袁芬，羅松，吳繼文，簡鵬，鄭盈

（神龍汽車有限公司技術(shù)中心，湖北 武漢 430056）

前雨刮系統(tǒng)用戶抱怨分析方法

袁芬，羅松，吳繼文，簡鵬，鄭盈

（神龍汽車有限公司技術(shù)中心，湖北 武漢 430056）

雨刮器是國標要求的每輛汽車都需要裝備的功能性裝置，其使用頻率高，使用環(huán)境非常復雜且近年來不斷惡化，隨著用戶對乘駕舒適性的不斷提高，用戶對前雨刮的要求也越來越高，抱怨一直居高不下，文章通過對前雨刮系統(tǒng)用戶抱怨進行系統(tǒng)分析，對用戶的抱怨類型進行量化，明確抱怨產(chǎn)生的原因，提出改進方向，降低前雨刮的售后抱怨率。

雨刮；抱怨；噪音；分析

CLC NO.:U472.6Document Code:AArticle ID:1671-7988 (2017)06-152-03

前言

雨刮，全稱為風窗玻璃刮水器，是為了提高汽車在雨天和雪天行駛時的能見度，對于汽車專門設(shè)置的安全法規(guī)件（以下簡稱雨刮）。雨刮的主要功能為擦除汽車風擋表面所積的水、雪和灰塵,提高汽車風擋的可見度。

雨刮系統(tǒng)含有電動機、減速器、四連桿機構(gòu)、電機輸出軸、刮片總成等。當司機按（撥）下雨刮的開關(guān)時，電動機啟動，電動機的轉(zhuǎn)速經(jīng)過蝸輪蝸桿的減速增扭作用驅(qū)動電機曲柄，曲柄帶動四連桿機構(gòu)，四連桿機構(gòu)帶動安裝在前圍板上的搖臂左右擺動，搖臂擺動帶動電機輸出軸旋轉(zhuǎn)，最后由電機輸出軸旋轉(zhuǎn)帶動雨刮刮臂總成刮掃擋風玻璃。

可以看出，雨刮工作時存在多個運動機構(gòu)：電機的旋轉(zhuǎn)，會產(chǎn)生持續(xù)的電磁噪音；渦輪蝸桿的嚙合，會產(chǎn)生機械的周期性噪音；刮片的往復刮掃，會產(chǎn)生持續(xù)的摩擦噪音以及間歇的翻轉(zhuǎn)噪音，這些噪音會對用戶造成一定的困擾。同時由于雨刮的使用頻率較高，使用環(huán)境較為復雜，對噪音的評價存在主觀性，使用戶對雨刮的抱怨一直居高不下且抱怨的形式呈現(xiàn)為多樣化。降低售后抱怨率是雨刮的重要工作。

1、用戶抱怨的介紹

新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）是汽車行業(yè)最具影響力的調(diào)研之一，該調(diào)研是由JDPOWER完成的，旨在評估用戶在2-6個月?lián)碥嚻趦?nèi)遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題，評估指標是PPM ，每年年初會發(fā)布上一年度各大主機廠的用戶抱怨數(shù)據(jù)。由于IQS聯(lián)合調(diào)研一年僅開展一次，為了快速持續(xù)的跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，神龍公司與JD-POWER合作在網(wǎng)上進行IQS-online的調(diào)查，每兩個月會發(fā)布一輪調(diào)查結(jié)果，對使用3個月的DPCA汽車上測定用戶處質(zhì)量，用PPM評價車輛質(zhì)量，調(diào)研報告包含用戶的原始抱怨描述以及各個問題標簽的抱怨率。

IQS針對前雨刮用戶抱怨分為以下兩個問題標簽：

F10：前雨刮故障/噴洗器-故障/無法工作：包括雨刮不工作、刮不干凈、噪音等。

F11-F12：前雨刷/噴洗器-不易理解/使用/操控裝置/顯示的位置不佳：包括雨刮不好操作、操作方式不好理解、零件的?？课恢貌患训取?/p>

2、用戶抱怨的分析

2.1 用戶抱怨解讀

從JD-POWER得到的調(diào)查數(shù)據(jù)屬于原始數(shù)據(jù)，只能反映出各個問題標簽的抱怨率。為了得到可以指導設(shè)計的數(shù)據(jù)，需要對原始數(shù)據(jù)里用戶真實抱怨進行重讀分類。

