【摘要】隨著城市化建設(shè)進(jìn)程不斷加快，商業(yè)活動(dòng)更加頻繁，商圈經(jīng)濟(jì)蓬勃興起。本文從目前江西省新余市商圈的發(fā)展現(xiàn)狀入手，在對(duì)不同類(lèi)型商圈進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)新余農(nóng)行在商圈金融中的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略進(jìn)行探討和研究，嘗試建立一整套行之有效的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略和模式。

【關(guān)鍵詞】商圈發(fā)展 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

商圈是指在特定時(shí)空范圍內(nèi)，商業(yè)活動(dòng)密集頻繁發(fā)生，且其日常經(jīng)濟(jì)行為具有某些顯著共同特性的商業(yè)活動(dòng)主體集合，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是因共同利益而聚集起來(lái)的商戶(hù)。金融是經(jīng)濟(jì)的核心，作為特定范圍的一種經(jīng)濟(jì)集聚行為，商圈經(jīng)濟(jì)需要配套的商圈金融服務(wù)支持，特別是商圈區(qū)域內(nèi)對(duì)應(yīng)的金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。因此，如何立足新余商圈發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)一步改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，以此推動(dòng)新余農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前新余商圈發(fā)展現(xiàn)狀

新余是江西省最小的地級(jí)市，人口較少，人均可支配收入較高，商業(yè)發(fā)展繁榮，商業(yè)集聚趨勢(shì)明顯，目前已形成近傳統(tǒng)商圈、專(zhuān)業(yè)商圈、社區(qū)商圈、主題商圈等近10個(gè)商圈。

（一）傳統(tǒng)商圈

傳統(tǒng)商圈是商業(yè)中心，是城市商業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分。新亞新商圈是新余傳統(tǒng)商圈的代表，形成于上世紀(jì)80年代。該商圈地處老城區(qū)中心，擁有新亞新、華潤(rùn)萬(wàn)家、步步高等多家大型商場(chǎng)，人流量極大。但由于規(guī)劃改造不到位，商圈范圍狹小，造成零售業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等高度集中，店鋪繁多，租金高昂。

（二）專(zhuān)業(yè)商圈

專(zhuān)業(yè)商圈是經(jīng)營(yíng)類(lèi)似商品或者相關(guān)商品的商業(yè)業(yè)態(tài)集聚。東方巴黎家居廣場(chǎng)商圈作為新余專(zhuān)業(yè)商圈的代表，位于新余城南、城北交匯處，占地面積100畝，總建筑面積15萬(wàn)平方米，年銷(xiāo)售總額超10億元，是新余市最大的家居廣場(chǎng)。

（三）社區(qū)商圈

社區(qū)商圈是為滿(mǎn)足本社區(qū)居民日常生活的便利性消費(fèi)需求，集合多種生活服務(wù)和購(gòu)物功能的綜合性商業(yè)集聚。暨陽(yáng)社區(qū)商圈是新余社區(qū)商圈的代表，占地2.8平方公里，入住居民1.1萬(wàn)戶(hù)，配套設(shè)施完善。

（四）主題商圈

新余萬(wàn)商紅商圈以“打造贛西國(guó)際商貿(mào)物流中心”為主題，匯集了汽車(chē)、建材、家具、五金機(jī)電等十大市場(chǎng)，擁有金融信息中心、電子商務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)物流中心等八大現(xiàn)代化配套設(shè)施。該商圈位于仙女湖大道，由于地理位置相對(duì)較偏，距市區(qū)較遠(yuǎn)，商圈發(fā)展相對(duì)遲緩。

二、新余農(nóng)行商圈網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及不足

（一）總體建設(shè)布局情況

衡量空間布局要素、人口分布、商業(yè)集聚效應(yīng)、交通情況、購(gòu)買(mǎi)行為與態(tài)度研究等因素，目前新余農(nóng)行現(xiàn)已擁有物理人工網(wǎng)點(diǎn)28個(gè)，離行式自助銀行48個(gè)，基本覆蓋了全市各商圈，并完成轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的裝修改造并投入使用，新建13個(gè)社區(qū)金融服務(wù)點(diǎn)，成功布放全市銀行業(yè)首個(gè)自助銀亭。

（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的不足

1.物理人工網(wǎng)點(diǎn)和離行自助銀行的分布不盡合理。與其他金融機(jī)構(gòu)相比，農(nóng)行擁有“點(diǎn)多線(xiàn)長(zhǎng)面廣”的優(yōu)勢(shì)，但是分布不夠合理。如在新亞新商圈，農(nóng)行設(shè)有3個(gè)物理人工網(wǎng)點(diǎn)，容易造成網(wǎng)點(diǎn)間相互擠壓，搶奪客戶(hù)資源，應(yīng)加快資源整合和網(wǎng)點(diǎn)布局。

