陳飛

平凡無悔稅務(wù)路

陳飛

2009年3月，陳煜菲加入了稅務(wù)大軍，成為了武漢市漢陽區(qū)國稅局的一名稅務(wù)干部。剛開始為了這一身藍(lán)色的稅服而感到自豪，慢慢地經(jīng)歷的崗位多了，從后勤管理到業(yè)務(wù)科室，再到辦稅服務(wù)廳，她離納稅人越來越近了，工作越來越忙了，感悟和收獲也越來越多了，對藍(lán)色稅服承載的內(nèi)涵理解也深刻了。

“你為什么不對我笑？”

初到區(qū)局辦稅服務(wù)廳工作，每天早上上班前的晨操，就給陳煜菲留下了深刻的印象?！澳茫堊?！”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”……領(lǐng)隊親和的微笑、標(biāo)準(zhǔn)化的語言以及規(guī)范的動作，給陳煜菲樹立了一個標(biāo)桿。

剛開始她覺得在辦稅窗口，為納稅人辦業(yè)務(wù)，講究的是快速和準(zhǔn)確，時間長了，工作忙了，就會忽視一些問題。直到有一天，一個納稅人對她說：“你為什么不對我笑？”她突然意識到，納稅服務(wù)不僅僅要態(tài)度的禮貌、業(yè)務(wù)的精湛，更要站在納稅人的角度，追求細(xì)節(jié)上的完美。

通過平時的觀察和積累的工作經(jīng)驗，陳煜菲總結(jié)了“于細(xì)微處見服務(wù)”的工作方法。

一是要有人情味的講原則。稅收執(zhí)法是一件嚴(yán)肅的事情，必須講原則。有一次一個納稅人辦理對外支付的業(yè)務(wù)，本來適用15%的稅率，但是納稅人竟然拿出了一個文件說他應(yīng)當(dāng)適用10%的稅率，態(tài)度很強硬。她在咨詢了稅政科后明確了納稅人確實適用15%的稅率后，便耐心而細(xì)致地跟他解釋政策，并把正確的文件打印出來給他看，以便他向單位領(lǐng)導(dǎo)說明，他才滿意地離開。法規(guī)堅如磐石，不可更改，但是執(zhí)法者的態(tài)度卻可以柔化剛。

二是要換位思考。陳煜菲知道雖然稅務(wù)人員和納稅人分坐在窗口內(nèi)外，但是不能把自己放在納稅人的對立面，要站在納稅人的立場上，把納稅人的需求放在首位，把納稅人的事情當(dāng)作自己的事情，很多問題都能迎刃而解了，征納關(guān)系也就更加和諧了。

一天，一位納稅人帶著一個兩歲的小孩子來辦理注銷的業(yè)務(wù)。孩子很鬧騰，使得他媽媽沒法整理資料，同樣作為媽媽的陳煜菲，看到納稅人手忙腳亂的情形，立即從抽屜里拿出計算器給孩子玩，然后幫納稅人整理好需要驗舊的發(fā)票和其他表格資料，快速地處理完了注銷業(yè)務(wù)。她知道納稅人帶著孩子辦事實屬無奈，能為她提供方便也是我的職責(zé)所在。

三是要主動出擊，解決難題。納稅人走進(jìn)辦稅服務(wù)廳，都是來解決問題的。近來，區(qū)局大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的辦事模式，大部分的涉稅事項都能在網(wǎng)上辦理，來辦稅服務(wù)廳的納稅人有一部分就是在網(wǎng)上解決不了遇到難題了，必須到辦稅服務(wù)廳辦理。對于這種納稅人，她采取“多提問、多指導(dǎo)、多聯(lián)系”的服務(wù)方式?！岸嗵釂枴本褪侵鲃釉儐柤{稅人的疑點，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，讓納稅人少說“冤枉話”，少跑“冤枉路”，立足納稅人的需求，為他們排憂解難?！岸嘀笇?dǎo)”就是指導(dǎo)納稅人用對的政策、找對的人、填對的表、辦對的事。通過耐心細(xì)致的輔導(dǎo)提高服務(wù)效率?！岸嗦?lián)系”就是落實首問責(zé)任制，本著對納稅人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，對不能當(dāng)場辦結(jié)的事項，陳煜菲都會留下納稅人的聯(lián)系方式，跟蹤事項進(jìn)展情況，及時給納稅人反饋。

記得一個個體戶納稅人來辦理業(yè)務(wù)，因為著急說了半天也沒說清楚他要辦理什么業(yè)務(wù)。

陳煜菲讓他別急，先把資料都拿出來給她看看。后來問了他幾個問題后，發(fā)現(xiàn)他是要開具發(fā)票，并且符合減免稅的政策。但是納稅人所帶資料不齊全，于是將他需要的資料都寫在一張紙上，并留下了聯(lián)系方式。讓他準(zhǔn)備齊全后直接來找她辦理，如果有疑問可以隨時打電話。

