侯婷婷

雖然家電行業(yè)增長壓力逐漸顯現(xiàn)，但廚房電器行業(yè)卻表現(xiàn)出了逆勢上揚的態(tài)勢，廚房電器成為家電行業(yè)的一塊“利潤高地”。5月23日，在中國家用電器研究院主辦的“2017年中國廚房電器高峰論壇”期間，華帝股份有限公司品牌媒介部經(jīng)理黃東華接受《家用電器》記者采訪，從顧客角度考慮，一起探討了如何優(yōu)化便捷的服務流程，提升高效的服務質(zhì)量，讓消費者體驗實實在在的“無憂消費”。

暢享無憂消費，也就是讓消費者能夠放心消費，享受各種消費方式給生活帶來的便捷和愉悅，這種“無憂”不僅體現(xiàn)在售前，售中和售后都要“無憂”才是真正的無憂。作為生活中必不可少的消費品，家電消費的過程是否已經(jīng)達到“無憂消費”？

隨著電子商務的發(fā)展，越來越多的消費者通過網(wǎng)購平臺購買家電產(chǎn)品，然而其便捷性的背后卻引發(fā)一系列的問題：虛假宣傳、偷換概念、送貨安裝不及時、售后服務不佳等，讓原本應該省心、便捷的網(wǎng)購變得麻煩多多。面對這些問題，眾多家電企業(yè)開始不斷調(diào)整自己，力圖讓消費者在購買產(chǎn)品時能夠沒有后顧之憂，比如線上銷售，線下服務；平臺銷售，廠家服務等售后服務措施不斷完善，讓消費者遇到問題時可以解決得更快速、更暖心。所以，為了讓消費者無憂，企業(yè)會把關鍵的售后服務環(huán)節(jié)牢牢把握在自己手里，華帝也不例外。

黃東華認為，產(chǎn)品和服務對于用戶而言同等重要。在當下的廚電市場，消費者在消費過程中除了關注產(chǎn)品質(zhì)量之外，服務問題逐漸成為消費訴求的另一個焦點，包括服務承諾不兌現(xiàn)，服務質(zhì)量不好等。華帝為了讓消費者能夠“無憂消費”，無論在售前、售中還是售后都有完善的體系支持，對消費者重點關注的售后服務環(huán)節(jié)專門成立售后品牌部，為消費者建立一個更完整的售后服務平臺。

另一方面，消費者不斷追求品質(zhì)，因為有“品質(zhì)”的企業(yè)更值得信賴。在這方面，黃東華說：“華帝一直走在行業(yè)前端，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中均會按照國家標準嚴格執(zhí)行，保證產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)過程中的安全性、可靠性。此外，華帝廚電類產(chǎn)品還堅持遵循高于國家標準的行業(yè)標準，對自身產(chǎn)品的品質(zhì)有更嚴格的標準管控。例如，2015年行業(yè)內(nèi)頒布灶具國家能效標準，但在此之前，華帝70%以上的灶具產(chǎn)品就已經(jīng)達到國家規(guī)定的一級能效標準?！?/p>

黃東華認為，決定一個企業(yè)能否在未來做大做強，主要取決于兩個方面，核心技術能力和強大品牌的支撐，有了好的產(chǎn)品和服務才能讓消費者放心消費，暢享無憂消費。