陳愛平

“低價游”“強制買賣”……在旅途中，游客遇到的侵權(quán)情況多種多樣，但最苦惱都是異地維權(quán)難上加難。在上海市消保委日前公布的2017年“3.15”十大投訴案例中，就有兩例涉及旅游電商。今年的“3.15”國際消費者權(quán)益日，“先行賠付”成為在線旅行社完善消費者權(quán)益保護的“熱詞”。

據(jù)攜程2017年3月15日推出的“先行賠付”規(guī)則，在該平臺購買自營、代理、零售等各類跟團游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標(biāo)準(zhǔn)，出行前后的整個過程中，有問題消費者找平臺解決，平臺先給消費者先行賠付，再追責(zé)供應(yīng)商。

同時，攜程宣布執(zhí)行新的“違約金對等賠付”制度，并全面覆蓋攜程平臺上2萬多家旅行社的旅游度假產(chǎn)品，規(guī)定旅行社和消費者取消訂單的違約金比例最多相差30%，旅行社和網(wǎng)站任意取消訂單，最高需要“退一賠一”。

無獨有偶，驢媽媽旅游網(wǎng)亦進一步完善《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金”，對先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規(guī)定，使服務(wù)舉措更加完善。并為由于游客本人遇到不能預(yù)期和控制的特殊原因造成的訂單損失提供“特殊原因退訂保障”。

另外，上海市市場監(jiān)管部門與在線旅行社也探索與線下結(jié)合、政企結(jié)合，為消費者提供更好的保障。

攜程旅行網(wǎng)2017年3月16日與上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局簽訂《合作協(xié)議書》，以政企合作的方式深入落實長寧區(qū)“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)”創(chuàng)新試驗區(qū)以及航空服務(wù)業(yè)建設(shè)，同時推動互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的運營規(guī)范。

上海市普陀區(qū)市場監(jiān)管局則在驢媽媽旅游網(wǎng)試點設(shè)立網(wǎng)上消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點，在驢媽媽網(wǎng)站上公示了聯(lián)絡(luò)點的工作職責(zé)、聯(lián)系方式、投訴處理流程等，通過消費維權(quán)“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋”，有效推動維權(quán)關(guān)口前移。

上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民表示，旅游歸根結(jié)底是“正在進行時”的體驗經(jīng)濟，消費者在旅游過程中遭遇人身或財產(chǎn)的侵害，甚至感知的不愉快，都會直接影響到消費體驗。而從以往的經(jīng)驗來看，消費者通過在線旅行社購買旅行產(chǎn)品后，就等同于“裸游”的開始。

據(jù)了解，已有一些在線旅行社推出了可在旅行途中全程為游客解決問題提供幫助的服務(wù)，如攜程在2017年春節(jié)期間上線全球24小時“旅行SOS”服務(wù)，為游客免費提供旅游行中的緊急援助。據(jù)攜程旅行網(wǎng)統(tǒng)計，在今年春節(jié)黃金周期間，游客通過“微領(lǐng)隊”服務(wù)，在途中所反饋的需求不少：自由行求助中最多的是交通，占33.7%；其次為景點，占20.9%；再次為美食，占15.4%。