一身深藍(lán)色工作服，曬得有點(diǎn)黝黑的臉蛋，扎起的馬尾干練清爽，作為寧波市公共交通總公司的一名普通駕駛員，陳霞娜在平凡的崗位上，兢兢業(yè)業(yè)，已有21年。她開(kāi)過(guò)1路、4路、817路、819路、36路等線路，安全駕駛里程數(shù)超過(guò)50萬(wàn)公里，能繞地球12圈。幾乎所有乘過(guò)陳霞娜車(chē)的乘客，都會(huì)對(duì)她的服務(wù)豎起大拇指。

陳霞娜，黨的十九大代表，現(xiàn)為寧波市36路公交車(chē)駕駛員，工作21年，駕駛超50萬(wàn)公里，安全無(wú)事故，并自創(chuàng)一套“五心”服務(wù)法，用心服務(wù)每一位乘客。

對(duì)待老年乘客熱情“細(xì)心”、對(duì)待兒童乘客愛(ài)護(hù)“關(guān)心”、對(duì)待特殊乘客照顧“愛(ài)心”、對(duì)待外來(lái)乘客真誠(chéng)“耐心”、對(duì)待普通乘客和氣“貼心”。陳霞娜總結(jié)的“五心”服務(wù)法，看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易。

幾年前，在莊橋上邵村始發(fā)站的頭班車(chē)上，幾乎每隔幾天都會(huì)上來(lái)一位戴著鴨舌帽、配一副黑框眼鏡的老人，拄著拐杖，走路很吃力。陳霞娜得知這位老人已經(jīng)80多歲了，是一名“五保戶(hù)”，因?yàn)榛疾。?jīng)常要坐車(chē)去市區(qū)醫(yī)院配藥。以后每次看到他，陳霞娜都會(huì)主動(dòng)跑下車(chē)，把他攙扶上車(chē)，并幫他找個(gè)座位。有幾天，陳霞娜發(fā)現(xiàn)老人沒(méi)有來(lái)坐車(chē)，她很擔(dān)心，就和同事一起到村里打聽(tīng)。原來(lái)，老人已經(jīng)搬到了保國(guó)寺敬老院。于是，陳霞娜和同事專(zhuān)門(mén)找到敬老院，為他送上水果、鮮花。老人激動(dòng)得淚流滿(mǎn)面。這以后，每逢節(jié)假日，陳霞娜都會(huì)拎著自己燒的菜，或帶上新衣服去看望老人，陪他說(shuō)說(shuō)話(huà)，扶著他走一走，直到老人病逝。

陳霞娜說(shuō)，在開(kāi)車(chē)的時(shí)候，她把乘客都當(dāng)作自己的親人，熱情細(xì)心地為他們服務(wù)，做到“多看一眼、多說(shuō)一句、多走一步、多幫一把、多一點(diǎn)體貼”，在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。

有一次，有一位家住槐樹(shù)路的乘客，因?yàn)榛歼^(guò)中風(fēng)，半邊身體沒(méi)有知覺(jué)，走路只能一點(diǎn)一點(diǎn)地移。每天，他都要到第一醫(yī)院做針灸治療。陳霞娜發(fā)現(xiàn)他們兩夫妻每次都是投幣乘車(chē)，于是就問(wèn)他，你們?cè)趺礇](méi)有辦IC卡啊？男乘客告訴陳霞娜說(shuō)自己行動(dòng)不方便，每天還要去醫(yī)院，沒(méi)時(shí)間去辦卡。陳霞娜聽(tīng)了之后，就對(duì)他說(shuō)：“如果你信得過(guò)我小陳的話(huà)，我去幫你們辦卡。”陳霞娜辦了卡之后又根據(jù)證件上的地址送到了他的家里。后來(lái)這位乘客還專(zhuān)門(mén)送來(lái)了感謝信。

陳霞娜注意到，經(jīng)過(guò)江北實(shí)驗(yàn)小學(xué)、惠貞書(shū)院時(shí)，每到學(xué)生放學(xué)時(shí)間，一些賣(mài)燒烤的小販就聚集在學(xué)校門(mén)口，很多學(xué)生會(huì)拿著一些燒烤食品乘車(chē)，燒烤上的竹簽很容易傷到他們。因此，陳霞娜提醒上車(chē)的學(xué)生不要吃東西，還在休息的時(shí)候，和單位的同事一起到幼兒園、小學(xué)等學(xué)校上安全課，教孩子們?nèi)绾伟踩塑?chē)，碰到突發(fā)事件該怎么正確處理，提高他們的安全意識(shí)，受到了老師和小朋友們的歡迎。漸漸地，文明乘車(chē)的孩子多了起來(lái)。每當(dāng)看到表現(xiàn)良好的小乘客，陳霞娜都會(huì)“變”出各種小禮物作為獎(jiǎng)勵(lì)。

這樣的例子不勝枚舉。這么多年來(lái)，因?yàn)椤拔逍摹狈?wù)法，外地乘客在陳霞娜的幫助下不再擔(dān)心找不到目的地；特殊乘客不再擔(dān)心乘車(chē)找不到座位；兒童乘客不再擔(dān)心會(huì)有安全隱患……而陳霞娜也收到了很多的快樂(lè)和滿(mǎn)足。經(jīng)常會(huì)有小朋友專(zhuān)程為了坐陳霞娜的車(chē)而等好幾班車(chē)。感冒時(shí)，有老年乘客會(huì)給她送來(lái)感冒藥，并叮囑她多注意身體。是乘客們，給了陳霞娜真心付出的勇氣；也是他們，給了她愛(ài)崗敬業(yè)的力量。

