神狀態(tài)，使其信任醫(yī)務(wù)人員，并以積極的態(tài)度配合門診診療工作，聽從護(hù)士的安排和指導(dǎo)。

3注意溝通的方式和技巧

通過溝通可以拉近患者和護(hù)士之間的距離，使人際關(guān)系更加融洽。門診作為一個(gè)綜合科室，不僅需要與患者進(jìn)行溝通和交流，還需要與各科室人員進(jìn)行交往，所以門診護(hù)士在醫(yī)院工作中發(fā)揮著紐帶作用，如果運(yùn)用良好的溝通方式和技巧則可以有效避免出現(xiàn)摩擦，為醫(yī)患團(tuán)隊(duì)和諧提供促進(jìn)作用，而團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)是保證工作質(zhì)量的關(guān)鍵，所以門診護(hù)士需要不斷強(qiáng)化溝通技巧，這對(duì)良好醫(yī)患關(guān)系的形成非常重要[4]。

3.1語(yǔ)言溝通

①語(yǔ)言溝通可以將一個(gè)人的情感和思想傳遞給另一個(gè)人，而對(duì)于門診患者來(lái)說，門診護(hù)士就是其積極向上情感和思想傳遞者，因此護(hù)士在向患者傳遞相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)考慮患者的接受能力，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行交流，并對(duì)患者信息反饋進(jìn)行觀察。只有通過文明用語(yǔ)與患者進(jìn)行交流，才能贏得患者的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。②文明的語(yǔ)言是護(hù)士個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，不僅可以使患者心情更加愉悅，還可以使服務(wù)質(zhì)量得到提升，實(shí)現(xiàn)良好的護(hù)患溝通。同時(shí)在門診護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)多使用安慰性語(yǔ)言，這樣可以使患者緊張情緒得到緩解，在與患者交流過程中不僅保持自然的表情，還需要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、情緒，另外針對(duì)不同患者可以適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速等，與患者形成良好溝通關(guān)系。③由于門診患者多數(shù)不了解專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)，因此在與患者進(jìn)行交流和溝通期間，護(hù)士應(yīng)盡量使用通俗的語(yǔ)言，并表達(dá)清楚，避免讓患者產(chǎn)生誤會(huì)和疑惑，進(jìn)而達(dá)到有效的溝通的效果。④在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)盡量避免耳語(yǔ)，因?yàn)槎Z(yǔ)可能讓患者產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)心理不安，另外耳語(yǔ)也可能讓患者產(chǎn)生一種神秘感和排外感，這對(duì)良好護(hù)患關(guān)系的建設(shè)非常不利，需要引起護(hù)士注意。

3.2非語(yǔ)言溝通

對(duì)于初次來(lái)門診就醫(yī)的患者而言，第一印象是護(hù)患關(guān)系建設(shè)的關(guān)鍵，如果第一印象良好，則可以有效融洽醫(yī)患關(guān)系。為了給患者留下良好第一印象，不管是接診護(hù)士，還是分診護(hù)士，在服裝上應(yīng)統(tǒng)一并保持整潔，并保持得體的禮儀，另外還需要注重自身的精神面貌。門診護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)掌握程度和臨床經(jīng)驗(yàn)情況都與患者就診時(shí)心里狀態(tài)相關(guān)，如果門診護(hù)士專業(yè)素質(zhì)較高，則可以使患者緊張情緒得到有效緩解，贏得患者的認(rèn)可和信任。在護(hù)理工作中，護(hù)士可以通過微笑、眼睛、撫摸等與患者進(jìn)行非語(yǔ)言溝通，這樣可以消除陌生感，以融洽醫(yī)患關(guān)系[5]。

結(jié)語(yǔ)：

門診護(hù)理在門診工作中起著重要作用，因此應(yīng)引起重視，護(hù)士需要立足于實(shí)際，做好本職工作，并努力為患者營(yíng)造良好氛圍，注意溝通方式和技巧的靈活運(yùn)用，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

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