為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，改善和增進(jìn)民生福祉，寧波市人民政府辦公廳于7月20日頒布了《關(guān)于全面推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的實(shí)施意見》，在全市范圍內(nèi)推進(jìn)“放心消費(fèi)”行動(dòng)?！胺判南M(fèi)”在寧波如何推進(jìn)？在餐飲、旅游、購物等方面怎樣做到“放心消費(fèi)”？有關(guān)部門如何落實(shí)？針對這些問題，本刊邀請了有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，請他們?yōu)閺V大讀者答疑解惑。

記者：7月20日，寧波市人民政府辦公廳頒布了《關(guān)于全面推進(jìn)“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的實(shí)施意見》，請問出臺(tái)該政策的背景是什么？有哪些現(xiàn)實(shí)意義？

顏偉國：全面推進(jìn)“放心消費(fèi)”行動(dòng)，是細(xì)化落實(shí)國務(wù)院《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》提出的到2020年基本形成“安全放心的市場消費(fèi)環(huán)境”目標(biāo)的重要舉措，是貫徹執(zhí)行《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)意見》的具體部署。

近年來，寧波市消費(fèi)一直保持平穩(wěn)增長。今年上半年，全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額1795.4億元，同比增長9%；實(shí)現(xiàn)商品銷售總額10249.9億元，同比增長21.1%。市民的消費(fèi)層次、消費(fèi)結(jié)構(gòu)有了提升調(diào)整，消費(fèi)需求日益品質(zhì)化、個(gè)性化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、綠色消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)、旅游消費(fèi)等新消費(fèi)模式和消費(fèi)領(lǐng)域快速發(fā)展，新的消費(fèi)潛力不斷釋放。但與此同時(shí)，新的消費(fèi)問題也不斷呈現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)的模式亟待創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。

全面推進(jìn)“放心消費(fèi)”行動(dòng)，對推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、讓人民群眾共享發(fā)展成果具有重大意義。一方面，我們要積極順應(yīng)人民群眾消費(fèi)水平提升、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的趨勢，通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷滿足多層次的消費(fèi)需求。另一方面，要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大新消費(fèi)，帶動(dòng)新投資，培育新產(chǎn)業(yè)，形成新動(dòng)能，促進(jìn)寧波經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展，加快建設(shè)“名城名都”，提前高水平全面建成小康社會(huì)。

記者：那么，全面推進(jìn)“放心消費(fèi)”行動(dòng)有哪些目標(biāo)和任務(wù)？

顏偉國：簡單來說，就是實(shí)施“六項(xiàng)行動(dòng)”、完善“六項(xiàng)機(jī)制”。具體來說，“六項(xiàng)行動(dòng)”是指商品質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)、食品藥品安全治理行動(dòng)、“質(zhì)優(yōu)寧波”行動(dòng)、重點(diǎn)領(lǐng)域和新興行業(yè)專項(xiàng)規(guī)范行動(dòng)、放心消費(fèi)示范創(chuàng)建行動(dòng)和“放心品牌”打造行動(dòng)?！傲?xiàng)機(jī)制”是指放心消費(fèi)文化培育機(jī)制、市場主體責(zé)任機(jī)制、質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)制、消費(fèi)糾紛高效便民處理機(jī)制、企業(yè)信用激勵(lì)約束機(jī)制以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。總體來說，就是要提升消費(fèi)環(huán)境的“安全度”、提升經(jīng)營者的“誠信度”、提升消費(fèi)者的“滿意度”。

該行動(dòng)的主要目標(biāo)是到2020年，全市消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度明顯提升，人民群眾對消費(fèi)環(huán)境抽樣滿意率達(dá)到85%以上，消費(fèi)糾紛自行和解率達(dá)到80%以上，消費(fèi)投訴處理率保持在95%以上，消費(fèi)者對“放心消費(fèi)”行動(dòng)認(rèn)同感達(dá)到85%以上，消費(fèi)對全市經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率穩(wěn)步提高。

