任蕙銘

[摘 要]智慧面對大數(shù)據(jù)時代，分析技術(shù)、移動互聯(lián)、云計算等科技因素正在迅速改變?nèi)藗兊慕鹑谙M(fèi)方式。國內(nèi)商業(yè)銀行亟須采用新技術(shù)手段，洞悉市場最新的變化趨勢并做出快速響應(yīng)，順勢而為，主動作為，致力建設(shè)"智慧銀行"，創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)，竭力為客戶提供隨時、隨地、隨心的電子銀行金融服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]智慧銀行；自助設(shè)備；自助服務(wù)

一、研究背景

到銀行排長隊、手工填單、難挨的等待時間、現(xiàn)金業(yè)務(wù)只能到高柜、銀行推介不需要的產(chǎn)品……這一切都OUT了！隨著國內(nèi)“智慧銀行”的陸續(xù)開業(yè)進(jìn)入倒計時，一個銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的新時代即將到來。

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，伴隨人類社會進(jìn)入互聯(lián)互通時代，智慧地球、智慧城市等概念應(yīng)運(yùn)而生，智慧銀行的發(fā)展備受關(guān)注，成為銀行轉(zhuǎn)型升級的重要手段。狹義的智慧銀行建設(shè)被定義為對銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的改造升級，廣義的智慧銀行建設(shè)則是一場理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，利用應(yīng)用成熟的智能技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式、管理體制機(jī)制、業(yè)務(wù)體系及品牌文化的再造與重塑，是一場以技術(shù)為開端、為介質(zhì)，對銀行進(jìn)行系統(tǒng)性智慧創(chuàng)新建設(shè)。智慧銀行的建設(shè)發(fā)展將催生轉(zhuǎn)型升級新業(yè)態(tài)，開啟新一輪的競爭，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道。

二、智慧銀行發(fā)展現(xiàn)狀

國外商業(yè)銀行智慧化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展得比較成熟。富國銀行采用新型智慧ATM，根據(jù)后臺客戶數(shù)據(jù)分析來定制客戶需求選項。這種新型ATM 的創(chuàng)新點(diǎn)在于根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行定制化操作的體驗(yàn)，當(dāng)客戶插入卡片后，智能機(jī)具會根據(jù)客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個功能按鈕，使得界面更為簡潔、操作更便捷；花旗銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)打破原有傳統(tǒng)銀行服務(wù)思維，讓客戶根據(jù)自己的習(xí)慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財商品增加銀行服務(wù)的自主性及人性化。

近年來，國內(nèi)各大銀行的智慧轉(zhuǎn)型在探索中不斷推進(jìn)。國內(nèi)智慧網(wǎng)點(diǎn)與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于是多渠道、更便捷。運(yùn)用利用智能預(yù)處理終端完成業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單的任務(wù)。中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學(xué)的功能分區(qū)，如在電子銀行服務(wù)區(qū)，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運(yùn)用區(qū)，客戶可充分體驗(yàn)移動金融的魅力通過移動支付直接購買商品； 在自助區(qū)，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項業(yè)務(wù)。

三、智慧銀行的構(gòu)建模式

與傳統(tǒng)銀行相比，智慧銀行需要在商業(yè)模式、運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)模式、盈利模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。現(xiàn)有的商業(yè)銀行其實(shí)還未真正了解他的客戶，表現(xiàn)更多的是“以產(chǎn)品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設(shè)要從根本上重新思考和設(shè)計現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，專注于改善客戶的整體體驗(yàn)。具體表現(xiàn)為：

一是增強(qiáng)互動性。傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對面的交流和溝通，但是通過使用智能移動終端等科技手段，能廣泛提升服務(wù)的可觸達(dá)率和覆蓋率，實(shí)現(xiàn)智慧交互、智能感知。

二是提高可獲得性。這個可獲得性既包括客戶使用的觸達(dá)性，也包括機(jī)構(gòu)的觸達(dá)性。以前由于技術(shù)成本過高和服務(wù)成本過高，銀行無法對部分客戶群體提供服務(wù)，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。但通過云計算和大數(shù)據(jù)等科技手段，可以獲取客戶數(shù)字化的信息，比如個人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等。通過大數(shù)據(jù)的甄別和風(fēng)險計量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機(jī)會獲得金融服務(wù)。