幾天后，這位納稅人直接來到陳煜菲的辦稅窗口，她順利地把事辦好了。納稅人笑著稱贊道說：“你的服務(wù)真好，謝謝你！”

那一刻陳煜菲仿佛明白了什么！

“你為什么不對我笑呢？”不單單是納稅人對稅務(wù)人員的要求，其實也是她的追求啊！她想，納稅人對我滿意的一笑，是對我工作的認(rèn)可，雖然我做的都是平凡的事，但卻有成就感。即使再困難、再麻煩的事，只要為納稅人解決了難題，再苦再累也是值得的。

“沒關(guān)系，我不著急！”

初次接觸辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)，陳煜菲就趕上了推行一般納稅人增值稅發(fā)票升級版的工作。她和另一名同事在推行專班，承擔(dān)了金稅發(fā)行的工作。初夏的時候，推行工作達(dá)到高峰，一天就有兩百多戶納稅人來做稅控設(shè)備發(fā)行?？粗帕藥椎缽澋拈L隊，她心里很著急，可是越急越錯，錯將一戶納稅人的信息錄入到了另一個納稅人的金稅盤里，耽誤了這位納稅人不少時間。

納稅人對她說：“沒關(guān)系，我不著急！”雖是安慰的話，卻讓她暗暗下定決心，一定要打牢業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)，提高準(zhǔn)確率和辦事效率，不浪費納稅人的時間。一個小差錯，會給納稅人帶來不必要的損失。經(jīng)過那件事后，她在工作中更加專注和細(xì)心，最終圓滿地完成了區(qū)局發(fā)票升級版的推行工作。

因工作需要，她來到文書受理崗，白天忙于工作實踐，晚上學(xué)習(xí)政策和業(yè)務(wù)流程，短短兩個星期她就能完成文書崗的大部分業(yè)務(wù)。一個月后，她的業(yè)務(wù)量就位居辦稅窗口前列，且無差錯。

去年8月，金稅三期上線，為了熟悉全新的系統(tǒng)，她積極參加各項操作培訓(xùn)，利用停機的時間勤學(xué)苦練。系統(tǒng)正式上線時，來辦理文書的納稅人很多，在辦理業(yè)務(wù)的時，陳煜菲會告知納稅人新系統(tǒng)的變化和新要求，讓納稅人也能快速、順利地適應(yīng)金稅三期。同時，她還負(fù)責(zé)運維的報送工作。系統(tǒng)上線初期，需要報送運維的問題很多，她都一一做好登記，將已解決的問題及時反饋，并將常見問題整理出來，告知同事解決方法，以提高辦稅服務(wù)廳的整體辦稅效率。

“沒關(guān)系，我不著急！”納稅人的這一句話印在陳煜菲的心里。窗口工作為納稅人提供延時服務(wù)是常有的事，納稅人常常歉意地說：對不起！耽誤你吃飯了，耽誤你回家了……對此，她既感到親切，又感到心情舒暢。

3月6日，在“十堰市沖刺全國文明城市暨學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動”現(xiàn)場，湖北省十堰市國稅局的志愿服務(wù)隊為市民提供稅收政策咨詢、回答問題35人次，發(fā)放宣傳資料550份。（圖/文：十堰國）

“我就是要找你”

一天陳煜菲接到一個納稅人的電話，要她辦出口退稅的業(yè)務(wù)，我說文書崗都能辦。她丟下一句：“我就是要找你。”就匆匆掛了電話來辦稅服務(wù)廳了。

陳煜菲認(rèn)為，被納稅人信任是一件很開心的事情。就是要找我，我就等著你，這是納稅人和我的約定，是我努力工作的動力。

去年的年假剛休完，上班第一天，就有一戶即征即退的納稅人找到她，焦急地說他們的退稅遇到了問題，已經(jīng)擱置幾天了。她了解情況后發(fā)現(xiàn)，是他的申報欄目填錯導(dǎo)致無法退稅。指導(dǎo)納稅人進(jìn)行更正申報后，他要重新繳納一筆稅款，再進(jìn)行兩筆退稅即可。這個流程和以前CTAIS不同，納稅人二話不說繳納了稅金，并提交了退稅申請。他說就等著陳煜菲來給他解決問題，果然沒錯。

對于納稅人說：“陳煜菲，我又要麻煩你了”“下次我還來找你辦事”等等這樣的話，她都當(dāng)做是對本人工作的肯定，不怕麻煩，就怕給納稅人添麻煩。不要夸獎，只要納稅人信任的眼神和滿意的微笑。