李文娟

摘 要：志愿者是有組織的無償從事社會(huì)公益服務(wù)的人群?，F(xiàn)代社會(huì)中的志愿者活動(dòng)將基于傳統(tǒng)社會(huì)中源于個(gè)人良心、愛心、信仰和責(zé)任心的利他主義與慈善行為理性化、組織化、制度化，從而成為社會(huì)公益事業(yè)中的一支重要而穩(wěn)定的力量。文章分析了我國(guó)公共圖書館志愿者服務(wù)的政策和現(xiàn)狀，闡述了公共圖書館志愿者服務(wù)的內(nèi)容以及開展志愿者活動(dòng)的意義，提出了公共圖書館志愿者服務(wù)管理的建議，確保公共圖書館志愿者事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者；服務(wù)

志愿者，又稱義工，是一種自愿的，在沒有任何報(bào)酬的情況下，基于道義、信念、良知和責(zé)任感而志愿從事社會(huì)公益事業(yè)的人或人群。志愿者服務(wù)是推動(dòng)人類發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)和諧、進(jìn)步的行為。近年來，公共圖書館開始逐漸引入志愿者服務(wù)，志愿者們常以個(gè)人身份自愿、無償?shù)丶尤雸D書館服務(wù)隊(duì)伍，為圖書館事業(yè)和廣大市民服務(wù)。

1 我國(guó)公共圖書館志愿者服務(wù)的政策和現(xiàn)狀

我國(guó)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》要求：“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館管理人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍?！?012年中央文明辦、文化部制定下發(fā)《關(guān)于廣泛開展基層文化志愿者服務(wù)活動(dòng)的意見》指出，依托公共圖書館、博物館、美術(shù)館、文化館（站）、電子閱覽室等公益性文化設(shè)施，組織志愿者開展秩序引導(dǎo)、咨詢講解、設(shè)施維護(hù)、交流互動(dòng)等服務(wù)。

2 公共圖書館志愿者管理存在的問題

1、管理制度不健全

由于圖書館在培訓(xùn)、激勵(lì)、籌資等內(nèi)部機(jī)制方面不夠完善，因此圖書館難以吸引和留住志愿者。另外，缺乏與開展志愿者活動(dòng)配套的、操作性強(qiáng)的相應(yīng)法律、法規(guī)，也使得開展志愿者活動(dòng)無章可循，無法可依，難以吸引更多的志愿者來圖書館工作。

2、素質(zhì)參差不齊，工作效果差強(qiáng)人意

志愿者來自社會(huì)各界，素質(zhì)良莠不齊，圖書館工作對(duì)他們來說是完全陌生的。即使通過社會(huì)服務(wù)提高能力，其工作效果也未必能夠立即達(dá)到理想的程度。此外，志愿者的動(dòng)機(jī)通常是多種多樣的，如有的是想多借書，有的是想延長(zhǎng)借閱期限，也有的是想通過增長(zhǎng)知識(shí)。如果管理者不能很好地了解志愿者的工作動(dòng)機(jī)，并采取恰當(dāng)?shù)募?lì)方式，那么志愿者的工作效果就不會(huì)很理想。

3、志愿者與館員之間的工作協(xié)調(diào)問題

在圖書館工作中，志愿者是配角，館員是主角，不能越俎代庖。如果不能協(xié)調(diào)好兩者之間的工作關(guān)系，就可能導(dǎo)致館員作風(fēng)散漫，或者使館員產(chǎn)生工作崗位可能被志愿者取代的想法，從而引起不必要的矛盾。為了將這種負(fù)面影響降到最低程度，圖書館應(yīng)該明文規(guī)定館員和志愿者的權(quán)利和責(zé)任。

4、福利少、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)不足

雖然志愿者活動(dòng)具有公益性，但圖書館有義務(wù)保障志愿者的基本權(quán)利。在工作期間，圖書館要為志愿者提供基本的福利保障，如購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)、報(bào)銷工作中的額外開銷等，從而激發(fā)志愿者對(duì)公益事業(yè)的熱情，體現(xiàn)圖書館對(duì)志愿者的關(guān)懷與尊重。眾所周知，經(jīng)費(fèi)問題是我國(guó)圖書館志愿者活動(dòng)發(fā)展的瓶頸。而在發(fā)達(dá)國(guó)家，志愿者服務(wù)事業(yè)五至八成的經(jīng)費(fèi)由政府投入。解決經(jīng)費(fèi)問題，不僅可以參考國(guó)外的做法，而且可以鼓勵(lì)企業(yè)捐助公益事業(yè)，政府可以考慮對(duì)這類企業(yè)在稅收上給予一定的優(yōu)惠。

3 我國(guó)公共圖書館志愿者服務(wù)的內(nèi)容

1、館內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目

館內(nèi)服務(wù)是志愿者參與圖書館工作的基礎(chǔ)性工作。主要包括開架書庫(kù)的管理與到館讀者的一般性服務(wù)。特別是面向城市中的知識(shí)、技能弱勢(shì)群體的公益教育培訓(xùn)，若能依托具備相關(guān)知識(shí)的志愿者進(jìn)行組織和開展，將能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

2、館外服務(wù)項(xiàng)目

館外服務(wù)項(xiàng)目主要包括社區(qū)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)、上門服務(wù)和社會(huì)文化活動(dòng)。充分依托就近社區(qū)的志愿者承擔(dān)圖書閱覽室的管理責(zé)任，并利用閱覽室空間開展相應(yīng)的志愿者公益服務(wù)，可以長(zhǎng)效維持服務(wù)站的運(yùn)作并在社區(qū)中取得一定的影響力。

3、業(yè)務(wù)協(xié)助與指導(dǎo)

