一、摘要

本文對(duì)我院健康管理中心兩年半投訴內(nèi)容做分析，對(duì)降低健康體檢咨詢投訴率實(shí)施護(hù)理專案改善活動(dòng)，以同儕醫(yī)院體檢機(jī)構(gòu)投訴事件分析為參考，問題處理過程為方法，通過投訴事件匯總及分析的方式，搜集健康體檢機(jī)構(gòu)投訴原因、分類，本院以咨詢室相關(guān)投訴占比高，做出全面分析對(duì)比，提出問題，確立問題，做出改善工作，短期評(píng)值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

二、前言

健康體檢是對(duì)健康和亞健康人群進(jìn)行身體健康檢查，目的是通過檢査早期發(fā)現(xiàn)潛在的疾病，以便及時(shí)釆取預(yù)防和治療措施，從而達(dá)到養(yǎng)生的目的[1]。目前，自覺來做健康體檢的群體自我保健意識(shí)增強(qiáng)[2]，對(duì)體檢中心各方面的要求也比較高，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速提升，人民生活水平的提高，對(duì)自身及家人朋友的健康越來越重視，這直接促使了國內(nèi)健康體檢行業(yè)飛速發(fā)展。健康體檢不僅是現(xiàn)代健康管理的重要部分之一，也是目前各大醫(yī)院最為重要的工作內(nèi)容之一，從最初開始檢查簡單的幾項(xiàng)心、肺功能等到現(xiàn)在血常規(guī)、肝功能、腎功能、內(nèi)科、外科等內(nèi)容，滲透到各個(gè)臨床相關(guān)學(xué)科以及全人管理。既然發(fā)展就必定伴隨很多問題，體檢糾紛在所有醫(yī)患糾紛中所占比例也是逐漸增大，有很多報(bào)道表明，體檢糾紛主要集中在服務(wù)態(tài)度、體檢報(bào)告質(zhì)量、體檢項(xiàng)目質(zhì)量、體檢流程等問題[3]。

目前，2015-2017已出現(xiàn)投訴案例（2015/03-2017/05）共計(jì)5例，關(guān)于醫(yī)事、體檢流程方面的投訴，均已及時(shí)處理并改善；其中3起投訴均于體檢咨詢相關(guān)作業(yè)有關(guān)，因此列為本次改善的主題！

三、現(xiàn)況分析

1、健康管理中心投訴數(shù)據(jù)

我院健康管理中心自2015年3月26日開業(yè)至今共接納11795人次顧客，共發(fā)生5起投訴事件（院長信箱形式），主要來源于個(gè)人體檢顧客，涉及醫(yī)事收費(fèi)1件，前臺(tái)咨詢護(hù)士投訴1件，咨詢室護(hù)士投訴1件，電話咨詢態(tài)度投訴1件，節(jié)假日取報(bào)告未上班1件；

2015-2016年度每月體檢人次相對(duì)較少，平均投訴比例小于0.03%，2017年度1-4月顧客量較大，幾乎與2015年整年度的體檢量持平，投訴比率有上升趨勢(shì)，已達(dá)到0.12%！

綜合以上投訴事件，5例典型投訴主要體現(xiàn)在醫(yī)事收費(fèi)、發(fā)放報(bào)告通知細(xì)節(jié)、電話咨詢、前臺(tái)咨詢、咨詢室咨詢五個(gè)方面，其中咨詢業(yè)務(wù)占據(jù)60%，關(guān)于醫(yī)事問題屬于個(gè)例，現(xiàn)場(chǎng)已處理，關(guān)于發(fā)放報(bào)告已加入“節(jié)假日除外”的明顯標(biāo)示，避免顧客節(jié)假日取報(bào)告，已改善；因此重點(diǎn)需要關(guān)注的問題為健康咨詢方面投訴事件問題。

2、健康管理中心工作量對(duì)比

我院健康管理中心自開業(yè)以來，業(yè)務(wù)量逐漸提升，對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的要求也逐步提高，隨著業(yè)務(wù)量的增長，投訴比率有攀升的趨勢(shì)，詳細(xì)如下表：2016年對(duì)比2015年度個(gè)人體檢人次上升93.14%，2017年度第一季度體檢量已達(dá)2016年度總量40.5%，說明我院2017年度業(yè)務(wù)量與以往同期比較，業(yè)務(wù)量增大，客戶需求增大！

