張慧，于珂，杜瑾

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川750002）

客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)工單的訴求分析

張慧，于珂，杜瑾

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，銀川750002）

近年來(lái),隨著各級(jí)電力公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)等工作的陸續(xù)開(kāi)展,建立了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,開(kāi)展了多渠道繳費(fèi)業(yè)務(wù),建立了95598客戶(hù)服務(wù)中心,基本上為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)化的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。寧夏95598供電服務(wù)中心作為國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口,在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中,需要面對(duì)各種不同工作場(chǎng)合及不同需求的客戶(hù),服務(wù)工作有可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏,從而導(dǎo)致客戶(hù)抱怨、苛責(zé),甚至造成投訴升級(jí)。一般來(lái)說(shuō),在客戶(hù)使用電能和享受電力服務(wù)時(shí),對(duì)電力產(chǎn)品本身和供電企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的期望,當(dāng)期望和要求都得不到滿(mǎn)足的時(shí)候,就會(huì)讓客戶(hù)心理失去平衡,產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,從而致電95598進(jìn)行投訴?？蛻?hù)的投訴是針對(duì)電力產(chǎn)品或服務(wù)中的某一個(gè)具體問(wèn)題提出的,這就為供電服務(wù)中心提供了市場(chǎng)反饋的信息。如何有效的分析客戶(hù)投訴心理需求與行為訴求,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,是供電公司面臨的一項(xiàng)迫切任務(wù)。

客戶(hù)投訴心理需求與行為訴求分析是95598供電服務(wù)品質(zhì)提升的重要舉措之一。通過(guò)對(duì)寧夏95598信息庫(kù)中電力客戶(hù)歷史投訴信息、客戶(hù)用電信息、電費(fèi)信息、自然屬性等多種因素的分析,形成不同類(lèi)別的投訴群體,95598針對(duì)不同的投訴群體提供差異化的回復(fù)服務(wù),強(qiáng)化投訴閉環(huán)管理制度,完善常態(tài)化的投訴服務(wù)機(jī)制,不僅能降低投訴率,提升服務(wù)品質(zhì),同時(shí)進(jìn)一步拓展95598的服務(wù)深度,讓電力客戶(hù)真切感受到電力公司的用心服務(wù)。

1 95598投訴工單分析研究的意義

1.1 外部環(huán)境的變革使供電服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)

隨著電力體制改革的不斷深化,電網(wǎng)企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性等社會(huì)特征愈加明顯,一方面在為寧夏電力客戶(hù)生活提供可靠?jī)?yōu)質(zhì)電力保障,另一方面消費(fèi)者心理需求,從低級(jí)的生理、安全需求,逐漸提升至尋求情感歸屬和尊重的需求。因此,供電企業(yè)需要尋求科學(xué)依據(jù),拓展服務(wù)的深度和廣度,增強(qiáng)面向客戶(hù)的服務(wù)能力建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間高效、專(zhuān)業(yè)的溝通與和諧互動(dòng)。

1.2 內(nèi)部創(chuàng)新的深化對(duì)供電服務(wù)提出新要求

2014年寧夏電力公司95598話(huà)務(wù)全部集中至國(guó)家電網(wǎng)公司客服中心,建立了國(guó)網(wǎng)、省、市、縣4級(jí)貫通的服務(wù)體系。國(guó)家電網(wǎng)公司下發(fā)《95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范》明確了28項(xiàng)指標(biāo)均由國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì),其中13項(xiàng)指標(biāo)在國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)布的周、月報(bào)告中進(jìn)行公示通報(bào)。同時(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)逐步上線(xiàn)運(yùn)行,內(nèi)外結(jié)合的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果成為各網(wǎng)省公司在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展中的主要依據(jù)。

在供電服務(wù)已納入國(guó)家電網(wǎng)公司全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)督的情況下,寧夏95598在服務(wù)監(jiān)督管控上尚存在橫向有斷點(diǎn),縱向不深入,整體效率低等問(wèn)題,使客戶(hù)訴求得不到及時(shí)有效處理,客戶(hù)出現(xiàn)抱怨和投訴的情況。因此有必要建立橫縱向協(xié)同的服務(wù)機(jī)制,高效、快速傳遞客戶(hù)訴求,提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

