崔航

【摘要】零缺陷管理簡稱ZD。亦稱“缺點預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。本文闡述了零缺陷管理的重要性，并提出在工作中如何運用?！娟P(guān)鍵字】零缺陷 質(zhì)量管理 PDCA

20世紀六十年代，Philip B. Crosby提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。零缺陷管理，亦稱“缺點預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗?！傲闳毕荨钡暮诵木褪堑谝淮伟颜_的事情做正確。這一思想是質(zhì)量管理乃至企業(yè)管理中最節(jié)約成本、最減少重復(fù)勞動、追求利益最大化的精髓?！傲闳毕荨辟|(zhì)量管理與其他質(zhì)量管理的理念和方法對比，它的特點就是強調(diào)質(zhì)量是“符合要求”而不是單純的“好”；強調(diào)保證質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防而不是檢驗；強調(diào)工作標準必須是“零缺陷”而不是差不多就好。

一、“零缺陷”在工作中的重要性

結(jié)合實際工作，“零缺陷”就是倡導(dǎo)工作中要把“零缺陷”作為不斷追求的工作最高目標。“零缺陷”不是沒有缺陷，或缺陷趨近于零，而是要以無缺陷作為工作最終目標，以這種工作態(tài)度在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。零缺陷就好比一面警鐘，時時刻刻提醒自己，在工作中要按照流程規(guī)定，做好工作計劃和整體策劃，按步驟穩(wěn)步推進工作，并始終保證工作的準確性和真實性，從而不斷提高業(yè)務(wù)能力。在整個工作推進中，每個步驟都設(shè)定第一次把事情做對的目標和要求，就會對每一項工作有充分的準備，把錯誤消滅在過程開始之前，養(yǎng)成第一次把事情做對的習慣，充分發(fā)揮組織的效率、效能，并激發(fā)每位員工的潛能，逐步形成“一次成功，預(yù)防為主”的工作態(tài)度，從而實際工作中體現(xiàn)“零缺陷”管理的生命力。

二、如何在工作中運用零缺陷管理

“零缺陷”的核心是“第一次把事情做對”?！暗谝淮巍敝v的是管理效率，“做對” 是指把握好正確戰(zhàn)略和方向。因此，“第一次把事情做對”，就是要第一次把正確的事情做正確。如何能夠做到，這就要求我們在做任何事情，都必須做到“確定目標、控制過程、系統(tǒng)預(yù)防、建立標準、團隊協(xié)作、達到結(jié)果、一次做對”。

1.明確“正確的事”，建立以客戶需求為核心的工作目標

對一艘盲目航行的船來說，任何方向的風都是逆風?！蹦繕藢τ诠ぷ鱽碚f，就是個人或組織對所希望成就的事業(yè)的真正決心。明確工作目標，就是把握前進方向，而以客戶需求為核心，則是保持方向正確的唯一方法。當今社會，市場機制不斷完善，行業(yè)競爭日益加劇，“以客戶需求為核心”業(yè)已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。我們常說“客戶是上帝”，那么這個“上帝”希望以較低的價格獲取高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，同時，企業(yè)作為供應(yīng)商和服務(wù)商，則需要從“上帝”那里獲取最大的利潤并保持自身健康良性發(fā)展。確立以客戶需求為核心的工作目標，就是要把企業(yè)與客戶共贏作為工作的出發(fā)點和落腳點，通過深入進行客戶洞察，尤其是在特征和需求各異的客戶中進行分析，考慮適當?shù)牟町惢⒆R別目標客戶，鎖定目標客戶的核心訴求點，從而確立以客戶需求為核心的工作目標。

2.“事情做正確”，建立以第一次就把事情做對的工作準則

工作準則是我們在工作中所遵循的標準原則或是行為準則。其中，不僅包括崗位的職責和任務(wù)、任務(wù)的過程和方法、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求和時間期限，也包括企業(yè)和員工的價值觀和行為方式等。一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然有一套符合企業(yè)自身發(fā)展的有特色的工作準則。史蒂文·喬布斯，20世紀最偉大的發(fā)明家、最成功的企業(yè)家，“專注、極致、超越、完美”這是他的工作準則，同時也是蘋果公司成功的秘訣。要建立第一次就把事情做對的工作準則，就要講工作準則制度化、體系化，梳理工作流程，明確各崗位職責和任務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)程序，實現(xiàn)工作過程的全面可控，同時，建立員工行為準則，對員工個人行為進行約束。

3.“第一次做正確”，剔除工作流程中任何阻礙工作完成的障礙

工作流程中存在各種不確定性，而這種不確定性就可能影響工作并出現(xiàn)差錯，形成工作障礙。這種障礙，包括主觀上的和客觀上的兩種。主觀上的有認知障礙、語言障礙、職級障礙等?？陀^上的有制度障礙、組織障礙、地域障礙等。對于障礙，要有正確的認知，它存在于工作成功之路上，但并不肯定存在。因此，要在工作流程開始之初，就要對工作中可能出現(xiàn)的各種情況進行全面梳理，找出障礙及其產(chǎn)生的原因，通過修改完善工作計劃和方案，建立控制措施，并在障礙出現(xiàn)前采取行動，消除障礙。

4.在“做”的過程中不斷改進完善，直至完成

20世紀50年代，戴明博士提出PDCA管理循環(huán)，即質(zhì)量持續(xù)改進。質(zhì)量改進的最終目標是“零缺陷”，“零缺陷”是指引質(zhì)量持續(xù)不斷改進的理念，兩者相輔相成。工作中，按照所制定的“零缺陷”目標和計劃，持續(xù)推進各項工作，同時，對工作過程進行檢查，總結(jié)計劃執(zhí)行結(jié)果，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓(xùn)進行總結(jié)，引起重視；對于沒有解決的問題，重新制定“零缺陷”目標和計劃，并再次推進實施，直至工作完成。

三、改進和完善

在“零缺陷”管理的運用過程中，會出現(xiàn)一系列問題。例如：對“零缺陷”管理掌握不到位，就是導(dǎo)致管理方法的運用停留在表明，沒有很好地融入實際工作中；對于“零缺陷”管理的運用僅僅是改變工作方式，沒有形成相應(yīng)的制度，就會造成管理體系的缺失；缺乏相應(yīng)的獎勵制度，員工不能從根本上認識到提高工作質(zhì)量對自身有何益處，使得高漲的工作效率與實際工作強度不相符合，嚴重影響員工積極性。圍繞諸如此類問題，需要不斷推進和完善。

一是著力在營造氛圍上下功夫。加強對 “零缺陷”管理的學(xué)習。管理者在加強自我學(xué)習的同時，培養(yǎng)員工“零缺陷”管理的理念，讓員工意識到只有“零缺陷”才是工作的唯一目標，從而建立良好的工作氛圍，為工作“零缺陷”奠定基礎(chǔ)。

二是著力在建章立制上下功夫。要將好的經(jīng)驗和做法通過制度的形式固定下來，形成一整套規(guī)范“零缺陷”的工作流程，規(guī)范員工工作行為，搭建“零缺陷”制度體系。

三是著力在結(jié)合實際上下功夫。在運用“零缺陷”管理過程中，注重于自身工作特點的結(jié)合，轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思維，以客觀的視角、主管的態(tài)度，將“零缺陷”在實際中運用好，確保取得實效。