摘要：目的：探討分析導致門診分診、導診護理糾紛的原因，并提出針對性的防范措施和解決方案，從而有效減少門診導診、分診護理糾紛發(fā)生情況。方法：回顧分析我院門診部2014年2月-2014年6月期間發(fā)生的門診分診、導診護理糾紛事件發(fā)生的原因，并提出相應的解決方案。結果：導致糾紛事件的原因包括：門診部門管理制度不完善；門診護理人員專業(yè)素養(yǎng)較差，服務不到位；患者自身的素質(zhì)問題。解決對策：完善管理制度，提升門診護理人員專業(yè)素質(zhì)，強化其服務意識，為患者提供人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務。結論：深入分析導致門診分診、導診護理糾紛的原因，提出相應的預防措施和解決方案，可有效控制門診糾紛事件發(fā)生率，提高門診分診、導診護理質(zhì)量和水平。

關鍵詞：門診分診；導診；護理糾紛；對策；防范

醫(yī)院的門診部門通常是用來接待病情表現(xiàn)癥狀比較輕的病人，在醫(yī)院的重要組成部分?？梢詫㈤T診部門比作醫(yī)院的窗口，門診護理水平和質(zhì)量直接反映了醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。但是目前在很多醫(yī)院的門診部門中經(jīng)常發(fā)生門診分診、導診護理糾紛事件。因此本文回顧性分析了我院門診部2014年2月-2014年6月期間發(fā)生的門診分診、導診護理糾紛事件，旨在研究出合理的預防措施和解決對策，詳見下文。

1、糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1 缺乏完善的管理制度

大多數(shù)進醫(yī)院的人都會在門診部咨詢相關事宜，作為病人咨詢的服務點，隨時都會安排有值班的分診、導診人員。病人只需到導診服務臺詢問，通常會有導診人員進行詳細解答，但是醫(yī)院每天接診的病人過多，門診分診和導診人員有限，以至于有的病人的疑問沒有導診人員進行解答[2]。當病人情況比較緊急，急需要幫助的時候，卻沒有得到門診分診和導診人員的幫助時，往往容易情緒激動，最后和門診分診、導診人員發(fā)生沖突，嚴重時會造成身體傷害。這些都是門診部門管理安排人員不當造成的。

1.2門診分診、導診護理人員綜合素質(zhì)不高

部分醫(yī)院對門診部門的重視度不高，往往安排在門診分診、導診的護理人員都是一些應屆畢業(yè)的護理新生或者是實習生。這些護理人員由于沒有經(jīng)歷過實際的護理實踐，對門診分診、導診的具體要求和內(nèi)容也不熟悉。在為患者提供服務的時侯，面臨突發(fā)事件容易驚慌，例如，病人突然暈倒后，不能及時作出決策并采取相應的急救措施。門診分診、導診護理人員不僅需要具備加強的服務意識，更要有扎實的理論基礎和實際護理操作能力。門診分診人員需要根據(jù)病人的體征、癥狀表現(xiàn)以及一些簡單的詢問，快速完成分診，一些綜合素質(zhì)較差的人員容易造成分診錯誤。通常情況下，由于分診錯誤造成病人病情延誤易發(fā)生糾紛[3]。

一些門診分診、導診人員職業(yè)道德修養(yǎng)差，服務態(tài)度有待改善，回答病人的詢問時表現(xiàn)出不耐煩。部分人員甚至將個人情緒帶到工作中來，服務過程中和病人發(fā)生沖突，最后引發(fā)糾紛。因此門診分診、導診人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)問題也是造成門診糾紛事件的重要原因之一。

1.3病人態(tài)度和素質(zhì)問題

醫(yī)院門診部每天會接待很多病人，因此服務每位病人的時間有限，因此部分脾氣較為暴躁的患者由于沒有得到期望的服務，會辱罵分診、導診人員，嚴重時會出手打人。造成這種糾紛的原因是病人自身素質(zhì)較低，沒有予以工作人員應有的尊重。有的病人法律意識薄弱，一不滿意就辱罵、恐嚇甚至推搡分診、導診人員，繼而引發(fā)分診、導診護理糾紛。

2、預防措施和解決對策

2.1健全門診分診、導診管理制度

目前很多醫(yī)院的門診管理制度都是根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展情況進行制定的，雖然適用性較強，但是仍然存在很多不足之處。為了最大限度保證每一位病人都能感受到優(yōu)質(zhì)的分診、導診服務，醫(yī)院應當健全管理制度，規(guī)范分診、導診人員工作崗位、工作服裝以及言行舉止?？偨Y病人數(shù)量變化的規(guī)律，設置分診、導診后勤小組，解決出現(xiàn)分診、導診人員不足的問題。例如，在上午9：30-11：30和下午2：00-4：00時間段病人流量較大時，增加分診、導診人員。并且每個導診處必須安排一位經(jīng)驗豐富的工作人員，保證工作穩(wěn)定進行[4，5]。

2.2提升綜合素質(zhì)

門診分診、導診人員的服務態(tài)度和質(zhì)量直接影響著病人對醫(yī)院的整體印象，因此強化門診工作人員的服務意識，提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，是減少糾紛事件的有效手段。例如，對于剛畢業(yè)的護理人員，集中組織進行培訓，檢測其對一些常見疾病的認知情況以及基礎知識儲備，進行一些簡單護理技巧的培訓。此外特殊導診臺的導診人員還需具備一些基本的手語、唇語技能來服務特殊病人，避免出現(xiàn)由于溝通障礙造成分診錯誤的現(xiàn)象。此外還要注重提升分診、導診人員綜合業(yè)務處理能力，基本熟悉醫(yī)院中的主要科室設置以及相應的醫(yī)療設備和診治范圍，這樣在導診和分診時能夠快速給病人提供準確的參考，減少分診錯誤率，有效減少門診糾紛事件的發(fā)生。

2.3強化門診人員服務意識

門診導診、分診人員始終應該樹立“以人為本”的工作理念，盡職盡責做好本職工作。積極耐心地回答每一位病人的問題，主動向病人問好，面帶微笑，公正客觀回答病人的問題。工作人員需要將自己的聲音控制在病人聽得見但不會覺得刺耳。嚴格按照流程做好門診登記工作，對于文化程度底、老人、殘疾人等特殊人群時，主動幫助其填寫相關信息。將“以人文本”的服務理念貫徹整個門診分診、導診工作流程。

3、結語

門診部門是醫(yī)院不可或缺的組成部分，而門診分診、導診亦是門診部門的主要工作。因此健全門診分診、導診管理制度，提升門診工作人員綜合素質(zhì)，強化門診人員服務意識

可有效控制門診糾紛事件發(fā)生率，提高門診分診、導診護理質(zhì)量和水平。

參考文獻：

[1]李秀琴.門診分診，導診護理糾紛防范與對策[J].中國保健營養(yǎng)，2016，26（13）：256.

[2]劉平，何少斌.優(yōu)質(zhì)護理對門診分診護理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].中國醫(yī)藥導報，2013，10（8）：152-153.

[3]張璐，李桂云.優(yōu)質(zhì)護理在提升門診導醫(yī)護理質(zhì)量中的應用效果[J].國際護理學雜志，2014，33（3）：680-682.

[4]付海燕.分診導診護理糾紛發(fā)生的原因及防范措施研究[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2016，8（25）：255-256.

[5]柯杏，吳靜音.門診護理糾紛的原因分析及應對措施[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2014，20（10）：1470-1472.