1.3 客戶(hù)訴求的多元化對(duì)供電服務(wù)提出了新課題

從寧夏電力客戶(hù)特點(diǎn)來(lái)看,其民族眾合,分類(lèi)眾多,客戶(hù)訴求紛繁復(fù)雜?；鶎臃?wù)人員素質(zhì)參差不齊,專(zhuān)業(yè)技能較差,缺乏服務(wù)意識(shí)的敏感性,為客戶(hù)提供的供電服務(wù)存在單一性、粗糙性和趨同性。在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中暴露出服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)措施不到位、服務(wù)技巧欠佳等諸多問(wèn)題,不僅不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感知,有時(shí)還會(huì)造成惡劣的社會(huì)影響,破壞電力企業(yè)的公眾社會(huì)形象。

2014年以來(lái),通過(guò)95598熱線(xiàn)記錄的意見(jiàn)、建議中,充分反映了客戶(hù)訴求已從“用上電”過(guò)渡到“好用電、用好電”的層面上。這僅是客戶(hù)訴求多元化的一個(gè)縮影,更是電力企業(yè)當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。因此,如何有效的滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求,成為供電服務(wù)提升的新課題。

2 國(guó)內(nèi)外電力大數(shù)據(jù)分析研究水平綜述

2.1 國(guó)外研究情況

國(guó)外對(duì)于大數(shù)據(jù)的研究在各行各業(yè)均已經(jīng)進(jìn)入如火如荼的狀態(tài),IBM、Oracle、Microsoft、Google、Amazon、Facebook等跨國(guó)企業(yè)巨頭是發(fā)展大數(shù)據(jù)技術(shù)的主要推動(dòng)者,尤其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、零售服務(wù)行業(yè)已經(jīng)有成熟的應(yīng)用。雅虎于2008年初便開(kāi)始啟用大數(shù)據(jù)技術(shù),每天分析超過(guò)200 PB的數(shù)據(jù),包括搜索、用戶(hù)體驗(yàn)和欺詐發(fā)現(xiàn)等,使得雅虎的服務(wù)更人性化,更貼近用戶(hù)。亞馬遜不僅從每個(gè)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為中獲得信息,還將每個(gè)用戶(hù)在其網(wǎng)站上的所有行為都記錄下來(lái),這些數(shù)據(jù)的有效分析使得亞馬遜對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和喜好有了全方位了解,對(duì)于其貨品庫(kù)存、倉(cāng)儲(chǔ)、物流及廣告業(yè)務(wù)上都有著極大的利益回饋。Tesco(英國(guó)零售巨頭）從其會(huì)員卡的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄中,充分了解一個(gè)用戶(hù)是什么“類(lèi)別”的客人,如：速食者、單身、有上學(xué)孩子的家庭等,并基于這些分類(lèi)進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)活動(dòng),比如：給客戶(hù)發(fā)送個(gè)性化促銷(xiāo)郵件、店內(nèi)的上架商品及促銷(xiāo)也根據(jù)周?chē)巳旱南埠眉跋M(fèi)的時(shí)段來(lái)安排,以便更有針對(duì)性,從而提高貨品的流通,這一做法幫助Tesco每年在僅市場(chǎng)宣傳上就節(jié)省了3.5億英鎊的費(fèi)用。

另外,在能源行業(yè),SaaS型軟件公司Opower使用大數(shù)據(jù)分析來(lái)提高消費(fèi)者用電的能效,并取得了顯著的成功。該公司與美國(guó)多家電力公司合作,分析美國(guó)家庭電費(fèi)并將之與周?chē)従佑秒娗闆r進(jìn)行對(duì)比,被服務(wù)的家庭每月都會(huì)收到一份對(duì)比報(bào)告,顯示自家用電在整個(gè)區(qū)域或者全美類(lèi)似家庭所處水平以鼓勵(lì)節(jié)約用電。據(jù)報(bào)道,Opower的服務(wù)已覆蓋了美國(guó)幾百萬(wàn)戶(hù)居民家庭,預(yù)計(jì)每年為美國(guó)消費(fèi)用電節(jié)省5億美元。這種基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)提供電力服務(wù)的思路和實(shí)踐方法正是本課題需要借鑒和研究的內(nèi)容之一。

2.2 國(guó)內(nèi)研究情況

目前國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)以大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)為主體的研究數(shù)量比較少,但有一些相近的主體研究已經(jīng)有所涉及。

目前國(guó)內(nèi)電力大數(shù)據(jù)的服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景主要在以下幾個(gè)方面。

(1）規(guī)劃--提升負(fù)荷預(yù)測(cè)能力。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),更準(zhǔn)確的掌握用電負(fù)荷的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度。

