戴旭

摘 要 杭州的城市管理公共服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行已近2年，本文分析了平臺(tái)的運(yùn)營成效，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢和平臺(tái)實(shí)際，對今后可能的商業(yè)化移動(dòng)應(yīng)用運(yùn)營模式進(jìn)行一些探索和討論。

【關(guān)鍵詞】城市管理 公共服務(wù) 貼心城管 APP 運(yùn)營

1 背景

隨著信息化與城市化進(jìn)程的推進(jìn)，城市的規(guī)劃與管理、社會(huì)的穩(wěn)定與安全、城市的可持續(xù)發(fā)展都面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，城市運(yùn)營與服務(wù)水平亟待提高。另一方面，社會(huì)民主政治建設(shè)進(jìn)度加快，社會(huì)公眾的民主意識和參政意識不斷提高，公眾參與城市管理的意愿逐漸增強(qiáng)，政府在管理職責(zé)、權(quán)力監(jiān)督等方面亟待都亟待轉(zhuǎn)變。

杭州市城市管理公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）是面向市民的系統(tǒng)，是杭州市城市管理委員會(huì)“貼心城管”主題活動(dòng)的重要組成部分，也是推動(dòng)杭州城市管理部門服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要舉措之一。

2 現(xiàn)狀

杭州“智慧城管”是浙江省智慧城市首批13個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目之一，2014年4月3日，杭州智慧城管重點(diǎn)項(xiàng)目——城市管理公共服務(wù)平臺(tái)正式上線。平臺(tái)結(jié)合網(wǎng)站互動(dòng)、微博等應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)整合和交換，初步將傳統(tǒng)的以電子政務(wù)應(yīng)用為主的城市管理信息化建設(shè)轉(zhuǎn)向市民互動(dòng)服務(wù)類應(yīng)用，打造了集便民服務(wù)、市民互動(dòng)、宣傳引導(dǎo)為一體的“貼心城管”APP。

平臺(tái)對“服務(wù)型管理”理念的詮釋主要體現(xiàn)在：

（1）從城市管理的目標(biāo)來看，平臺(tái)是以實(shí)現(xiàn)明確的公共利益為目標(biāo)，以為社會(huì)提供公共福利，滿足和提高公眾的生活質(zhì)量為基本目標(biāo)。

（2）從城市管理的內(nèi)容來講，平臺(tái)旨在“弱化”城市管理的行政功能，“強(qiáng)化”城市管理的服務(wù)屬性。

（3）從城市管理的途徑來看，平臺(tái)將充分關(guān)心公眾的需求，為市民搭建理性表達(dá)訴求的通道，高度重視公眾的反饋和建議。

平臺(tái)在強(qiáng)調(diào)城市政府服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，既用增加透明度和提高公眾參與程度來實(shí)現(xiàn)民主參與，同時(shí)也關(guān)注城市管理中的商業(yè)質(zhì)量觀，通過整合社會(huì)資源提高城市管理的效率。

3 運(yùn)行成效

平臺(tái)目前包括我來爆料、服務(wù)地圖、人行道違停、找找車位、停車?yán)U費(fèi)、停車補(bǔ)繳費(fèi)、行政審批查詢、每日一題、評優(yōu)評先、城管動(dòng)態(tài)、消息公告等十余項(xiàng)服務(wù)功能，形成了集信息服務(wù)、市民互動(dòng)、政策宣傳三大類智慧城管綜合服務(wù)系統(tǒng)，市民點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就可以獲得一站式城市管理相關(guān)的服務(wù)。截止2015年底，平臺(tái)共發(fā)布城管機(jī)構(gòu)385個(gè)、公廁1380（社會(huì)性公廁243）處、便民服務(wù)點(diǎn)136處，停車泊位1291處 ，共響應(yīng)市民服務(wù)請求11302245次，共受理市民上報(bào)的城市管理事件13419件（受理率100%、答復(fù)率100%）。

平臺(tái)的運(yùn)行成效主要體現(xiàn)在：

3.1 推動(dòng)政府服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升杭州城市管理服務(wù)水平

構(gòu)建服務(wù)型政府是杭州市委市政府的重要戰(zhàn)略部署，該平臺(tái)將原有分散的公共服務(wù)整合到一個(gè)統(tǒng)一、便捷的平臺(tái)上來，不僅整合了市民互動(dòng)平臺(tái)、數(shù)字城管系統(tǒng)、停車誘導(dǎo)系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還整合了便民服務(wù)點(diǎn)、公廁、城管機(jī)構(gòu)、城管窗口等便民數(shù)據(jù)，未來還將接入整合更多的系統(tǒng)。平臺(tái)建立健全了杭州城市管理公共服務(wù)體系，有力地推動(dòng)了杭州市城管委的服務(wù)轉(zhuǎn)型，極大提升了城管委為民服務(wù)水平和市民參與城市管理的深度。

