王鑒

通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇有一句非常著名的話：“我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)不爭(zhēng)的真理：如果我們所做的一切是為了讓客戶更加成功，必然的結(jié)果是給我們帶來財(cái)務(wù)上的回報(bào)?！币龅竭@一點(diǎn)，單靠賣給客戶一組產(chǎn)品或服務(wù)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。銷售人員必須有效診斷客戶的問題和需求，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)資源與支持，幫助客戶經(jīng)營(yíng)成功。這就是解決方案式銷售。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出純粹的買賣行為，如同請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師規(guī)劃家裝，請(qǐng)理財(cái)顧問指導(dǎo)投資，是交互式和個(gè)性化的，其核心任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，成為客戶的顧問與伙伴。

本文為致力于解決方案式銷售的從業(yè)人員提供了一套全面的行動(dòng)指南，深度解析了這一深度營(yíng)銷模式的六個(gè)核心階段，搭建了解決方案式銷售的框架體系。

客戶需求調(diào)查 客戶什么時(shí)候才會(huì)有需求？答案是當(dāng)他們有問題的時(shí)候?！敖鉀Q方案”是解決客戶問題的方案，而解決問題的前提是有問題，或者客戶對(duì)現(xiàn)狀有所不滿。客戶需求調(diào)查正是試圖發(fā)現(xiàn)這些問題、困難、不滿，并讓客戶有解決的意愿。銷售人員始終有機(jī)會(huì)基于自己企業(yè)的特定資源或優(yōu)勢(shì)，為客戶雪中送炭，或拾遺補(bǔ)缺，或錦上添花，通過解決客戶問題贏得訂單機(jī)會(huì)。

產(chǎn)品方案呈現(xiàn) 站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面，解決方案需要更多關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)的普遍問題而不局限于單筆交易，搭建解決方案平臺(tái)（組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等），整合產(chǎn)品、服務(wù)、信息等組件資源，把方案做成產(chǎn)品。開發(fā)基于市場(chǎng)細(xì)分或行業(yè)應(yīng)用的“集成式”解決方案，是企業(yè)在實(shí)施解決方案式銷售中應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，從個(gè)人“加工”轉(zhuǎn)型為公司“量產(chǎn)”，從單筆買賣上升至批量交易，大大擴(kuò)展這一營(yíng)銷模式的輻射面與效能。

客戶信任建立 在復(fù)雜產(chǎn)品的采購中，客戶的決策往往事關(guān)重大，這不僅表現(xiàn)在金額上，還在于決策對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生的影響。所以，客戶對(duì)采購有顧慮是一種常態(tài)。但是，銷售人員必須消除客戶的顧慮，否則銷售就有可能失敗。為此，銷售人員要隨時(shí)留意，預(yù)期客戶顧慮的征兆；保持警覺，找出客戶顧慮的信號(hào)；樂于討論和解答；建立和強(qiáng)化信任關(guān)系。

項(xiàng)目簽約路徑 解決方案式銷售大多面對(duì)大客戶，采購周期長(zhǎng)，決策人員多，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，購買風(fēng)險(xiǎn)大。開發(fā)這樣的組織或項(xiàng)目，繪制一張清晰的行進(jìn)路線圖是必須的，確保銷售人員能夠找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事，拿對(duì)單。銷售人員在切入一個(gè)新客戶時(shí)，需要先后找到接納者、不滿者、權(quán)力者這三種角色，同時(shí)，在拜訪客戶前，設(shè)想好有效的銷售步驟，引入相關(guān)話題，一次次取得銷售進(jìn)展。

實(shí)施過程管理 對(duì)于解決方案式銷售這樣的復(fù)雜產(chǎn)品或大額交易，簽訂合同決不意味著項(xiàng)目完成，相反，這一刻甚至預(yù)示項(xiàng)目的真正開始。在后續(xù)的實(shí)施階段中，你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)經(jīng)歷一個(gè)被引進(jìn)、安裝和評(píng)估的過程，其間客戶很可能有疑問、焦慮或不滿。這時(shí)，你必須在第一時(shí)間響應(yīng)，讓客戶知道你始終就在身邊，并證明項(xiàng)目最終能夠按照預(yù)期的目標(biāo)完成。為了能夠讓客戶滿意并在日后還能有機(jī)會(huì)合作，你必須在這個(gè)階段同客戶保持密切聯(lián)系，排憂解難，確保事事順利。

客戶關(guān)系維護(hù) 研究表明，銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，銷售給新客戶的成功率為15%，銷售給老客戶的成功率為50%。可見，對(duì)重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的維護(hù)意義重大。建立一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理體系，能夠幫助我們實(shí)施長(zhǎng)效的客戶維護(hù)與管理，在提高客戶忠誠度和保有率的同時(shí)，提升企業(yè)贏利能力。這包括建立客戶聯(lián)絡(luò)、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升客戶忠誠等主要任務(wù)事項(xiàng)。