(2）檢修--提升狀態(tài)檢修管理能力。研究消缺、檢修、運(yùn)行工況、氣象條件等因素對(duì)設(shè)備狀態(tài)的影響,以及設(shè)備運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)水平,利用并行計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)檢修策略化化,指導(dǎo)狀態(tài)檢修的深入開(kāi)展。

(3）運(yùn)監(jiān)--提升業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析能力。利用流式計(jì)算、可視化和并行處理等技術(shù),實(shí)現(xiàn)全方位在線(xiàn)監(jiān)測(cè)、分析、計(jì)算,通過(guò)聚類(lèi)和模式識(shí)別技術(shù),解決對(duì)跨業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)分析、數(shù)據(jù)因子分析、數(shù)據(jù)診斷規(guī)則和算法,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和治理。

(4）客服--提升服務(wù)效率。對(duì)客服錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管,利用模式識(shí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù),對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化分配,提升交互水平。

3 95598投訴服務(wù)存在的問(wèn)題分析

3.1 投訴工單分析思路

以寧夏電力公司為例,首先獲取到寧夏電力公司2014—2015年投訴服務(wù)工單數(shù)據(jù),將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和標(biāo)準(zhǔn)化處理,在處理完成后按照不同維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。此次數(shù)據(jù)分析主要采用了趨勢(shì)分析、客戶(hù)訴求分類(lèi)分析、投訴熱詞分析、屬實(shí)投訴分析等多類(lèi)分析。

通過(guò)對(duì)投訴服務(wù)工單的分析,深挖客戶(hù)投訴的要因,找準(zhǔn)在供電服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的短板問(wèn)題層層剖析,并結(jié)合行業(yè)通用的KANO模型,從滿(mǎn)足客戶(hù)基本型需求出發(fā),聚焦引發(fā)客戶(hù)投訴的主要矛盾點(diǎn)來(lái)實(shí)施針對(duì)性的改善和提升。投訴服務(wù)工單分析研究思路如圖1所示。

3.2 投訴業(yè)務(wù)工單顯示的主要問(wèn)題

(1）客戶(hù)對(duì)“頻繁停電”容忍度低

在2014—2015年投訴業(yè)務(wù)工單分析結(jié)果中顯示,因“頻繁停電”而引起客戶(hù)投訴的工單占比最大,其中2014年“頻繁停電”投訴占投訴總工單量的20.70%; 2015年“頻繁停電”投訴占投訴總工單量的24.06%。且2015年較2014年有小幅上升,提升了3.36%。

圖1 投訴服務(wù)工單分析研究思路

在2014—2015年投訴熱詞條分析結(jié)果中顯示,“頻繁停電”、“至今沒(méi)有”、“徹底解決”這3項(xiàng)熱詞條在投訴工單受理內(nèi)容中出現(xiàn)頻率最高。表1顯示了投訴工單中熱詞出現(xiàn)的頻率。

表1 2014—2015年投訴受理熱詞條重復(fù)項(xiàng)

從表1數(shù)據(jù)可以看出,在出現(xiàn)停電情況后,若能及時(shí)解決和處理是不會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)的,但頻繁出現(xiàn)停電情況是客戶(hù)不可容忍的,一旦出現(xiàn)后,此類(lèi)問(wèn)題極有可能轉(zhuǎn)化為投訴工單。

(2）因“供電質(zhì)量”產(chǎn)生的屬實(shí)投訴工單最多

通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),2年中被判定屬實(shí)最多的工單業(yè)務(wù)類(lèi)型均為“供電質(zhì)量”,分別為31單、197單,且分別占到當(dāng)年屬實(shí)工單的43.66%與49.87%。

(3）窗口服務(wù)人員態(tài)度好壞影響客戶(hù)感知

“服務(wù)不好”在投訴中體現(xiàn)。在2014—2015年各地市公司投訴工單分類(lèi)占比中,一級(jí)分類(lèi)中占比最多的為服務(wù)投訴,分別占到45.24%、32.41%;二級(jí)分類(lèi)中占比最多的主要為服務(wù)行為,分別為35.53%、27.21%;從三級(jí)指標(biāo)來(lái)看,占比最多的為“其他人員服務(wù)態(tài)度”及“營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度”。