（三）整體推進(jìn)力量不均衡

目前客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)前端力量相對(duì)薄弱，后端管理力量相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的整體水平帶來(lái)影響。尤其在商圈區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)單一繁瑣，現(xiàn)金流量大，一線(xiàn)員工在人員相對(duì)緊張的情況下，側(cè)重于柜面服務(wù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的能力和精力相對(duì)弱化。

（四）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)未能實(shí)現(xiàn)有效整合

在網(wǎng)點(diǎn)層面，業(yè)務(wù)品種不夠豐富，對(duì)公業(yè)務(wù)尚未覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)，且資產(chǎn)業(yè)務(wù)功能亟待加強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化較為嚴(yán)重，對(duì)客戶(hù)提供因地制宜的差異化、個(gè)性化服務(wù)還沒(méi)有真正落到實(shí)處。

三、商圈區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)措施

（一）以線(xiàn)上線(xiàn)下渠道融合為推手，加快服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型

一是加強(qiáng)物理渠道建設(shè)。緊緊圍繞商圈規(guī)劃和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求，前瞻優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)遷址、自助銀行選點(diǎn)布放和社區(qū)金融服務(wù)，在人流量大、商戶(hù)集中的商圈設(shè)立金融便利店等，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)及自助發(fā)卡機(jī)，改善金融服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平和效率。二是提升電子銀行服務(wù)能力。結(jié)合商圈特點(diǎn)，分析商戶(hù)金融需求，以物理網(wǎng)點(diǎn)為依托，加快網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融、電商金融創(chuàng)新推廣，加強(qiáng)“掌上錢(qián)包”、“E商管家”、短信銀行、網(wǎng)上銀行等渠道產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，大力提升電子渠道分流率，緩解柜面服務(wù)壓力。三是加快信用卡用卡環(huán)境建設(shè)。以信用卡分期業(yè)務(wù)為主打，聚惠通卡、POS機(jī)、智付通等產(chǎn)品為輔助，加大對(duì)汽車(chē)類(lèi)、家裝材料及家電賣(mài)場(chǎng)等重點(diǎn)商圈行業(yè)商戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力度，擴(kuò)大商戶(hù)服務(wù)規(guī)模，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

（二）以商圈商戶(hù)拓展和服務(wù)為中心，加快營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)型

一是加強(qiáng)源頭營(yíng)銷(xiāo)。以個(gè)人消費(fèi)為主線(xiàn)，以專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)拓展為重點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)接。如結(jié)合商圈區(qū)域及網(wǎng)點(diǎn)分布，按照轄屬支行分片對(duì)接。二是加強(qiáng)二次營(yíng)銷(xiāo)。逐區(qū)域逐戶(hù)確定管戶(hù)責(zé)任人和有效目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)化、制式化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，深入挖掘存量客戶(hù)潛力。三是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。以“一攬子”產(chǎn)品及服務(wù)為抓手，提升交叉銷(xiāo)售率和客戶(hù)綜合貢獻(xiàn)度。

（三）以網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升為重點(diǎn)，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員配備。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)主任的選拔、任用和管理，尤其是要根據(jù)周邊商圈發(fā)展需要增配副職，同時(shí)配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員，選擇年紀(jì)輕、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人員充實(shí)到商圈網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵崗位。二是提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)能力。在各商圈網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)，配備相應(yīng)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理，細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)、職能分工和服務(wù)流程。三是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)。組建以網(wǎng)點(diǎn)主任、副主任、運(yùn)營(yíng)主管參與的管理團(tuán)隊(duì)，以及以網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理參與的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)體系，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)合力和積極性。四是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。根據(jù)商圈網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)規(guī)律，制定常辦業(yè)務(wù)的規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一操作步驟，降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，根據(jù)商圈商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律和時(shí)間特性，彈性安排網(wǎng)點(diǎn)的貴賓窗口、高柜、低柜開(kāi)放時(shí)間、開(kāi)放數(shù)量。加快文明服務(wù)導(dǎo)入，采取“城鄉(xiāng)區(qū)別、一點(diǎn)一策、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，定期評(píng)比”的方式，在所有網(wǎng)點(diǎn)鞏固文明服務(wù)導(dǎo)入成效，切實(shí)提升農(nóng)行良好服務(wù)形象。

作者簡(jiǎn)介：伍加樂(lè)（1986-），男，漢族，江西新余人，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西新余城北支行，支行副行長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位，研究方向：個(gè)人金融。