朱紀(jì)亮+范英

【摘要】目前，商業(yè)銀行計算機系統(tǒng)說明書是按照系統(tǒng)內(nèi)模塊功能編寫。對于復(fù)雜流程操作，這種說明書并不適用。商業(yè)銀行產(chǎn)品（服務(wù)）流程化的操作急需按產(chǎn)品（服務(wù)）流程編寫的說明書。

【關(guān)鍵詞】計算機系統(tǒng) 說明書 產(chǎn)品流程

目前，商業(yè)銀行計算機系統(tǒng)的說明書，是按照系統(tǒng)的模塊，模塊內(nèi)各個小項，分項說明它們的功能，幾百頁的說明書，統(tǒng)統(tǒng)都是模塊功能。

一、按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書弊端

商業(yè)銀行的產(chǎn)品（服務(wù)）都需要遵循一定的流程，按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書對于簡單流程操作是適用的，但是對于復(fù)雜的流程操作，該種說明書就無能為力了。

對于簡單流程操作，該種說明書是適用的。比如客戶銀行卡掛失，只需要進入核心賬務(wù)處理系統(tǒng)，啟動相應(yīng)的掛失操作碼，然后進行操作即可。操作人員有什么不明白的，通過查看系統(tǒng)說明書內(nèi)的相應(yīng)“掛失”模塊，即可清楚需要錄入什么信息。而相應(yīng)的掛失需要注意什么，需要審查什么，這些統(tǒng)統(tǒng)都是由規(guī)章制度所規(guī)范的內(nèi)容，柜員在操作中需要遵循這些規(guī)章制度。這些規(guī)章制度有的對系統(tǒng)操作提出了要求，有的則沒有，如果有要求的話，柜員需要注意遵守。

對于復(fù)雜流程操作，這種說明書并不適用。操作人員需要大量時間去摸索，在操作錯誤中積累正確的經(jīng)驗。以個人住房貸款為例說明一下：

個人住房貸款的基本流程是：樓盤營銷與準(zhǔn)入、貸前服務(wù)、貸款受理、貸前調(diào)查、貸款審核、貸款審批、合同簽訂、貸款擔(dān)保、貸款發(fā)放、貸后服務(wù)。全流程需要錄入幾十屏信息。

按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書，造成個人貸款新系統(tǒng)上線或升級之后，摸索怎么做成一筆個人貸款，需要很長的時間，就是摸著石頭過河。操作人員摸索的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的錯誤。出現(xiàn)這樣的錯誤是難以避免的，因為新的操作系統(tǒng)或者是升級過后，與原系統(tǒng)是有差異的，而我們操作人員的思路還是原操作系統(tǒng)的思路，所以在沒有流程操作說明書的情況下，開始出錯難以避免。

新系統(tǒng)上線或升級時，通常我們的工作思路是：先讓一個管理先進，原系統(tǒng)操作熟練的分、支行，讓他們先走一遍流程，在操作錯誤中積累正確的經(jīng)驗，當(dāng)他們?nèi)鞒套咄〞r，總結(jié)他們的操作經(jīng)驗，編制一個說明，發(fā)給其它的分、支行。并讓其它分、支行當(dāng)業(yè)務(wù)走不通時，咨詢該分、支行。

二、按產(chǎn)品（服務(wù)）流程編寫的計算機系統(tǒng)說明書

按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書對于復(fù)雜流程的產(chǎn)品指導(dǎo)作用有限，銀行需要按產(chǎn)品（服務(wù)）流程編寫的計算機系統(tǒng)說明書。其說明書的編寫思路是：明確產(chǎn)品的流程，產(chǎn)品明細(xì)流程需要哪些系統(tǒng)模塊的操作以及如何操作，溝通反饋修正。說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結(jié)合的方式。

（一）明確產(chǎn)品（服務(wù)）的流程

商業(yè)銀行提供產(chǎn)品（服務(wù)）都遵循一定的流程，我們要識別產(chǎn)品（服務(wù)）的流程。計算機系統(tǒng)是實現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）流程的必要工具。通過計算機系統(tǒng)，銀行可實現(xiàn)流程的電子化。銀行的規(guī)章制度對于產(chǎn)品（服務(wù)）流程都有一定的要求，通過查閱資料能夠了解清楚。