業(yè)務(wù)協(xié)助與指導(dǎo)志愿服務(wù)項(xiàng)目主要是針對(duì)專家學(xué)者設(shè)置的，是公共圖書館迫切需求的項(xiàng)目。其主要內(nèi)容是依靠各學(xué)科和行業(yè)領(lǐng)域的專家學(xué)者（包括研究大眾閱讀和出版發(fā)行的學(xué)者），幫助圖書館處理涉及圖書、知識(shí)和社會(huì)閱讀行為等方面的問題。除了圖書選擇之外，圖書評(píng)價(jià)、學(xué)科發(fā)展方向、圖書出版市場(chǎng)、社會(huì)閱讀需求調(diào)查、閱讀行為分析及圖書館各種相應(yīng)的文化活動(dòng)，都需要專業(yè)知識(shí)和專業(yè)方法。

4 志愿者的引入對(duì)公共圖書館發(fā)展的意義

1、引入志愿者可以緩解公共圖書館人員不足的問題

隨著社會(huì)公共文化事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館建設(shè)規(guī)模越來越大、業(yè)務(wù)活動(dòng)也越來越多，但因人事編制、財(cái)政經(jīng)費(fèi)等多方面原因，工作人員并沒有按比列增加，現(xiàn)有的人力資源很難為更多的讀者提供優(yōu)質(zhì)、多元服務(wù)。因此，引入志愿者正好能改善圖書館人手緊張的情況。他們作為一支生力軍，成為圖書館人力資源的有力補(bǔ)充，同時(shí)也在某種程度上降低了圖書館的勞動(dòng)力成本，緩解了經(jīng)費(fèi)壓力。

2、引入志愿者可以提升圖書館服務(wù)水平，有助于建設(shè)和諧圖書館

工作人員的不足容易引起讀者的問題得不到及時(shí)解決，從而使讀者產(chǎn)生不滿情緒，造成圖書館與讀者的矛盾。引入志愿者后，他們通常被安排在與讀者接觸的服務(wù)窗口，能直接與讀者溝通，解決讀者疑問，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。志愿者在工作人員、讀者之間起到溝通協(xié)調(diào)的重要作用，既有利于圖書館的建設(shè)和發(fā)展，更能促進(jìn)讀者與圖書館之間的溝通與理解，為共同創(chuàng)造和諧圖書館打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5 公共圖書館志愿者服務(wù)的思考和管理建議

1、健全機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍管理

為更好地組織開展志愿者服務(wù)維護(hù)志愿者權(quán)益，宣傳培育志愿者文化，為志愿者搭建成長(zhǎng)發(fā)揮的平臺(tái)，各個(gè)圖書館應(yīng)根據(jù)自身情況，成立一個(gè)專門的管理機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)下再設(shè)幾個(gè)部門，分別承擔(dān)有關(guān)工作，如策劃、宣傳、招募、后勤等，引領(lǐng)志愿者服務(wù)走上專業(yè)化、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展的道路。

2、加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)

志愿者在正式提供服務(wù)前必須接受崗前培訓(xùn)。一方面，可由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員就圖書分類法、圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)等知識(shí)對(duì)志愿者進(jìn)行簡(jiǎn)單實(shí)用的培訓(xùn)；另一方面，相同崗位的志愿者可以組成團(tuán)隊(duì)，由資深館員負(fù)責(zé)針對(duì)性訓(xùn)練，并且向志愿者說明他們的權(quán)限、義務(wù)和權(quán)利，包括職權(quán)范圍和福利待遇以及應(yīng)如何在工作上與館員協(xié)調(diào)等。在志愿者正式上崗時(shí)，館員要隨時(shí)為志愿者提供指導(dǎo)，幫助他們樹立自信心，不斷提高他們的服務(wù)能力。為了增強(qiáng)館員的責(zé)任心，志愿者的工作表現(xiàn)應(yīng)與指導(dǎo)館員的責(zé)任掛鉤。圖書館還可以利用電子公告板或開設(shè)“交流版”與志愿者進(jìn)行交流。

3、對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效考核

績(jī)效考核就是對(duì)志愿者在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。它不僅可以幫助志愿者認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)與不足，不斷改進(jìn)工作方法，還可以為管理者甄別志愿者工作的優(yōu)劣提供標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估方式則可綜合采用管理者評(píng)估、自我評(píng)估、同事評(píng)估、讀者評(píng)估的方式，盡量做到公平、公正、公開，使績(jī)效評(píng)估可能出現(xiàn)的偏差最小化。

4、完善激勵(lì)機(jī)制，確保志愿者活動(dòng)持續(xù)發(fā)展

有效的激勵(lì)機(jī)制是提高志愿者工作效率、增強(qiáng)志愿者服務(wù)工作穩(wěn)定性的一項(xiàng)重要措施。因志愿者是一項(xiàng)不計(jì)報(bào)酬、自愿從事社會(huì)公益活動(dòng)的人群，故圖書館對(duì)于志愿者的激勵(lì)方式側(cè)重與精神激勵(lì)。不過每個(gè)人的需求不同，激勵(lì)方式也應(yīng)該不斷創(chuàng)新，以確保志愿者活動(dòng)的持續(xù)發(fā)展。

6 結(jié)語

關(guān)注圖書館事業(yè)，不斷追求創(chuàng)新，圖書館志愿者是圖書館發(fā)展的需要和創(chuàng)新的結(jié)果。志愿者事業(yè)具有廣闊的未來，公共圖書館在積極推進(jìn)自身轉(zhuǎn)型以適應(yīng)信息社會(huì)和公民社會(huì)的過程中，將志愿者事業(yè)全面引入圖書館工作中，對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展，對(duì)知識(shí)與信息在全社會(huì)的平等共享，對(duì)社會(huì)的文明、進(jìn)步都將起著重要作用。

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