摘要：目的：提高護士應(yīng)變能力，培養(yǎng)寬容豁達的胸懷與穩(wěn)定的情緒，化解護患矛盾；方法：分析急診科頻發(fā)糾紛產(chǎn)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；結(jié)論：提高護士風(fēng)險意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時強化人文關(guān)懷、法律素養(yǎng)。減少了護理糾紛。

1 前言 急診科是醫(yī)院的窗口，承擔著繁重的緊急救護任務(wù)。隨著社會發(fā)展，人口年齡老化，心腦血管急癥、意外事故創(chuàng)傷頻繁發(fā)生?；颊邔】狄蟾?，自我保護意識增強。就診中每個環(huán)節(jié)可能存在不安全因素。急診科是醫(yī)院產(chǎn)生糾紛、投訴最多的科室之一。醫(yī)院和患者的糾紛成為當前國內(nèi)醫(yī)院和衛(wèi)生行政機構(gòu)所需要解決的重要問題【1】。

2護理糾紛產(chǎn)生原因

2.1護理糾紛發(fā)生的護方原因

2.1.1 急診工作任務(wù)特點：①傷病員發(fā)病急，具有一定突發(fā)性；②對醫(yī)療需求急，表現(xiàn)為時間緊迫性；③對患者處置急，表現(xiàn)為救治應(yīng)急性【2】。護士在分診環(huán)節(jié)不準確，導(dǎo)致患者在多科室間轉(zhuǎn)換。同時解釋不到位，不能滿足一些輕癥患者立即就診的要求。溝通不講究技巧，工作量大，時間緊。對患者進行操作時，沒有對提出的疑問有效解釋。引起患者不信任【3】。

2.1.2隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，護理工作難度提高。如果缺乏業(yè)務(wù)知識更新或技術(shù)操作不熟練，都極易導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。

2.1.3開放式醫(yī)療環(huán)境下，家屬目睹一些醫(yī)護人員無意義交談。搶救記錄多是搶救結(jié)束后通過回憶記錄。易導(dǎo)致漏記或項目不齊全。甚至于和醫(yī)師記錄不一致。這些會成為糾紛的隱患【4】。.

2.1.4溝通方式不當?；颊呒凹覍賮碜愿鱾€階層。同一種疾病，有的關(guān)心治療效果，有的在意治療費用。且個人素質(zhì)、文化修養(yǎng)、宗教信仰等存在差異。對疾病的認識和承受力不同【5】.如果在搶救過程中護士溝通簡單、缺乏耐心、同情心，言語肆無忌憚、說話不留余地，往往被家屬“扣字眼”，導(dǎo)致言語過激，引發(fā)糾紛。

2.2護理糾紛發(fā)生的患方原因

2.2.1 由于病情起病急、變化快。加之醫(yī)療服務(wù)高風(fēng)險性和病情轉(zhuǎn)歸不確定性，在接診途中死亡。有的在診療、檢查過程中病情惡化。面對患者病情惡化甚至死亡，無法達到家屬期望值。家屬內(nèi)心難以平衡和接受。

2.2.2家屬心態(tài)不佳，遷怒于人。家屬不繳納費用或?qū)﹂T診自費不能報賬不滿意。法院對某些醫(yī)療糾紛判決賠償過高，社會輿論影響成為病人及家屬要求索賠的誘因。醫(yī)務(wù)人員對急危重者司空見慣，容易產(chǎn)生倦怠情緒。家屬因此對救治工作產(chǎn)生懷疑。

2.2.3社會輿論導(dǎo)向患者 急診科的院外搶救工作有時暴露在街道或患者家中。特殊的工作性質(zhì)、暴露的工作環(huán)境。使護士反應(yīng)速度、言談舉止、搶救措施都受到社會關(guān)注。若稍有不慎，易引起群眾議論，繼而影響家屬看法。非當事人錄制現(xiàn)場傳至社交網(wǎng)絡(luò)，引起社會關(guān)注。大眾傾向于保護患方利益。