“服務(wù)很好”在表?yè)P(yáng)中體現(xiàn)。2014年表?yè)P(yáng)工單分詞中,“處理及時(shí)”、“服務(wù)態(tài)度”是客戶(hù)來(lái)電表?yè)P(yáng)的具體內(nèi)容。2014年的“營(yíng)業(yè)廳”、“男性”、“金鳳”是出現(xiàn)在表?yè)P(yáng)工單中最頻繁的熱詞。2015年表?yè)P(yáng)工單熱詞與2014年基本一致,“服務(wù)態(tài)度”、“處理及時(shí)”是客戶(hù)表?yè)P(yáng)的重點(diǎn)。在2015年中“男性”、“興慶”等熱詞出現(xiàn)的頻率高。

從“表?yè)P(yáng)”和“投訴”2類(lèi)業(yè)務(wù)分析結(jié)果就能明顯看出,窗口服務(wù)人員的服務(wù)優(yōu)劣對(duì)電力客戶(hù)的整體感知有非常大的影響。一個(gè)動(dòng)作,一句話(huà),非常細(xì)節(jié)性的表現(xiàn)就能引起客戶(hù)足夠的關(guān)注和重視,所以服務(wù)不在大小,不在多少,而在于細(xì)節(jié)。窗口服務(wù)人員更是電力客戶(hù)感受和了解電力服務(wù)的重要環(huán)節(jié),因此服務(wù)態(tài)度更直接影響到客戶(hù)對(duì)電力公司的整體印象。

4 改進(jìn)投訴服務(wù)對(duì)策與措施

4.1 開(kāi)展投訴專(zhuān)項(xiàng)明查暗訪(fǎng)工作

投訴服務(wù)訪(fǎng)談范圍：建議范圍為國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司所轄各供電公司近2年供電服務(wù)投訴典型客戶(hù)及服務(wù)處理相關(guān)工作人員,以及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴服務(wù)深度訪(fǎng)談：根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)客戶(hù)反映較多的、影響范圍較大的、典型的,并具有代表性的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行篩選,首先通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約訪(fǎng)談與電話(huà)訪(fǎng)談的形式對(duì)典型客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行了解、分析;其次對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題的相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約訪(fǎng)談,深度了解和分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié);最后對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約訪(fǎng)談,從跟本上了解服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

深挖投訴客戶(hù)訴求：歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是對(duì)投訴業(yè)務(wù)歷史情況的最佳記錄,對(duì)客戶(hù)投訴按鍵軌跡、投訴類(lèi)型、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)屬性、等多維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,為投訴管理現(xiàn)狀的診斷提供直接證據(jù)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析,從客戶(hù)反映的問(wèn)題入手,找出問(wèn)題的根本所在,并結(jié)合客戶(hù)、服務(wù)人員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等意見(jiàn)和建議,提供科學(xué)、實(shí)用的管理辦法。

4.2 推行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

供電營(yíng)業(yè)窗口是客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要渠道,更是展示供電企業(yè)服務(wù)形象的重要平臺(tái)。在本次工單分析結(jié)論中可以看出,寧夏電力客戶(hù)對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)關(guān)注度較高,窗口服務(wù)人員的言行舉止直接影響客戶(hù)對(duì)電力公司整體服務(wù)感知。推行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作是寧夏電力公司當(dāng)前應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施的工作之一。

依據(jù)本次分析結(jié)果,建議寧夏電力公司按照“優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)-推行效果檢驗(yàn)”的步驟逐步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展和有效落地。

(1）優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)前工作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)、營(yíng)業(yè)后工作、接待匯報(bào)等都進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范,所有行為規(guī)范一目了然,讓每一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口崗位員工都能夠清楚自己該做什么,怎么做,說(shuō)什么,怎么說(shuō)。有了這樣一套嚴(yán)格規(guī)范的管理,對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)有很強(qiáng)的指導(dǎo)性,引導(dǎo)窗口服務(wù)人員持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)應(yīng)主要包含服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、工作程序、現(xiàn)場(chǎng)管理、崗位職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)防范、應(yīng)急預(yù)案、工具表單等。

(2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)與實(shí)施。優(yōu)化后的營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要進(jìn)行營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員全員覆蓋式培訓(xùn),讓窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)內(nèi)容精髓,為下一步手冊(cè)落地實(shí)施提供培訓(xùn)支撐。培訓(xùn)要覆蓋營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員全員,培訓(xùn)后可進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)推廣方式,根據(jù)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施效果再進(jìn)行全區(qū)域推廣。

