摘要：醫(yī)院的普遍現(xiàn)象是患者在門(mén)診停留的時(shí)間較長(zhǎng)，其中大部分都是無(wú)效時(shí)間。這是因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)院的環(huán)境以及流程安排不了解，導(dǎo)致患者進(jìn)行每一個(gè)環(huán)節(jié)都要到不同的科室去詢問(wèn)和預(yù)約，因此，優(yōu)化綜合醫(yī)院門(mén)診分診流程十分必要。本文主要對(duì)綜合醫(yī)院門(mén)診分診流程的優(yōu)化與管理進(jìn)行分析與研究，希望能為有關(guān)人士提供一些建議。

關(guān)鍵詞：門(mén)診流程；優(yōu)化；管理

醫(yī)院門(mén)診分診，雖然不能系統(tǒng)的了解患者的病情，但卻是最先與患者接觸，對(duì)患者病情進(jìn)行診斷和治療護(hù)理的第一平臺(tái)。因此，要落實(shí)好醫(yī)院各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的工作，明確相關(guān)責(zé)任，在病人分診的過(guò)程中，要求分診護(hù)士耐心、細(xì)心的聆聽(tīng)并觀察病人的身體情況，認(rèn)真做好記錄，用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)判斷病人的大致病情，為病人選擇有針對(duì)性的治療科室，使病人能夠得到及時(shí)有效的治療。

一、采用優(yōu)化便捷的門(mén)診分診流程和管理模式

（一）多種渠道掛號(hào)，縮短病人的看病時(shí)間

醫(yī)院傳統(tǒng)的掛號(hào)模式，大多都是窗口掛號(hào)，這樣的掛號(hào)方式，需要病人和家屬提前幾個(gè)小時(shí)到醫(yī)院進(jìn)行排隊(duì)，不僅效率緩慢，還容易發(fā)生各種問(wèn)題。

1.自助掛號(hào)：提高醫(yī)院看診效率，使病人得到及時(shí)的治療，醫(yī)院增設(shè)了多種掛號(hào)渠道包括：網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、自主掛號(hào)機(jī)、窗口掛號(hào)等方式，病人可以根據(jù)預(yù)約信息自主選擇到醫(yī)院就診的時(shí)間，避免早起到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象，同時(shí)緩解窗口掛號(hào)的人員壓力，縮短掛號(hào)的時(shí)間。

2.自助刷號(hào)：病人的掛號(hào)條上有就診的相關(guān)科室、樓層、序號(hào)等信息，病人可以持著掛號(hào)條提前到科室門(mén)口等候，并自主的刷號(hào)報(bào)到，刷號(hào)機(jī)的屏幕上會(huì)顯示患者的就診順序，以及前面還有幾個(gè)等候診療的患者，患者可以根據(jù)自己的就診順序和前方等候的人數(shù)，合理的安排自己的就診需求。自助刷號(hào)的優(yōu)勢(shì)在于患者可以詳細(xì)的知道自己的就診順序，有效的緩解了焦急的診療心理，同時(shí)減少了分診護(hù)士的壓力，使其有足夠的精力和時(shí)間解決病人遇到各種問(wèn)題。

3.一次候診：患者到醫(yī)院大廳的自助刷號(hào)機(jī)上掛號(hào)后，可在相應(yīng)的診療科室的候診大廳等候廣播叫號(hào)，候診大廳設(shè)有電子顯示屏，醫(yī)生上班時(shí)，顯示屏就會(huì)開(kāi)啟，顯示出當(dāng)前患者的姓名、出診醫(yī)生的姓名、診療室的號(hào)以及后面三到五位患者的相關(guān)信息。使患者明確自己的看診時(shí)間，提前處理相應(yīng)的事情，及時(shí)在候診區(qū)域等待醫(yī)生看診。

4.一醫(yī)一患：傳統(tǒng)的看診方式?jīng)]有次序，患者一哄而上擠在同一間診療室，不僅影響了醫(yī)生診療的效率，還造成空間擁堵雜亂。采取“一醫(yī)一患”的診療方式，能夠創(chuàng)造有序、安靜的就診環(huán)境，使醫(yī)生和患者的心情放松，更好的配合醫(yī)生了解病情，真正達(dá)到看病救人的目的。

（二）門(mén)診分診企業(yè)管理服務(wù)模式

企業(yè)管理中的一些科學(xué)先進(jìn)的管理理念可以適當(dāng)引進(jìn)醫(yī)院門(mén)診分診管理。比如，美國(guó)人克勞斯提出的零缺點(diǎn)管理模式，這種模式主要用于酒店產(chǎn)量和服務(wù)質(zhì)量的控制管理，通過(guò)更新服務(wù)理念、建立詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量檢查制度、開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽等方式，對(duì)每一位從業(yè)人員進(jìn)行合理的培訓(xùn)，教會(huì)做事的方法，從而避免和降低不合格服務(wù)和不合格產(chǎn)品現(xiàn)象的發(fā)生。把酒店管理的方法引進(jìn)門(mén)診分診服務(wù)和管理，并對(duì)其進(jìn)行有效的結(jié)合，從而提高門(mén)診分診的服務(wù)水平和管理層次。讓患者能夠滿意的選擇就診醫(yī)生的服務(wù)模式，變醫(yī)生被動(dòng)就診為主動(dòng)接受病人的檢查督促。

