唐文玲

摘要：品管圈于上世紀(jì)60年代最先在日本企業(yè)內(nèi)提出并實(shí)施，隨后便做為可持續(xù)性改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的有效方式應(yīng)用在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?？衫脜f(xié)調(diào)合作、集思廣益，按照規(guī)范的活動(dòng)程序，合理、科學(xué)的運(yùn)用各項(xiàng)分析、統(tǒng)計(jì)及品管手段，持續(xù)地提升單位、小組、人員的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平，本文就實(shí)施品質(zhì)圈管理提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理在燒傷病房的效果展開(kāi)分析及探討。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)圈；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；燒傷病房

品質(zhì)圈（quality circles，QC）小組，又為品質(zhì)管理小組，是指在相同的工作場(chǎng)所的每一個(gè)人，為了解決相應(yīng)的問(wèn)題，來(lái)提高工作效率，進(jìn)而組成的團(tuán)體，通過(guò)制定相應(yīng)的管理措施，來(lái)改善工作以及服務(wù)質(zhì)量，讓所有工作人員都能參與在其中，在工作中得到相應(yīng)的成就。近年來(lái)，品質(zhì)圈活動(dòng)在我國(guó)廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理[1，2]。我科于2015年1月在護(hù)理質(zhì)量管理中，實(shí)施品質(zhì)圈管理，同時(shí)取得了非常好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 ①Q(mào)C活動(dòng)前護(hù)士人力資源一般資料：2015年1月我燒傷科共有護(hù)士23名，其中男護(hù)士1名，女護(hù)士22名，年齡19～45歲，平均年齡28歲；本科學(xué)歷18名，專(zhuān)科學(xué)歷5名；其中主管護(hù)師5名，護(hù)師12名，護(hù)士6名。②QC活動(dòng)后護(hù)士人力資源一般資料：本科學(xué)歷19名，專(zhuān)科學(xué)歷4名，主管護(hù)師5名，護(hù)師14名，護(hù)士6名，均P>0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2實(shí)施方法

1.2.1成立品質(zhì)圈小組 成立以“動(dòng)態(tài)完美圈”命名的QC小組，寓意是“通過(guò)參與護(hù)士現(xiàn)在不斷的努力和改進(jìn)，彌補(bǔ)昨天的不足，促進(jìn)明天更加美好，以循序漸進(jìn)的方式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，以?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理回饋患者，減少醫(yī)患矛，同時(shí)提高護(hù)理人員自身素養(yǎng)”，成員共10名。圈長(zhǎng)由1名專(zhuān)科護(hù)士單人，負(fù)責(zé)圈內(nèi)的組織活動(dòng)，并且還要有1名工作人員當(dāng)記錄員，記錄活動(dòng)的內(nèi)容，同時(shí)還應(yīng)選出1名工作人員擔(dān)當(dāng)質(zhì)控員，負(fù)責(zé)活動(dòng)過(guò)程中的質(zhì)量檢測(cè)，責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)為固定成員，其余為流動(dòng)成員，在低年資護(hù)士中輪流參與。科護(hù)士長(zhǎng)是擔(dān)任督導(dǎo)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)以及督促整個(gè)品質(zhì)圈的活動(dòng)。本圈的所有成員都是大專(zhuān)以上的學(xué)歷，并且通過(guò)了相應(yīng)的培訓(xùn)，當(dāng)該小組成立之后，由圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織活動(dòng)，每走一次，所有組員必須參加，且遵循P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)。

1.2.2選題理由 由每個(gè)QC成員提出科室護(hù)理工作中存在急需解決的問(wèn)題1個(gè)，集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)全面討論，按照5M選題法最后確立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”作為QC活動(dòng)目前急需解決的課題。其選題理由：只有用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿(mǎn)意度。就臨床護(hù)理工作而言，如何做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理，減少醫(yī)患矛盾，已成為急需解決的問(wèn)題之一。

1.2.3活動(dòng)步驟

1.2.3.1確定目標(biāo) 提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，質(zhì)檢目標(biāo)達(dá)98.00%以上；患者及家屬滿(mǎn)意度提高至99.00%以上。

1.2.3.2現(xiàn)狀調(diào)查 我科每年住院患者人數(shù)約350人次，特級(jí)護(hù)理占80.00%，少部分為Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)護(hù)理占20.00%。

1.2.3.3原因分析 ①護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)掌握不準(zhǔn)確，治療護(hù)理缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化；②護(hù)士對(duì)知識(shí)掌握不足；③缺乏對(duì)患者健康教育的個(gè)體指導(dǎo)，方法較少，力度不夠；④患者及家屬的自護(hù)能力欠缺；⑤醫(yī)護(hù)人員對(duì)重視不夠，責(zé)任心不強(qiáng)。