3、咨詢室空間布局不合理：占地面積：7.5 m2；空間??；咨詢工位：擺放死板，不具有設(shè)計(jì)感，顧客與咨詢師之間有距離感。

4、健康管理中心體檢咨詢現(xiàn)狀

4.1、咨詢對(duì)象：主要是個(gè)人群體

4.2、咨詢方式：電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢

4.3、咨詢崗位：2個(gè)（電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢）

4.4、現(xiàn)場(chǎng)每日咨詢平均：10人次/天（不含家屬）；現(xiàn)場(chǎng)體檢人流量平均：70人次/上午；電話咨詢每天大約：80人次/天（參照2017前4月844人次/個(gè)人，10通電話/小時(shí)）

四、問題確立

1、綜合投訴實(shí)例意見現(xiàn)場(chǎng)問題，羅列出以下問題：

1.1咨詢室護(hù)士解讀套餐用語不一致

1.2咨詢室護(hù)士套餐解讀能力參差不齊

1.3咨詢室布局不合理

1.4咨詢室咨詢制度不完善

1.5體檢咨詢流程不明朗，無標(biāo)準(zhǔn)化流程圖

1.6體檢日忙碌，咨詢電話，占線、接線不及時(shí)、漏接電話現(xiàn)象

1.7電話禮儀不標(biāo)準(zhǔn)

2、問題確立

2.1、體檢咨詢流程不完善

2.2、缺少體檢咨詢制度

2.3、咨詢室布局不合理

2.4、咨詢室護(hù)士服務(wù)禮儀有待培訓(xùn)

2.5、體檢日上午，電話漏接現(xiàn)象

五、專案目的

隨著體檢業(yè)務(wù)的逐步提升，體檢咨詢的顧客人數(shù)越來越多，體檢咨詢是健康管理中心的第一關(guān)，因此全方位的回顧體檢流程、全方位的優(yōu)化體檢流程，更有助于提高健康管理中心顧客的滿意度，減少因體檢咨詢流程、服務(wù)、制度等引起的體檢投訴。查閱大量文獻(xiàn)，因此本小組采取期望值的方式設(shè)定專案改善目標(biāo)。本專案小組2017年第一季度投訴率0.12%，健康咨詢投訴占比60%，體檢咨詢相關(guān)投訴比率為0.072%，期望值為降低健康體檢咨詢投訴率的10%，即現(xiàn)狀值-現(xiàn)狀值×10%=目標(biāo)值；因此0.072%-0.072%×10%=0.065%。

六、文獻(xiàn)查證

查閱文獻(xiàn)，目前健康管理機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)，普遍存在被投訴的常見原因便是服務(wù)態(tài)度方面的投訴[4]，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)性、積極性，接待體檢人員不熱情，態(tài)度冷淡，語言生硬，過度頻繁溝通時(shí)產(chǎn)生消極態(tài)度，解釋不到位，不耐煩，服務(wù)行為的滯后，服務(wù)理念沒有因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的期望值提升而提升，極易導(dǎo)致體檢人的不滿而發(fā)生投訴！

在《體檢客戶中健康咨詢的應(yīng)用分析》等多篇文獻(xiàn)中指出，合理的、全方位的健康咨詢，是一切健康管理工作的重要開始，更是信息采集的重要環(huán)節(jié)。因此前期，完美的健康咨詢才能促進(jìn)后段業(yè)務(wù)鏈的開展[6]！因此完善體檢咨詢制度及流程是保障健康管理工作的基石。

七、改善措施

針對(duì)主要問題，得出以下改善措施：

1、針對(duì)體檢咨詢流程方面改善

1.1、完善流程圖（現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢），并懸掛顯著標(biāo)示圖

