劉詩(shī)璐

摘 要：高校承擔(dān)著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)等功能，該文通過(guò)對(duì)陜西省21所民辦高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，了解圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀，認(rèn)為民辦高校應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館的微信服務(wù)，努力開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)，更好地為廣大師生傳遞資訊動(dòng)態(tài)。

關(guān)鍵詞：民辦本科高校 陜西地區(qū) 微信公眾平臺(tái) 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）02（c）-0005-02

高校承擔(dān)著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)3個(gè)重要功能，民辦高校是我國(guó)高等教育的重要組成部分，在培養(yǎng)社會(huì)各領(lǐng)域人才方面發(fā)揮了積極的作用。但隨著高校之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，民辦高校由于經(jīng)費(fèi)無(wú)法得到根本解決或持續(xù)保證，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。圖書(shū)館作為學(xué)校的重要標(biāo)志，其建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也在很大程度上反映出學(xué)校的總體水平。

服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨與理念，在現(xiàn)代社會(huì)快速消費(fèi)的大環(huán)境中，人們獲取文獻(xiàn)、書(shū)籍資料的需求與方式越來(lái)越多，信息、知識(shí)更新也越來(lái)越快。圖書(shū)館為了更好地服務(wù)讀者，自2013年起，紛紛建立微信公眾平臺(tái)。

1 服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 研究意義

民辦高校圖書(shū)館由于起步晚、底子薄、經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)其的認(rèn)識(shí)與研究也相對(duì)較少。早在《民辦教育促進(jìn)法》頒布之前，陜西省就出臺(tái)扶持政策，促進(jìn)民辦高校的發(fā)展，陜西省現(xiàn)有民辦本科高校21所，居全國(guó)之首。選擇陜西省作為研究對(duì)象更具代表性。

1.2 研究方法

通過(guò)華禹教育網(wǎng)，筆者了解到陜西省目前本科高校共55所（其中公辦34所，民辦21所）。2016年10月通過(guò)微信檢索這55所高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)并添加關(guān)注，對(duì)其菜單功能進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 開(kāi)通情況對(duì)比

表1可以看出，截至2016年10月，24所公辦高校開(kāi)通了微信公眾號(hào)，開(kāi)通比例為70.6%，而民辦高校只有8所，開(kāi)通比例僅為38.1%。由此可見(jiàn)，微信服務(wù)存在嚴(yán)重分化現(xiàn)象，公辦高校開(kāi)通比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民辦高校。

2.2 內(nèi)容分析

通過(guò)表2可得知這8個(gè)公眾號(hào)開(kāi)通時(shí)間普遍較晚，歐亞學(xué)院圖書(shū)館于2014年11月開(kāi)通，是這8所院校中最早的，但和公辦院校相比晚了一年多。同時(shí)，這些公眾號(hào)的關(guān)注度不夠高，以訂閱號(hào)中平均閱讀數(shù)最高的培華學(xué)院為例，按前文所述，訂閱號(hào)推文的打開(kāi)率大約為10%～20%，平均閱讀數(shù)600，可推算出該公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)大約4 000左右，而該校僅在校生就有22 000余人，截至2013年，該校教職員工已達(dá)到1 600余人，若目前按2 000人計(jì)算，該校圖書(shū)館公眾號(hào)的關(guān)注率不足17%。

功能介紹和歡迎語(yǔ)有助于用戶對(duì)公眾號(hào)加深了解，而這8所院校的功能介紹都較為簡(jiǎn)單，歡迎語(yǔ)也只有兩所院校采用了推文或關(guān)鍵字回復(fù)功能。從表3可以看出，館藏查詢(xún)、本館介紹等常用功能的開(kāi)通率較高，從62.5%至87.5%不等。只有2所院校具有自己的特色功能，分別是陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院學(xué)院的“掃一掃找書(shū)”和歐亞學(xué)院的“影片放映單”，將第三方應(yīng)用嵌入公眾號(hào)的院校也只有2所。

3 思考

筆者作為陜西服裝工程學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)者，目前已開(kāi)通運(yùn)營(yíng)3個(gè)月，效果并不理想，為了能夠使該校圖書(shū)館的微信服務(wù)逐漸走向成熟，做出如下思考，對(duì)其他民辦高校運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)起借鑒作用。

3.1 加強(qiáng)對(duì)微信公眾號(hào)的認(rèn)識(shí)