(3）服務(wù)手冊(cè)實(shí)施效果測(cè)評(píng)。按照國(guó)家電網(wǎng)公司《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊(cè)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》及寧夏電力公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的要求,以提升供電服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo),通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的測(cè)評(píng),客觀(guān)反映供電服務(wù)現(xiàn)狀,對(duì)各項(xiàng)供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化硬件配置與人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電服務(wù)需求與用電辦理渠道服務(wù)功能的有機(jī)匹配和各種用電業(yè)務(wù)辦理渠道建設(shè)規(guī)模、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)同步增長(zhǎng),進(jìn)而從根本上實(shí)現(xiàn)寧夏范圍內(nèi)各地市、縣級(jí)的電力業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的科學(xué)、規(guī)范與高效管理。

4.3 編制供電服務(wù)典型案例庫(kù)

經(jīng)過(guò)大量的篩選和提煉,選取近年來(lái)供電服務(wù)中發(fā)生的具有代表性的典型案例,按照營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、供電搶修服務(wù)等類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi),從客戶(hù)心理、違規(guī)情況及暴露問(wèn)題等方面解析,并提出整改措施及心理應(yīng)對(duì)策略。

案例的心理分析一方面通過(guò)對(duì)客戶(hù)言語(yǔ)、行為的分析,確定客戶(hù)的主訴求和心理需求;另一方面分析其在投訴狀況時(shí)的心理變化,疊加刺激及情緒升級(jí)發(fā)酵時(shí)間。在客戶(hù)心理分析的基礎(chǔ)上,針對(duì)客戶(hù)心理變化的各個(gè)階段,提出解決客戶(hù)問(wèn)題的建議及應(yīng)對(duì)策略。通過(guò)對(duì)單個(gè)案例的分析,指導(dǎo)一線(xiàn)員工在面對(duì)客戶(hù)時(shí)準(zhǔn)確判定客戶(hù)需求,靈活應(yīng)用應(yīng)對(duì)技巧。例如：一個(gè)因電壓不穩(wěn)定的投訴事件中,通過(guò)探究客戶(hù)情緒的變化,得出客戶(hù)的心理變化過(guò)程,即：陳訴-發(fā)泄-求償-指責(zé)-不信任-妥協(xié),共6個(gè)階段。通過(guò)分析,針對(duì)客戶(hù)在6個(gè)階段的心理變化,應(yīng)分別采取耐心傾聽(tīng)、明確客戶(hù)訴求、換位思考、及時(shí)回應(yīng)、解決問(wèn)題的方式方法,快速高效解決客戶(hù)問(wèn)題。D

[1]中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)信息化專(zhuān)委會(huì).中國(guó)電力大數(shù)據(jù)發(fā)展白皮書(shū)[M].北京：中國(guó)電力出版社,2013.

[2]劉紅蕾,電力企業(yè)投訴管理探討[J].山東電力技術(shù), 2015,42(1）:75-77.

[3]洪健山,劉歡,基于電力客戶(hù)投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究[J].電力需求側(cè)管理,2015,17(6）:42-47.

[4]雷彥,王宇峰.提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶(hù)投訴的探討[J].房地產(chǎn)導(dǎo)刊,2015(12）:152.

（本欄責(zé)任編輯 徐文紅）

Demands analysis of the customer complaint work orders

ZHANG Hui,YU Ke,DU Jin
(ElectricPowerResearchInstitute,StateGridNingxiaElectricPowerCompany,Yinchuan 750002,China）

根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的中心思想以及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的要求,優(yōu)化投訴流程、降低客戶(hù)投訴率是當(dāng)前各省網(wǎng)電力公司急需解決的問(wèn)題。為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的服務(wù)需求,投訴工單分析以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ),抓取投訴工單中的重要環(huán)節(jié)和信息,結(jié)合電力公司現(xiàn)狀,梳理各關(guān)鍵環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)研究工作,以形成一套有助于提升電力公司服務(wù)質(zhì)量的管理措施,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升。

客戶(hù)投訴;客戶(hù)心理;投訴行為;大數(shù)據(jù);工單分析

According to the central idea of the national power grid three?set and five systems and the requirements of unified oper?ation,optimizing the complaint process and reducing the rate of cus?tomer complaints is an urgent problem to be solved by the provincial power companies.In order to meet the increasing customer service demand,complaints work orders are analyzed with big data as basis. Combined with status of electric companies,it grabs complaints job important links and information,finds the relationship among the key aspects,carries out special research work to form a set of man?agement measures to improve the service quality of the electric pow?er company in order to realize comprehensive improvement of cus?tomer satisfaction.

customer complaints;customer psychology;com?plaint behavior;big data;analysis of work orders

1009-1831（2017）02-0057-04

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.015

F407.61

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