1.2、明確前臺(tái)崗位，啟動(dòng)前臺(tái)的窗口作用

1.3、設(shè)定“咨詢牌”，按排號(hào)咨詢

2、空間改善

2.1撤除沙發(fā)，改成“面對(duì)面”“1對(duì)1”咨詢窗口

2.2報(bào)到前臺(tái)，設(shè)定咨詢3窗口，承擔(dān)咨詢工作的同時(shí)，做到咨詢分流、咨詢排序作業(yè)

2.3設(shè)定咨詢排序牌

2.4明確咨詢等候區(qū)及家庭咨詢區(qū)

3、設(shè)定咨詢管理制度

3.1、明確制度、人力配備

3.2、明確責(zé)任人、崗位分工明確

3.3、明確個(gè)人咨詢家庭咨詢的分流制度

4、體檢咨詢服務(wù)禮儀改善

4.1每月執(zhí)行服務(wù)禮儀全員評(píng)核

4.2護(hù)士長加強(qiáng)自查及抽查

4.3 將服務(wù)禮儀連續(xù)三個(gè)月作為科室品質(zhì)查核重點(diǎn)

5、電話禮儀問題、電話漏接現(xiàn)象改善

5.1標(biāo)準(zhǔn)化電話禮儀用語：

【您好，這里是北京**醫(yī)院健康管理中心，請(qǐng)問有什么需要幫助您的嗎？】

5.2設(shè)定電話錄音功能，體檢日及非工作日未接電話，咨詢室接線護(hù)士可及時(shí)電話回饋。

八、執(zhí)行過程

1、計(jì)劃期（2017年3月第2周-第3周）

1.1收集健康管理中心投訴事件

1.2收集數(shù)據(jù)：體檢業(yè)務(wù)量等

1.3查閱文獻(xiàn)

1.4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，展開體檢咨詢工作討論會(huì)

2、執(zhí)行期（2017年4月第1周-第4周）

2.1分析投訴事件

2.2明確問題，執(zhí)行改善

2.3全員培訓(xùn)，完善流程制度

3、評(píng)職期（2017年5月第1周-6月第4周）

評(píng)職5月份、6月份投訴率，初步短期評(píng)職

九、效果評(píng)價(jià)

1、本專案小組按計(jì)劃在兩個(gè)月內(nèi)完成了三大改善措施：

1.1制度、流程改善

1.2護(hù)士服務(wù)態(tài)度改善

1.3空間布局合理化，合理使用咨詢等待區(qū)域、家屬等候區(qū)域，開展家庭咨詢

2、效果評(píng)價(jià)，4月20日-6月25日短期評(píng)職：投訴事件1件，為腹部超聲漏檢情況，個(gè)人516人次，團(tuán)隊(duì)1191人次，投訴比率0.059%。體檢咨詢相關(guān)投訴0件，概率0。

3、經(jīng)過以上措施的執(zhí)行，短期評(píng)值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

十、結(jié)論

總之，護(hù)理投訴的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制和減少投訴的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。重視易發(fā)生投訴的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)清根源所在，有針對(duì)性地采取措施，做到防患于未然，從而大幅度提高社會(huì)各界對(duì)體檢工作的滿意。體檢健康咨詢是體檢工作的第一窗口，完善健康咨詢流程、優(yōu)化健康咨詢流程、改善健康咨詢環(huán)境對(duì)減少健康咨詢投訴尤為重要。

參考文獻(xiàn)：

[1]樊學(xué)翠，張培芳.健康體檢人群健康體檢相關(guān)知識(shí)的調(diào)查分析[J].護(hù)理研究，2008，9

[2]施麗紅，靳杭紅.關(guān)于體檢中心安全隱患分析與對(duì)策[J].知網(wǎng)

[3]羅佳.健康體檢報(bào)告差錯(cuò)事件的管理與對(duì)策分析[J]..中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì).2015年8月第22卷第4期

[4]劉志蘋.體檢科護(hù)理投訴原因思考及對(duì)策[J].基層醫(yī)學(xué)論壇2015年6月第119卷第18期

[5]王立華.體檢客戶中健康咨詢的應(yīng)用分析[J].現(xiàn)代養(yǎng)生.2015年第4期