記者：具體而言，該行動(dòng)應(yīng)該如何推進(jìn)？

顏偉國：全面推進(jìn)“放心消費(fèi)”行動(dòng)是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性工程，需要政府、經(jīng)營者、消費(fèi)者等各方共同參與和努力。

首先，政府要主導(dǎo)。市政府已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，由分管副市長擔(dān)任聯(lián)席會(huì)議召集人，31個(gè)職能部門共同參與，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)和督促指導(dǎo)“放心消費(fèi)”各項(xiàng)工作的落實(shí)。各區(qū)縣（市）也要建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，出臺(tái)并落實(shí)具體工作措施。

其次，經(jīng)營者是關(guān)鍵。經(jīng)營者是“放心消費(fèi)”產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，能不能讓消費(fèi)者“放心消費(fèi)”，經(jīng)營者要負(fù)主體責(zé)任，主動(dòng)作為。政府要引導(dǎo)經(jīng)營者，積極參與“放心消費(fèi)”示范創(chuàng)建行動(dòng)、“質(zhì)優(yōu)寧波”行動(dòng)、“放心品牌”打造行動(dòng)等。通過優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，進(jìn)而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，最終讓經(jīng)營者、消費(fèi)者和社會(huì)各方受益。

第三，消費(fèi)者很重要。消費(fèi)者是“放心消費(fèi)”的參與者，也是最終的裁判者。消費(fèi)者要主動(dòng)熏陶消費(fèi)安全文化，提升消費(fèi)文化軟實(shí)力，積極參與“放心消費(fèi)”示范創(chuàng)建等活動(dòng)，用“腳”投票，共同營造“放心消費(fèi)”的環(huán)境。

陳紅萍：“放心消費(fèi)”活動(dòng)，經(jīng)營者和消費(fèi)者是活動(dòng)的兩端，也是開展好此次“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)營者要踴躍參加，消費(fèi)者要積極參與。所以，能否吸引更多的消費(fèi)者參加到創(chuàng)建單位進(jìn)行消費(fèi)和體驗(yàn)，是開展這項(xiàng)工作的成敗關(guān)鍵。

剛才顏秘書長也提到了“放心消費(fèi)”的“六大行動(dòng)”，其中一項(xiàng)就是“示范創(chuàng)建行動(dòng)”。這次“放心消費(fèi)示范創(chuàng)建”主要是圍繞“放心商店、放心網(wǎng)店、放心市場、放心餐飲、放心景區(qū)”“五大放心”開展的。這項(xiàng)行動(dòng)從示范的創(chuàng)建和申報(bào)到評估、公示，到動(dòng)態(tài)的管理，整個(gè)過程都體現(xiàn)了主體負(fù)總責(zé)、消費(fèi)者參與其中監(jiān)督的理念。

首先，商家參與創(chuàng)建活動(dòng)，需要在網(wǎng)上自主申報(bào)，并公開承諾“無理由退貨、先行賠付”消費(fèi)爭議的快速處理機(jī)制及提供商品和服務(wù)的質(zhì)量保障機(jī)制。這些承諾要放在網(wǎng)上公布，也要在其經(jīng)營場所張貼公示。

其次，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中進(jìn)行監(jiān)督。我們將在經(jīng)營者的承諾書上張貼監(jiān)督電話和二維碼，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違背其承諾，可以撥打電話和掃二維碼進(jìn)行舉報(bào)，我們將實(shí)地核實(shí)，如屬實(shí)，則取消其創(chuàng)建資格。

第三，消費(fèi)者參與“放心消費(fèi)”示范單位評估。評估程序中很重要的環(huán)節(jié)是消費(fèi)者的體驗(yàn)和社會(huì)評估。我們會(huì)委托消保委組織消費(fèi)者對申請主體進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，給出體驗(yàn)評價(jià)結(jié)果。省級(jí)行政主管部門建立“放心消費(fèi)”示范單位社會(huì)評估專家?guī)?，對通過消費(fèi)體驗(yàn)的申請主體，按照5%—10%的比例區(qū)間隨機(jī)抽取，組織實(shí)地或網(wǎng)上評估，給出評估意見。