調(diào)查顯示，在這8所民辦高校中，開(kāi)通服務(wù)號(hào)的只有兩所，服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)有著顯著的差別，服務(wù)號(hào)的消息會(huì)出現(xiàn)在聊天列表中，而訂閱號(hào)則是被折疊到訂閱號(hào)的文件夾中，由于訂閱號(hào)被折疊，打開(kāi)率普遍較低，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，訂閱號(hào)打開(kāi)率通常為10%～20%，而服務(wù)號(hào)在50%～60%，相對(duì)較高。因此選擇通過(guò)服務(wù)號(hào)發(fā)布信息，用戶會(huì)產(chǎn)生一對(duì)一傳遞消息的親切感，使用戶從心理上接收和認(rèn)可，切實(shí)感受到圖書(shū)館的存在。

3.2 加大推廣宣傳，確定服務(wù)定位

圖書(shū)館公眾號(hào)主要面向的是在校師生，服務(wù)內(nèi)容主要與圖書(shū)館業(yè)務(wù)相關(guān)，但很多師生并不知道圖書(shū)館已開(kāi)通微信公眾號(hào)。因此，要想更好地服務(wù)師生，就必須加大宣傳力度，例如選擇教學(xué)樓、食堂、宿舍等師生流動(dòng)量大的地方張貼公眾號(hào)的二維碼，或者請(qǐng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、信息受眾多、認(rèn)可度高的相關(guān)媒體協(xié)助宣傳，引起學(xué)生對(duì)微信公眾號(hào)的關(guān)注，擴(kuò)大圖書(shū)館微信平臺(tái)的影響力。

3.3 重視服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

首先需要強(qiáng)調(diào)首條推送的重要性，它決定了用戶的第一印象，是用戶對(duì)公眾號(hào)功能和項(xiàng)目了解的重要渠道。為了向用戶提供更多的信息，同時(shí)避免篇幅過(guò)大給用戶造成閱讀上的壓力，可使用關(guān)鍵字回復(fù)功能，使用戶對(duì)服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容一目了然，例如，“回復(fù)1，圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間”，或者采用一篇推文作為歡迎語(yǔ)，在推文中詳盡介紹公眾號(hào)的功能模塊。

優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容是增強(qiáng)用戶閱讀興趣，提高閱讀量的一個(gè)重要途徑。以閱讀推廣服務(wù)為例，它是一種新型的圖書(shū)館服務(wù)，但縱觀各高校微信服務(wù)中與閱讀推廣相關(guān)的功能模塊，主要有書(shū)評(píng)、好書(shū)推薦、專(zhuān)家講座預(yù)告幾種形式，內(nèi)容以人文社科為主，自然科學(xué)和其他專(zhuān)業(yè)內(nèi)容相對(duì)缺乏，人文素養(yǎng)的提升固然重要，但服務(wù)對(duì)象既然是高校師生，閱讀內(nèi)容就不能局限于淺層次的“讀書(shū)”，而應(yīng)該側(cè)重于引領(lǐng)科技前沿的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)電子資源的介紹也不應(yīng)局限于圖文形式，而要加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，如果將這些數(shù)據(jù)庫(kù)的手機(jī)版嵌入微信公眾號(hào)，會(huì)大幅度增加公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)與使用頻率。

3.4 拓展發(fā)布形式，把握推送頻率

推送頻率一方面也會(huì)影響到關(guān)注者的滿意度，保持微信信息推送的活躍度以及用戶使用的忠誠(chéng)度是微信服務(wù)平臺(tái)的基本要求。文字留言雖然可以保留5天，但只能對(duì)48 h以?xún)?nèi)的進(jìn)行回復(fù)，這就需要運(yùn)行者保持公眾號(hào)的在線狀態(tài)，與關(guān)注者互動(dòng)。但民辦高校圖書(shū)館人員配備緊張，通常一人身兼數(shù)職，無(wú)法抽調(diào)專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行公眾號(hào)的維護(hù)，可以在館員的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下，成立以學(xué)生為主體的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，既可緩解人員的壓力，也有助于服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化。由于學(xué)生更了解自身需求，可以用自己喜歡的表達(dá)方式發(fā)布推文，加入圖像、語(yǔ)音、視頻、場(chǎng)景秀等元素，美化界面，使主題年輕化，增強(qiáng)推文的親和力，提高關(guān)注者的閱讀興趣。

4 結(jié)語(yǔ)

在高校教育競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，民辦高校要想贏得競(jìng)爭(zhēng)，必須突出內(nèi)涵建設(shè)，苦煉內(nèi)功，外塑形象，增強(qiáng)綜合實(shí)力。評(píng)價(jià)一個(gè)學(xué)校的好壞，特別是民辦企事業(yè)單位學(xué)校，數(shù)字化服務(wù)是一項(xiàng)重要的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，微信公眾平臺(tái)的提升最終是為了更好地服務(wù)師生。圖書(shū)館作為各高校最主要的信息交流中心和文化推廣中心，其微信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)工作任重而道遠(yuǎn)。

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