通過對IQS-online用戶抱怨數(shù)據(jù)的重讀分析，可以清晰地看到各個車型整體的抱怨數(shù)和抱怨類型所占的比重。如圖1所示。

圖1 用戶抱怨重讀分類

對于F10中的刮凈度和不工作的抱怨，評價的標準比較客觀，專業(yè)可以明確區(qū)別開。但是對于噪音類的抱怨，由于用戶自身的局限性以及使用環(huán)境復雜性會使數(shù)據(jù)不具備指向性，專業(yè)無法進行系統(tǒng)的分析。所以為了更好的了解抱怨類型，神龍公司與JD-POWER在F10的基礎(chǔ)上追加了F10A，專門描述雨刮的運行噪音。通過用戶描述的噪音發(fā)生的位置來判斷噪音的來源，雨刮噪音抱怨可以分解為電機噪音、刮片翻邊噪音和刮刷噪音，分別占比31%、35%、34%。

對于F11-F12的抱怨問題，可以通過對抱怨的具體內(nèi)容進行歸納總結(jié)，找出關(guān)鍵抱怨點，分析設(shè)計變更的可行性或者形成經(jīng)驗反饋在新項目中避免發(fā)生同樣的問題。

2.2 雨刮噪音測量及分析

通過統(tǒng)計初步了解用戶的抱怨類型之后，選擇代表性車型M33/M43/M44，在實車上進行測量來量化引起用戶抱怨的噪音區(qū)間以及分貝值。

測量方法：首先進行測量前的準備：清洗前風擋，更換原車上的雨刮零件，要求測試的零件為全新狀態(tài)，測量攻角的符合情況；布置麥克風，使用2個麥克風，一個布置在駕駛員右耳位置，另一個布置在距離雨刮電機10cm位置；使雨刮運行5分鐘以保證測量時零件處于穩(wěn)定狀態(tài)。

測量工作：首先測量雨刮的刮刷頻率，分別在噴水高速/低速運轉(zhuǎn)的工況下，使用秒表記錄2分鐘內(nèi)雨刮的刮刷次數(shù)，從而得到試驗樣品的刮刷頻率 n。然后，雨刮以下面兩種工況運行，數(shù)據(jù)采集器記錄運行時的噪音情況，整個測量過程在消音室中完成，消音室要求環(huán)境噪音小于40dB(A)。

（1）低速30秒濕刮60秒干刮

（2）高速30秒濕刮60秒干刮

低速運行理論數(shù)據(jù)處理：低速刮刷頻率n為40r/min，傳動比i為55，電機換向器接觸片（見圖1）數(shù)量為12；通過以上系統(tǒng)及電機參數(shù)，可得到以下理論參考數(shù)據(jù)：

低速電機轉(zhuǎn)動頻率f=ni/60=40×55/60=36.7Hz

電機換向器接觸片的切換頻率為：?×12=36.7× 12=440Hz

電機換向器接觸片二次諧波頻率為880Hz

實際數(shù)據(jù)處理：對低速運行時電機10cm處麥克風測量的噪音數(shù)據(jù)進行處理，見下圖2所示：

圖2 雨刮低速運行噪音測試結(jié)果

低速時電機的最大峰值噪音是在 330-475Hz，結(jié)合理論數(shù)據(jù)分析得出，是由換向器碳刷的運動產(chǎn)生的。

高速運行理論數(shù)據(jù)處理：低速刮刷頻率n為60r/min，傳動比i為55，電機換向器接觸片（見圖1）數(shù)量為12；通過以上系統(tǒng)及電機參數(shù)，可得到以下理論參考數(shù)據(jù)：