三是降低客戶成本。新技術(shù)的誕生，既帶來效率的大幅提升，也帶來成本和費(fèi)用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對稱、風(fēng)險管理難”的困局。未來，商業(yè)銀行可以通過流程優(yōu)化、技術(shù)更新、費(fèi)用降低等方式降低成本，使客戶獲取價格合理的金融服務(wù)。

四是提升安全便捷性。金融的核心是風(fēng)險，商業(yè)銀行必須不斷提升風(fēng)險管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗(yàn)和便捷。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該探索運(yùn)用基于大數(shù)據(jù)的實(shí)時智能風(fēng)控系統(tǒng)給客戶提供最安全的服務(wù)體驗(yàn)，最便捷的金融服務(wù)。

四、未來智慧銀行的發(fā)展設(shè)想

目前，國內(nèi)銀行已經(jīng)在智慧網(wǎng)點(diǎn)上進(jìn)行嘗試，采用了大量的智能化設(shè)備。但智慧銀行絕非僅僅是智能機(jī)具的簡單堆積，而是硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和流程優(yōu)化的系統(tǒng)化實(shí)施方案，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)化工程。展望未來，商業(yè)銀行要想真正實(shí)現(xiàn)了解客戶，提升服務(wù)客戶的效率和效能，就必須提高銀行的“智商”水平，具備“智慧”的大腦，構(gòu)建真正的“智慧銀行”。

智慧銀行未來的發(fā)展趨勢將會是把銀行建設(shè)成為一個有機(jī)生命體，具備高度發(fā)達(dá)的大腦和神經(jīng)系統(tǒng)，全面增加智能機(jī)具的感知度量能力、互聯(lián)互通能力、智能洞察能力，突出智能化特色及創(chuàng)新性需求，依托大數(shù)據(jù)及電子信息系統(tǒng)，為客戶提供一站式服務(wù)，有效增強(qiáng)客戶的正面體驗(yàn)。

智慧銀行的概念會體現(xiàn)在多方面，例如智慧搜索、智慧應(yīng)答、智慧理財?shù)?，無論是從注冊、登錄還是購買產(chǎn)品，多角度、流程、環(huán)節(jié)以及點(diǎn)擊都要做到智慧與人性化。未來的智慧銀行從外觀上可能是咖啡廳或是圖書館，甚至可能任何一種提供休閑娛樂的服務(wù)形態(tài)，這就是我們通常所說的打破常規(guī)的銀行，有了這種全方位的自助服務(wù)會讓金融更加人性化。

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員端坐其中進(jìn)行微笑服務(wù)這種常規(guī)的經(jīng)營方式可能會不復(fù)存在。未來智慧銀行將會完全通過數(shù)字智能化為客戶提供全方位服務(wù)，客戶走進(jìn)一家銀行可以通過瞳孔識別、面部掃描、聲音識別等多種形式確定個人身份，根據(jù)行為、歷史記錄、個人喜好等社交數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以及情感數(shù)據(jù)，由虛擬向?qū)н_(dá)成客戶需求與金融數(shù)據(jù)的有機(jī)結(jié)合。智能機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的大堂經(jīng)理來解答客戶的各種業(yè)務(wù)問題；運(yùn)用數(shù)字媒體與人機(jī)交互技術(shù)將網(wǎng)點(diǎn)打造成集趣味性與互動性一體的智慧網(wǎng)點(diǎn)。例如，臨街的玻璃幕墻應(yīng)用AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可動態(tài)捕捉到客戶的身影， 客戶可以和建行小精靈進(jìn)行趣味互動；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產(chǎn)品卡片，卡片旁邊的感應(yīng)屏幕立即播放相關(guān)產(chǎn)品的動漫介紹小短片；客戶可通過智能互動桌面來體驗(yàn)“私人定制”的理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。

五、結(jié)論

唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說，智慧銀行代表著未來銀行網(wǎng)點(diǎn)升級換代的方向，在智慧銀行上所做的大膽探索與嘗試，必將成為銀行業(yè)引領(lǐng)渠道創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)的重要里程碑。

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（編輯/劉佳）