3防范措施

3.1護士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度 堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的理念。制定護士行為規(guī)范。包括工作流程服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)忌語。提倡護士守真敬業(yè)精神。杜絕在診療工作中對病人采取冷漠、推諉等態(tài)度。行患者滿意度調(diào)查，對滿意不達標、態(tài)度冷漠者給予適當處罰。

3.2提高自身業(yè)務(wù)水平 大多數(shù)糾紛與護理人員操作水平和護理技術(shù)有關(guān)。護士掌握常見病種搶救流程，掌握心肺復(fù)蘇、搶救儀器使用、外傷常規(guī)處理等。同時還應(yīng)具備較好理論水平，不斷積累臨床經(jīng)驗、學(xué)習(xí)新技術(shù)，不斷進步。

3.3加強人文素養(yǎng)教育 除了理論知識，還應(yīng)學(xué)習(xí)交際、心里等方面知識。統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，三年期護士與病人發(fā)生機會多些，在處理問題技巧上還應(yīng)加強“人際交往”方面教育。針對不同的談話者采取不同的方式。杜絕不收取反饋消息的無效溝通。履行告知義務(wù)，維護患者知情權(quán)。

3.4 健全相關(guān)規(guī)章制度 規(guī)范制定、嚴格執(zhí)行。如急診分診制度中病人分級嚴格按三區(qū)四級分診。醫(yī)囑執(zhí)行查對制度、搶救室工作制度、儀器管理制度、無菌技術(shù)操作制度。急診科如同“院中院”，相關(guān)規(guī)章制度是急診工作基本保證【6】。

3.5構(gòu)建安全診療環(huán)境 設(shè)置報警系統(tǒng)，全天候監(jiān)控。保安有責(zé)任有不良傾向的人進醫(yī)院。如果事態(tài)升級，及時與公安機關(guān)聯(lián)系。防止出現(xiàn)聚眾鬧事、造謠生事。

3.6增強法治觀念。護士法治觀念不強，防范風(fēng)險意識薄弱。在工作中更應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。認真學(xué)習(xí)與臨床有關(guān)的法律。如《醫(yī)療事故處理條例》第十條將護理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印的客觀資料，即作為護患雙方舉證的依據(jù)。護士應(yīng)嚴謹書寫護理文件。用詞準確。特別是搶救記錄，能夠準確補記，與醫(yī)生記錄一致。依法維權(quán)，能夠有理、有依據(jù)。

3.7培養(yǎng)敏捷的應(yīng)變能力 患者要求復(fù)雜多變，車禍、打架病人由于責(zé)任不清，拒絕繳費又堅持治療。特殊患者如自殺、酗酒、斗毆者無理取鬧、挑起糾紛。護士應(yīng)合理利用人力資源，隨機應(yīng)變。采用恰當?shù)姆绞交饧m紛。

3.8提高護士語言素養(yǎng) 待人接物需要培養(yǎng)。工作流程中語言應(yīng)當規(guī)范。“請”字當頭，“謝”不離口，見面問“你好”。語言交流是建立良好護患關(guān)系的重要因素。應(yīng)溫和謙虛、認真傾聽，先使病人獲得信任感。急診科突發(fā)、隨機事件多，如不事先交代疾病危險性，病情惡化時，家屬會不理解而產(chǎn)生糾紛。對涉及個人隱私的，如癌癥、HIV患者、自殺未遂等，持謹慎態(tài)度，注意溝通技巧。

4結(jié)論 近年來醫(yī)療糾紛數(shù)量逐漸增多、社會影響增大。通過提高護理技術(shù)水平，加強良好的護患溝通，健全護士管理制度，強化法律意識。能夠提高護理質(zhì)量、減少糾紛發(fā)生，營造和諧的護患關(guān)系。

參考文獻：

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【4】劉晉.急診護理糾紛的易發(fā)環(huán)節(jié)分析和預(yù)防【J】護理研究，2009，（7）：1955-1956

【5】劉燕，宋志芳。規(guī)范化培訓(xùn)護士的臨床帶教體會【J】.華西醫(yī)學(xué)，2009，24（3）：779-780

【6】王育珊.急救醫(yī)學(xué)2006（1）：16—17