高速電機轉(zhuǎn)動頻率f=ni/60=60×55/60=55Hz

電機換向器接觸片的切換頻率為：?×12=55×12=660Hz

電機換向器接觸片二次諧波頻率為1320Hz

實際數(shù)據(jù)處理：對高速速運行時電機10cm處麥克風測量的噪音數(shù)據(jù)進行處理，見下圖3所示。

高速時電機的最大峰值噪音是在 560-730Hz，結(jié)合理論數(shù)據(jù)分析得出，也是由換向器碳刷的運動產(chǎn)生的。

對人耳處麥克風記錄的數(shù)據(jù)進行分析，同時與電機處的數(shù)據(jù)進行對比，對測試中出現(xiàn)的噪音峰值可以得到如下結(jié)論：

低速時：50-200Hz，刮片的翻轉(zhuǎn)噪音；350-474Hz，電機運行噪音；600-730Hz，刮刷噪音；780-830Hz，電機運行噪音。

圖3 雨刮高速運行噪音測試結(jié)果

高速時：50-350Hz，刮片的翻轉(zhuǎn)噪音；350-474Hz，濕刮刮刷噪音；550-750 Hz，電機運行噪音；710-735 Hz，濕刮刮刷噪音；1100-1300Hz，電機運行噪音。

刮片的翻轉(zhuǎn)噪音和刮刷噪音是由于刮片在風擋上摩擦產(chǎn)生的，通過控制摩擦力的參數(shù)來優(yōu)化噪音：

f=μF/s （1）

式中，f：摩擦力；μ：摩擦系數(shù)；F：壓力；s：接觸面積

圖4 刮片變更前后噪音對比示意圖

橡膠和玻璃間的摩擦系數(shù)μ：濕潤的玻璃= 0.2；干燥的玻璃=1(基準值)；變干燥中的玻璃=1.2；Fn：施加在刮片上的力，通過刮臂的壓力值來調(diào)整；s:膠條與風擋的接觸面積，通過攻角來調(diào)整。針對原方案的傳統(tǒng)刮片，采用刮臂壓力減小的平刮片進行了對比分析。通過測試得到調(diào)整前后的噪音值對比，如圖4所示。

從上圖數(shù)據(jù)看出，使用平刮片方案，電機運行噪音基本一致，刮片翻邊噪音有改善。

另外，通過對兩個麥克風采集的數(shù)據(jù)對比，可以知道隔音材料對不同頻段雨刮噪音的優(yōu)化程度，如圖5所示。

圖5 兩個麥克風數(shù)據(jù)對比示意圖

3、結(jié)束語

抱怨率反映了用戶使用的滿意度，本文通過對用戶的抱怨進行系統(tǒng)分析，可以更清楚的知道用戶的需求，將用戶感性的抱怨量化為理性的數(shù)據(jù)，從而更好的指導前雨刮系統(tǒng)零部件的開發(fā)工作。雨刮作為一個功能件，對其使用環(huán)境是有要求的，在整個的分析過程中，也了解到部分用戶在雨刮的使用上存在誤區(qū)，引導用戶正確使用雨刮也是降低用戶抱怨的有效途徑。

[1] 張超群.陳文川.汽車噪聲與振動故障的診斷與排除,北京:科學出版社.2010.

[2] 楊萬青.陳興衛(wèi).電機實用設(shè)計技術(shù),北京:機械工業(yè)出版社.2014.

[3] 姚永剛.電機與控制技術(shù).中國鐵道出版社.2010.09.

The former wiper system users complain analysis method

Yuan Fen, Luo Song, Wu Jiwen, Jian Peng, Zheng Ying
( Technology center Dongfeng-citroen automobile co., LTD, Hubei Wuhan 430056 )

Wiper is national standard requirement each car needs to be equipped with functional unit, the use of high frequency, using the environment is very complex and deteriorating in recent years, with the constant improvement of the user to the ride comfort, the user is becoming more and more high to the requirement of the former wiper, complaints have been high, based on the former wiper system analysis, system users complained to quantify the users complain about types, the causes of specific complaints, put forward improving direction, reduce the former wiper after-sales complaint rate.

wiper; Complaints; Noise; Analysis of the

U472.6

A

1671-7988 (2017)06-152-03

袁芬，女，（1985-），工學學士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計。

羅松，男，（1988-），工學學士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計。

吳繼文，男，（1970-），工學學士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.06.055