1.2.4制定計(jì)劃并組織實(shí)施

1.2.4.1制定實(shí)施計(jì)劃，組織實(shí)施 制定燒傷病房“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”實(shí)施計(jì)劃及效果評(píng)價(jià)方法并組織實(shí)施。改善病房環(huán)境，創(chuàng)建舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，給患者以“家”的感覺(jué)。做好“三要一幫”：①滿(mǎn)足患者基本生活的需要，②保證患者的安全，③保持患者軀體的舒適，幫助其平衡心理，取得其家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持。

1.2.4.2優(yōu)化工作模式 在實(shí)行整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，采取床位包干制，責(zé)任到護(hù)，配備移動(dòng)工作站，制定具有專(zhuān)科特色的護(hù)理電子記錄單，簡(jiǎn)化護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)模式，讓護(hù)士在病床邊用手機(jī)通訊辦公，減少紙筆書(shū)寫(xiě)記錄，真正做到把時(shí)間還給患者，同時(shí)也有利于護(hù)士對(duì)患者的觀察，溝通交流和及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，并在第一時(shí)間予以處理，以確?；颊叩募皶r(shí)得到救治。

1.2.4.3夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)人文關(guān)懷 將監(jiān)護(hù)性護(hù)理與照顧性護(hù)理工作有機(jī)的結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。首先護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，營(yíng)造出溫馨的住院氣氛，為住院患者慶生，節(jié)假日送上一句問(wèn)候，能有效緩解患者無(wú)家屬陪護(hù)的陌生、緊張、恐懼情緒。將基礎(chǔ)護(hù)理細(xì)化到位，保證環(huán)境安全、嚴(yán)格病室內(nèi)各危險(xiǎn)物品的管理、加強(qiáng)安全檢查及隱患排查；做好日常生活護(hù)理、飲食、睡眠護(hù)理，提高患者配合治療的依從性。

1.2.4.4提升護(hù)理服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平 派護(hù)士參加心理咨詢(xún)師，燒傷專(zhuān)科護(hù)士，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，極大提高了科室專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)水平。從患者入院開(kāi)始即提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)，及時(shí)處理患者燒傷部位，對(duì)于燒傷處的皮膚進(jìn)行評(píng)估，分級(jí)護(hù)理，充分利用QC小組的作用，讓患者得到最好的護(hù)理和治療，并對(duì)其有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)的基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)。

1.2.4.5開(kāi)展健康教育 指導(dǎo)患者以適當(dāng)方式發(fā)泄情緒或表達(dá)需求，注重隱私，培養(yǎng)自信心；向患者家屬介紹患者出現(xiàn)內(nèi)心抑郁和不面對(duì)現(xiàn)實(shí)的原因。教會(huì)患者如何尋求幫助，幫助其樹(shù)立正確的價(jià)值觀，這樣可以有效促進(jìn)患者的恢復(fù)，幫助認(rèn)識(shí)疾病，改善自殺情緒，并且指導(dǎo)患者如何表達(dá)自身的情緒，學(xué)習(xí)相應(yīng)的求助方式。

1.2.4.6注重人性化服務(wù) 在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，一定要做到“以患者為中心”，人文關(guān)懷，注意與患者的溝通，滿(mǎn)足患者的需求。設(shè)立醫(yī)護(hù)回訪(fǎng)本，及時(shí)滿(mǎn)足患者就診的需要。

1.2.4.7工作績(jī)效量化考核 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)后，公開(kāi)獎(jiǎng)懲制度，并且將其設(shè)置成考核中的一條，使護(hù)理人員可以認(rèn)識(shí)到優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得等思想，帶動(dòng)護(hù)理人員的額積極性。

1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、健康宣教、修養(yǎng)環(huán)境等十幾項(xiàng)內(nèi)容，分滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、未介紹等5個(gè)選項(xiàng)，由患者或家屬自行選擇回答，有一項(xiàng)回答為不滿(mǎn)意或較不滿(mǎn)意即定為不滿(mǎn)意，比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后6個(gè)月與實(shí)施前患者滿(mǎn)意度的差異，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)6個(gè)月后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，患者滿(mǎn)意度由原來(lái)的92.00%提升至98.00%，實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1；護(hù)士滿(mǎn)意度由原來(lái)的90.00%提升至97.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議中指出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是當(dāng)今臨床護(hù)理的重點(diǎn)，該理念可以有效的提高護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)該理念是滿(mǎn)足患者心理的根本，也是提高醫(yī)院整體質(zhì)量以及技術(shù)的最佳方式[2]，加強(qiáng)了醫(yī)院管理，優(yōu)化了服務(wù)治療，提高了患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[3]。我院在燒傷病房實(shí)施品質(zhì)圈管理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)1年后，效果良好，患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度明顯上升，較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)前1年提高了6.00%，護(hù)士工作滿(mǎn)意磁也較1年前提高了7.00%，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，極大促進(jìn)了護(hù)患和諧，進(jìn)一步保障了患者的安全。

總之，在燒傷病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者滿(mǎn)意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高護(hù)士工作積極性與滿(mǎn)意度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李麗，張立新.為了患者的滿(mǎn)意，為了天使的微笑——訪(fǎng)衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理處處長(zhǎng)郭燕紅[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（6）：56.

編輯/楊倩