入黨十年來(lái)，陳霞娜的初心始終未變。她說(shuō)，全心全意為人民服務(wù)，是每名共產(chǎn)黨員應(yīng)當(dāng)踐行的宗旨。

陳霞娜平時(shí)總是隨身攜帶“小本本”，隨時(shí)記錄行車(chē)途中自己不清楚、不明白的問(wèn)題和遇到的難題。比如車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，如何踩剎車(chē)才能讓乘客站得更穩(wěn)；車(chē)輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，打多少方向，車(chē)子才能減少離心率，乘客才不會(huì)有傾倒感覺(jué)；車(chē)輛行駛中，如何保持勻速，避免急剎車(chē)；車(chē)輛在什么狀態(tài)下最節(jié)油等等。休息時(shí)間，她也心系工作，不是在穿街走巷地熟悉線路，就是在車(chē)間和修理師傅琢磨車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)……二十多年，陳霞娜保持著安全“零事故”、車(chē)輛“零拋錨”、服務(wù)“零投訴”記錄。

2010年初，陳霞娜在網(wǎng)上開(kāi)了博客“娜一片陽(yáng)光”，并制作了一批“五心”服務(wù)卡?？ㄆ瞎剂俗约旱牟┛偷刂泛蚎Q號(hào)，擺在車(chē)上顯眼的位置，讓乘客拿取或在網(wǎng)上和她互動(dòng)。在和乘客的互動(dòng)中，陳霞娜搜集到了很多寶貴的意見(jiàn)和建議，幫助她進(jìn)一步提升了服務(wù)，這也讓她鼓足了干勁兒。

陳霞娜曾當(dāng)選省第十三次、十四次黨代表，還成立了黨代表工作室。平時(shí)一有空，她就走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，向黨員群眾調(diào)查了解社情民意。她積極幫助群眾協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，遇上超出個(gè)人能力范圍的事情，就上門(mén)拜訪，了解詳情后向上級(jí)黨組織報(bào)告，由上級(jí)黨組織幫助協(xié)調(diào)解決。目前，她已累計(jì)幫助協(xié)調(diào)解決各類(lèi)困難和問(wèn)題100余件，并積極為解決城市擁堵、群眾出行難等問(wèn)題建言獻(xiàn)策。

今年，她當(dāng)選為黨的十九大代表，在感到無(wú)比激動(dòng)的同時(shí)，也感到肩上沉甸甸的責(zé)任?！艾F(xiàn)在只要不上晚班，每天晚上7時(shí)我會(huì)準(zhǔn)時(shí)看新聞聯(lián)播。”一有空，陳霞娜就抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神，虛心向參加過(guò)黨的十八大的基層黨代表討教?！拔蚁氡M可能多地收集一些社情民意，將基層的聲音帶到北京?！?/p>

2014年，全市交通行業(yè)掀起學(xué)習(xí)陳霞娜“五心服務(wù)法”熱潮，陳霞娜利用勞模講師團(tuán)、“五進(jìn)”活動(dòng)、助殘活動(dòng)等平臺(tái)傳播、展示“五心服務(wù)法”。在公司新招駕駛員培訓(xùn)及駕駛員素能提升培訓(xùn)中，陳霞娜的“五心服務(wù)法”是必修的一課。2015年，陳霞娜勞模創(chuàng)新工作室正式創(chuàng)建，陳霞娜更是致力于公交服務(wù)水平的提升，采用交流座談、服務(wù)觀摩、現(xiàn)場(chǎng)展示等方式，使公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到同行的關(guān)注和支持。2015年3月，陳霞娜勞模創(chuàng)新工作室獲寧波市總工會(huì)正式授牌。

陳霞娜深刻認(rèn)識(shí)到，獲得全國(guó)勞模榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，不是結(jié)束而是新的開(kāi)始。如何進(jìn)一步推廣“五心服務(wù)法”，提升所在線路、路隊(duì)，乃至整個(gè)公交行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)好乘客服務(wù)好市民，是她和公交人面臨的新課題。獲評(píng)全國(guó)勞模后，還在北京領(lǐng)獎(jiǎng)期間，她與上海鐵路局杭州客運(yùn)段“西子號(hào)”列車(chē)舉行了結(jié)對(duì)方式；回到寧波，她又代表36路車(chē)隊(duì)與夏慧星省級(jí)文明出租車(chē)隊(duì)結(jié)對(duì)，向他們學(xué)習(xí)高品質(zhì)的服務(wù)技能，將高規(guī)格的服務(wù)理念引入寧波公交服務(wù)中。

多年的辛苦付出，讓陳霞娜真正體會(huì)到，在公交車(chē)這個(gè)小小的空間里，服務(wù)是相互的，理解是相互的，尊重是相互的。一個(gè)小小的舉動(dòng)，可能感染的就是滿(mǎn)車(chē)廂的人；一聲輕輕的問(wèn)候，可能會(huì)讓乘客保持一天的快樂(lè)心情；一個(gè)溫暖的微笑，可能會(huì)讓誤會(huì)變成理解。公交崗位是平凡的，但只要把乘客當(dāng)親人，將心比心，以心換心，就能和乘客打成一片，就能享受到服務(wù)過(guò)程中所帶來(lái)的快樂(lè)和幸福。

一枝獨(dú)秀不是春，為提升公交服務(wù)質(zhì)量，陳霞娜經(jīng)常跟線路駕駛員一起探討如何貼近乘客需求，服務(wù)好每一位乘客。作為36路公交車(chē)的班組長(zhǎng)，陳霞娜是線路的“主心骨”。在她的“傳幫帶”下，班組里一群年輕駕駛員也像她一樣，老人上車(chē)扶一把，用心做好每項(xiàng)服務(wù)。