（二）產(chǎn)品明細(xì)流程需要哪些系統(tǒng)模塊的操作以及如何操作

理清產(chǎn)品流程之后，哪些需要計算機操作的？需要運用到系統(tǒng)哪些模塊？以及如何操作。這些就是計算機系統(tǒng)說明書的主要內(nèi)容。

以“貸款放款”流程進行說明：

貸款放款主要的明細(xì)流程是：審核放款條件，復(fù)核系統(tǒng)錄入信息，放款，打印“開立貸款賬戶通知書”。

審核放款條件，需要放款人員審核抵押是否已經(jīng)落實，放款人員需要在操作系統(tǒng)中進入“抵押模塊”中相應(yīng)的明細(xì)模塊中進行查詢，看到該筆貸款的權(quán)證號碼，則該筆貸款符合放款條件。

復(fù)核系統(tǒng)錄入信息，需要影像件與系統(tǒng)錄入信息進行核對，放款人員需進入“影像模塊”，點擊“身份證明資料”查看身份證信息，進行比對；點擊“賬戶信息”，比對委托扣款賬戶等等。

放款作業(yè)，需要操作人員進入“貸款發(fā)放明細(xì)模塊”，錄入相關(guān)信息后，點擊發(fā)放。該作業(yè)聯(lián)動打印“開立貸款賬戶通知書”；如果打印故障，則可進入“憑證補打模塊”。

（三）溝通反饋修正

基層員工在使用計算機系統(tǒng)的過程中，會遇到各種各樣的問題，有些是系統(tǒng)本身的問題，有些則是操作問題，解決這些問題，需要有溝通的渠道。在新系統(tǒng)上線或者升級時，往往會有一個臨時的項目組負(fù)責(zé)。該項目組負(fù)責(zé)搜集問題，向總行提交，并將總行反饋信息下發(fā)。在日常工作中，各部門也應(yīng)該配備相應(yīng)的崗位人員，該崗位負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護以及溝通、反饋。

系統(tǒng)維護人員應(yīng)定期的修正計算機系統(tǒng)說明書，剔除那些過時的信息，使得說明書一直保持最新。

（四）說明書的樣式

說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結(jié)合的方式。利用拷屏軟件，錄制操作人員的操作，形成影像資料，這樣更為直觀，新手可以根據(jù)影像資料，比葫蘆畫瓢即可。說明書還可以采用圖片與文字相結(jié)合方式，將流程操作的每一屏拷貝下來，將需要注意的錄入項在圖片中圈出來，并配文字說明。

（五）說明書應(yīng)便于查詢和獲得

系統(tǒng)維護人員應(yīng)將計算機系統(tǒng)說明書掛在企業(yè)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)中，或者是將說明書內(nèi)置在計算機系統(tǒng)中，便于操作人員查詢。

三、按產(chǎn)品（服務(wù)）流程編寫的計算機系統(tǒng)說明書是銀行規(guī)章制度的一部分

流程銀行需要流程化的規(guī)章制度。商業(yè)銀行從業(yè)人員經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要遵守規(guī)章制度，進行系統(tǒng)操作時，需要按照計算機系統(tǒng)說明書要求操作。計算機系統(tǒng)說明書從規(guī)章制度角度來看，它就是計算機系統(tǒng)操作規(guī)范，是銀行規(guī)章制度的一部分。計算機系統(tǒng)操作不規(guī)范，會帶來操作風(fēng)險。而實用價值很高的按產(chǎn)品（服務(wù)）流程編寫的計算機系統(tǒng)說明書，它的使用，將有效防范操作風(fēng)險。

作者簡介：朱紀(jì)亮（1979-），男，漢族，河南濮陽人，高級經(jīng)濟師，管理學(xué)碩士，工作單位：中國建設(shè)銀行河南省分行；范英（1973-），女，漢族，河南許昌人，經(jīng)濟師，大學(xué)本科，工作單位：中國建設(shè)銀行河南省分行。