3.2 引入社會(huì)化信息采集，提高事件發(fā)現(xiàn)能力

社會(huì)參與城市管理，是實(shí)現(xiàn)城市管理工作目標(biāo)的重要保障。隨著杭州的城市發(fā)展，引入社會(huì)化信息采集可以提升社會(huì)參與城市管理的層次，建立起社會(huì)參與城市管理的可持續(xù)體系。平臺(tái)通過“我來爆料”功能，拓展了城市管理原有的采集渠道與方式，讓每個(gè)市民都成為城市管理的主人，成為信息采集員，滿足了市民希望參與城市管理、享受政府服務(wù)的需求，又能降低政府開支，提高問題的發(fā)現(xiàn)速度和處置效率，提高市民對城市管理工作的滿意度。

3.3 推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)公開，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)價(jià)值

平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)行，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了城市管理有關(guān)數(shù)據(jù)的公開、共享，以及便捷市民的查詢、投訴、建議等。舉例來說，道路停車泊位信息的公開，有效的引導(dǎo)市民的停車行為，緩解城市道路擁擠情況；公廁、便民服務(wù)點(diǎn)等信息的公開，滿足市民在城市生活中的各種需求，提升市民的城市生活體驗(yàn)；只有將政府?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行有效的、有限度的公開，才能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的服務(wù)價(jià)值，鼓勵(lì)市民參與城市管理、配合城市管理，共同推進(jìn)城市管理建設(shè)。

4 發(fā)展方向

4.1 在互動(dòng)中進(jìn)行完善

公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)不是一個(gè)一次性的項(xiàng)目，而是一個(gè)長期的、不斷進(jìn)化的云應(yīng)用。面向市民的應(yīng)用需要通過不斷探索市民的剛性需求，創(chuàng)新能形成用戶沉淀的核心應(yīng)用，并通過合理的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)拓展服務(wù)內(nèi)容、深化積分獎(jiǎng)勵(lì)措施，進(jìn)而能更大程度地促進(jìn)用戶參與城市管理互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)城市管理與公共服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建新型城市管理公共服務(wù)體系。

4.2 探索商業(yè)化運(yùn)營

政府是城市管理公共服務(wù)的提供者，往往又是直接生產(chǎn)者。政府必須從一些領(lǐng)域抽身而退，應(yīng)該把更多的精力投向“掌舵”，為“劃槳”做好服務(wù)工作。下一步，平臺(tái)需要探索構(gòu)建政府為主導(dǎo)、市場和社會(huì)參與的城市管理新構(gòu)架，并且將平臺(tái)運(yùn)營交由企業(yè)探索商業(yè)化運(yùn)營模式，形成城市管理公共服務(wù)供給主體多元化的格局，實(shí)現(xiàn)政府、市場和社會(huì)三者間的良性互動(dòng)。

4.3 社交電商生活一體化

當(dāng)下，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場APP的發(fā)展趨勢是社交電商化，電商社交化。如微信引入微商、微店，支付寶開始做社交。在內(nèi)容為王的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助智慧城市建設(shè)的契機(jī)，平臺(tái)應(yīng)不斷探索市民的需求，形成一批用戶沉淀的核心功能。

當(dāng)積累了一定數(shù)量的用戶、條件成熟后，政府公共服務(wù)也可以與電商社交相結(jié)合。對市民而言，可以形成一個(gè)集社交、電商、生活于一體的一站式應(yīng)用；對政府而言，可以形成一個(gè)以APP養(yǎng)APP的模式，甚至可以產(chǎn)生盈利并投入其他公共服務(wù)中去。這也是將來可能存在的一種發(fā)展方向。

5 結(jié)論

隨著城市的發(fā)展，城市管理的成果已經(jīng)成為市民的一項(xiàng)社會(huì)公共福利，要求不斷增強(qiáng)城市管理的社會(huì)福利化趨勢，完善的公共服務(wù)對城市運(yùn)行管理具有良好的促進(jìn)作用。本文對以期提高公共服務(wù)平臺(tái)市民服務(wù)效果，保障公共服務(wù)平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。

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作者單位

杭州市數(shù)字城管信息處置中心 浙江省杭州市 310003