（三）門(mén)診分診后期服務(wù)社會(huì)化模式

后勤服務(wù)社會(huì)化模式不是簡(jiǎn)單的減少相關(guān)部門(mén)的工作任務(wù)，而是采取科學(xué)的方法，達(dá)到減少人員，提高效率、降低經(jīng)費(fèi)目的，為醫(yī)院提供高質(zhì)量的后勤服務(wù)保障。

二、門(mén)診分診流程的優(yōu)化與管理方案

（一）合理調(diào)配醫(yī)療資源

醫(yī)院的醫(yī)療資源有限，為了能夠高效利用醫(yī)療資源，要合理的調(diào)配醫(yī)院門(mén)診分診的流程。比如，合理的安排分診位置；盡量集中相關(guān)檢查科室；使醫(yī)院的醫(yī)療資源得到有效的利用，并提高醫(yī)療資源的管理水平，為患者提供安全便捷的就診途徑。

（二）提高醫(yī)院分診的準(zhǔn)確率

醫(yī)院門(mén)診分診是最先與患者接觸的部門(mén)，也是患者就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)。若患者在分診過(guò)程中，沒(méi)有選擇正確的治療科室，輕則耽誤患者的就診時(shí)間，重則使患者錯(cuò)過(guò)了有效的治療時(shí)間，由此可見(jiàn)醫(yī)院門(mén)診分診的重要性。據(jù)相關(guān)資料表明，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)診分診過(guò)程中出現(xiàn)失誤的主要因素有：患者與家屬的因素、疾病因素、醫(yī)護(hù)人員因素以及醫(yī)院管理因素。若出現(xiàn)誤診情況，需要及時(shí)的查明誤診原因，并制定相應(yīng)的彌補(bǔ)措施。因此，為了提高醫(yī)院門(mén)診分診的準(zhǔn)確率，需要建立健全的醫(yī)院門(mén)診管理體系。針對(duì)門(mén)診分診過(guò)程中出現(xiàn)失誤的原因，采取以下解決措施：第一：在門(mén)診大廳張貼海報(bào)或在LED屏幕上顯示有關(guān)專家的介紹、專家特長(zhǎng)等信息，使患者能夠準(zhǔn)確、可靠的選擇正確科室掛號(hào)。第二，在各個(gè)樓層設(shè)立滾動(dòng)大屏幕，實(shí)時(shí)的介紹醫(yī)療咨詢，以及樓層科室的相關(guān)資料。第三，在各個(gè)樓層設(shè)立多個(gè)分診臺(tái)，并有專業(yè)的分診護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)員進(jìn)行管理。第四，定期為導(dǎo)醫(yī)員和分診護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化的知識(shí)的培訓(xùn)，使其深入理解專科、專業(yè)的知識(shí)，提升自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。第五，根據(jù)患者就診高峰期合理安排人員輪崗制度，調(diào)配醫(yī)院的醫(yī)療資源，提高醫(yī)院門(mén)診分診的準(zhǔn)確率，

（三）定期開(kāi)展健康教育的培訓(xùn)工作

要大力推進(jìn)安全教育工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以單純治療為主的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集預(yù)防、護(hù)理、康復(fù)于一體的、高質(zhì)量的系統(tǒng)化服務(wù)模式。根據(jù)患者病情的復(fù)雜程度、門(mén)診患者的流動(dòng)規(guī)律以及就診流程等因素，采取多渠道的健康教育工作，其主要內(nèi)容如下：第一，開(kāi)診前做好健康教育的宣傳講解。第二，在候診廳的大屏幕上滾動(dòng)播放?？浦R(shí)、介紹專家的有關(guān)信息、常見(jiàn)疾病的預(yù)防和養(yǎng)護(hù)知識(shí)等方面的宣傳短片。第三，對(duì)候診廳的患者宣傳健康教育，派遣專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)，比如，發(fā)病前期癥狀、疾病預(yù)防等。第四，定期選擇幾位患者，安排固定診室面對(duì)面的進(jìn)行小組教育。

（四）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的分診護(hù)士

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的管理模式是：要以病人的根本利益為先，在現(xiàn)實(shí)條件的允許下，盡最大努力滿足病人的需求；要以病人的身體健康和心理健康為核心，而不是以疾病為核心開(kāi)展的診療護(hù)理工作。所以，首先，要定期加強(qiáng)分診護(hù)士的溝通能力，提高分診護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)。其次，定期培訓(xùn)分診護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，確保分診護(hù)士未缺失專業(yè)技能。最后，加強(qiáng)分診護(hù)士的崗位責(zé)任感，提高分診護(hù)士觀察患者病情的能力。

總結(jié)：無(wú)論在任何條件下都要保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理的安全性，保證病人的身心情況在可允許變化的范圍內(nèi)，避免發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量水平低、醫(yī)療護(hù)理不合格等問(wèn)題，從而導(dǎo)致病人在機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上發(fā)生的障礙、缺陷或者死亡。

參考文獻(xiàn)：

[1]周麗麗，李巧梅，劉玉娜.綜合醫(yī)院門(mén)診分診流程的優(yōu)化與管理[J].中國(guó)婦幼健康研究，2016（7）：15-16.

[2]闕克榮，張前德.某縣級(jí)綜合醫(yī)院門(mén)診流程管理現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對(duì)策 [J].求醫(yī)問(wèn)藥，2013（9）：325-326.