第四，消費(fèi)者參與“放心消費(fèi)”示范單位的退出機(jī)制。所有“放心消費(fèi)”示范單位均在“放心消費(fèi)在浙江”網(wǎng)站上公布，經(jīng)公布的單位可使用“放心消費(fèi)在浙江”形象標(biāo)識(shí)，并可懸掛在經(jīng)營場所。這個(gè)不是終身制的，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不符合示范單位標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)行監(jiān)督，一經(jīng)核實(shí)，會(huì)撤銷其稱號(hào)并公布，停止使用形象標(biāo)志。

記者：在“放心景區(qū)”的建設(shè)上，寧波具體做了哪些措施？

朱必余：寧波的旅游資源比較豐富，涉及文化、歷史、人文各個(gè)方面。截止到2016年，寧波已擁有5A級(jí)景區(qū)1家、4A級(jí)景區(qū)31家、3A級(jí)景區(qū)16家。寧波市旅游局通過對景區(qū)等級(jí)評定抓景區(qū)的建設(shè)，特別是緊跟國家旅游局的景區(qū)整治行動(dòng)，全面提升寧波景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)文化服務(wù)和質(zhì)量。主要工作有：

第一，抓隊(duì)伍的建設(shè)，特別是局機(jī)關(guān)和景區(qū)管理人員隊(duì)伍建設(shè)。制定了《2016年度旅游業(yè)發(fā)展實(shí)施目標(biāo)管理考核辦法》，將A級(jí)景區(qū)被摘牌和被省市通報(bào)整改，首次以扣分方式納入年度的考核目標(biāo)。出臺(tái)了《寧波市3A級(jí)景區(qū)評定與管理辦法》，形成了定期檢查、實(shí)時(shí)會(huì)商、協(xié)調(diào)推進(jìn)工作機(jī)制。實(shí)施了《寧波市旅游景區(qū)提升三年行動(dòng)計(jì)劃》和《寧波市旅游廁所整治提升三年行動(dòng)方案》，進(jìn)一步明確了年度的任務(wù)和目標(biāo)。

第二，抓督察和協(xié)調(diào)，形成上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。市、區(qū)縣兩級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)多次到景區(qū)現(xiàn)場督察。行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員多次以普通游客的身份暗訪檢查，指導(dǎo)景區(qū)品質(zhì)提升工作。各級(jí)政府多次召開景區(qū)的整治現(xiàn)場督辦和協(xié)調(diào)會(huì)議，專題部署景區(qū)整改提升工作。各級(jí)旅游主管部門積極作為，要求星評員專家暗訪評估景區(qū)的短板。

第三，抓整改，全面開展A級(jí)旅游景區(qū)暗訪檢查和整改的督促工作。今年上半年共派出6個(gè)檢查組，歷時(shí)6個(gè)月，完成對48家景區(qū)的暗訪工作，下發(fā)各類整改報(bào)告80余份，暗訪督察和現(xiàn)場檢查150余次。

第四，找短板抓建設(shè)，加快景區(qū)品質(zhì)提升。過去國家局、省局到寧波來暗訪，也發(fā)現(xiàn)一些問題，但沒有達(dá)到摘牌程度。我們通過旅游管理部門，對企業(yè)、對景區(qū)進(jìn)行教育整改、全面提升，特別是加大投入，通過提升改造，重新復(fù)評。

今年，為進(jìn)一步鞏固深化景區(qū)“百日整治”和“集中整治”成果，結(jié)合全省放心景區(qū)創(chuàng)建工作目標(biāo)，在A級(jí)景區(qū)四至范圍內(nèi)切實(shí)做到購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，各類商品銷售有明碼標(biāo)價(jià)，食品安全、衛(wèi)生，保質(zhì)保量完成“放心景區(qū)”創(chuàng)建目標(biāo)。

記者：2014年，寧波市啟動(dòng)了“放心農(nóng)貿(mào)市場”的創(chuàng)建工作，現(xiàn)在，結(jié)合“放心消費(fèi)”行動(dòng)，有哪些舉措？

洪茂林：確實(shí)，我們過去搞過農(nóng)貿(mào)市場提升改造，2014年到2016年，“農(nóng)貿(mào)市場放心工程”一共改造了90個(gè)農(nóng)貿(mào)市場，這個(gè)時(shí)期主要是硬件建設(shè)。根據(jù)省里的安排，從今年開始，我們要進(jìn)行第二輪市場改造，主要是軟件建設(shè)。

前一段時(shí)間，我們和有關(guān)部門制定了《關(guān)于寧波市農(nóng)貿(mào)市場長效管理的指導(dǎo)意見》《寧波市農(nóng)貿(mào)市場“我管理你放心”自律承諾》及《寧波市農(nóng)貿(mào)市場監(jiān)管檢查評分細(xì)則》。通過這一系列的制度來進(jìn)行管理，提高管理水平。但我們認(rèn)為這樣還是不夠，下一步我們主要通過立法程序，把制度上升到法律。我們準(zhǔn)備和寧波市法制辦、寧波市市場監(jiān)督管理局，共同起草制定《寧波市菜市場建設(shè)管理實(shí)施辦法》，目前已經(jīng)形成初稿，前期立法調(diào)研也完成。我相信，通過這個(gè)立法，把菜市場改造提升工作上升到立法層面，為長效化、制度化的管理提供了法律依據(jù)，菜市場的提升會(huì)有一個(gè)很大的空間，到時(shí)候我們老百姓可以更放心在菜市場購物。

記者：現(xiàn)在網(wǎng)上訂餐非?；鸨?，請問針對網(wǎng)上訂餐，政府部門做了哪些有效的監(jiān)管措施？

陳紅萍：的確，網(wǎng)絡(luò)訂餐現(xiàn)在已經(jīng)成為一種新的餐飲消費(fèi)方式。為了保障網(wǎng)絡(luò)訂餐安全，市場監(jiān)管局主要做了兩個(gè)方面的工作：

第一，實(shí)行以網(wǎng)管網(wǎng)。寧波市市場監(jiān)管局運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在全國率先自主研發(fā)了網(wǎng)絡(luò)訂餐的智能化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)訂餐的有效監(jiān)管，破解網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全的全國性難題。這個(gè)系統(tǒng)自運(yùn)行以來，一是實(shí)現(xiàn)了高效自動(dòng)化的監(jiān)控，我們以每秒檢查4家餐飲企業(yè)的速度來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)全方位檢查。二是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)訂餐違規(guī)違法行為的快速處理，運(yùn)行半年以來，全市共下線問題餐飲企業(yè)4447家，取締無證無照餐飲單位270家，立案查處49家。三是實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)監(jiān)管，大數(shù)據(jù)分析報(bào)告提高了我們監(jiān)管工作的靶向性和準(zhǔn)確度。通過治理，全市網(wǎng)絡(luò)訂餐單位證照公示率已經(jīng)迅速升至98%，全國大概不足60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國的公示率。

第二，實(shí)行倒逼機(jī)制。這個(gè)倒逼機(jī)制主要是做了兩方面的工作。一是通過多渠道向群眾推送科學(xué)飲食消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，讓消費(fèi)者樹立起正確的網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)觀念，自覺成為監(jiān)督員。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐的違法行為，可通過“12331”“12315”進(jìn)行舉報(bào)投訴，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)訂餐的食品安全。同時(shí)，我們監(jiān)管部門還制定了一份訂餐指南，把送餐行為規(guī)范化，要求訂餐單位在店堂內(nèi)和網(wǎng)站上予以公布，讓消費(fèi)者能夠直觀地了解，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止和舉報(bào)。二是開展了網(wǎng)絡(luò)訂餐的“你點(diǎn)我查”，力推“線上線下”的社會(huì)共治。“你點(diǎn)我查”將網(wǎng)絡(luò)訂餐的食品作為重點(diǎn)，邀請社會(huì)監(jiān)督員、餐飲協(xié)會(huì)專業(yè)人員、媒體記者一起隨機(jī)通過外賣APP，選取訂購?fù)赓u樣品并送檢，以評估其安全度。