楊凌++丁曉杉++孫燕++凌志華++張玉蓉

摘 要： “賓館英語”是旅游管理專業(yè)的行業(yè)英語，盡管許多高職院校都開設(shè)了這門課程，但由于缺乏對其使用者的真實需求分析，致使“賓館英語”教學(xué)與實際脫節(jié)。本研究通過對高職學(xué)生在實習(xí)過程中使用“賓館英語”的真實情況進(jìn)行調(diào)查分析，提出改進(jìn)“賓館英語”教學(xué)的措施。

關(guān)鍵詞： 高職 “賓館英語” 目標(biāo)需求 學(xué)習(xí)需求

高職教育培養(yǎng)的是技術(shù)、生產(chǎn)、管理、服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用型人才，提高學(xué)生職業(yè)技能，增強(qiáng)就業(yè)競爭力是主要教學(xué)目標(biāo)，其教學(xué)好壞直接影響學(xué)生將來在職場中工作能力的強(qiáng)弱。因此，教育部在《高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求》中明確規(guī)定：高職英語教學(xué)應(yīng)遵循“實用為主，夠用為度”的原則，在加強(qiáng)英語語言基礎(chǔ)知識和基本技能訓(xùn)練的同時，重視培養(yǎng)學(xué)生運用英語進(jìn)行日常交際的能力，特別是使用英語處理日常和涉外業(yè)務(wù)活動的能力[1]。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)也發(fā)展迅速，截止至2012年2月，全國五星級酒店已達(dá)651家[2]。為了提升企業(yè)的形象及滿足日常工作的需要，各賓館企業(yè)對英語基礎(chǔ)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工需求甚多?！百e館英語”是涉外酒店員工在工作中使用的重要工具，其水平的高低直接影響酒店的效益與聲譽(yù)。高職大部分旅游專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后均會就職于各大賓館酒店，因此，作為旅游管理專業(yè)主要課程之一的“賓館英語”課程，在學(xué)生的就業(yè)中起著舉足輕重的作用。但大部分高職學(xué)生英語基礎(chǔ)相對薄弱，其英語水平往往不能滿足職場的實踐需要。因此，對從業(yè)者進(jìn)行崗位調(diào)查與需求分析，可以使教師了解教學(xué)中的不足，有針對性地進(jìn)行教學(xué)計劃的調(diào)整、教學(xué)目標(biāo)的修正，有利于學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識到本課程在未來崗位中的重要性。

研究通過問卷方式對合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011級、2012級和2013級在星級酒店頂崗實習(xí)的168名學(xué)生進(jìn)行了三年的跟蹤調(diào)查，主要了解學(xué)生在校期間所學(xué)的“賓館英語”課程能否滿足其職場交際的需要，并就需求分析中目標(biāo)需求的三要素及學(xué)習(xí)需求中現(xiàn)有水平如何調(diào)動學(xué)生積極主動學(xué)習(xí)“賓館英語”這一問題展開了調(diào)查。

一、調(diào)查對象

接受問卷調(diào)查的實習(xí)學(xué)生共計168人，其實習(xí)單位主要分布在上海、杭州、寧波、臺州，其中五星級賓館三家，四星八家。參與問卷調(diào)查的學(xué)生分別就職于賓館酒店的前廳、 餐廳、客房、康樂等部門，因為這些部門跟客人面對面交流更多，員工使用英語的頻率相對要高一些，所以對他們的需求分析更具有代表性和真實性。

二、調(diào)查方法

問卷調(diào)查主要建立在Hutchinson 和Waters的需求分析理論基礎(chǔ)上，共分為三個部分：實習(xí)學(xué)生在校的英語學(xué)習(xí)水平及目前所工作的部門，實習(xí)學(xué)生對“賓館英語”的目標(biāo)需求及學(xué)習(xí)需求。學(xué)生在校英語學(xué)習(xí)水平的調(diào)查可用來了解其語言能力，而具體實習(xí)部門則可以了解其在工作中真實使用“賓館英語”的情況。Hutchinson 和Waters認(rèn)為目標(biāo)需求（Target Needs）由三部分組成：學(xué)習(xí)動機(jī)（Necessities）、學(xué)習(xí)目標(biāo)（Wants）和學(xué)習(xí)缺失（Lacks）[3]。因此對實習(xí)學(xué)生的目標(biāo)需求調(diào)查應(yīng)從學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)缺失三個方面展開。目標(biāo)需求的調(diào)查是弄清楚學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握賓館英語的動機(jī)，怎樣利用所掌握的英語做好本職工作，需要提高哪些英語技能才能更好地從事目前自己實習(xí)的工作，在何種情況下運用何種語言技能等問題。對實習(xí)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求（Learning Needs）調(diào)查則包含現(xiàn)有語言技能基礎(chǔ)及對學(xué)習(xí)和提高“賓館英語”的態(tài)度等問題。

三、數(shù)據(jù)的采集與分析

168份調(diào)查問卷通過QQ發(fā)送給實習(xí)學(xué)生，在網(wǎng)上完成后隨即發(fā)回，共回收有效問卷153份，分別統(tǒng)計出各要素的分值，然后對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

四、調(diào)查結(jié)果與分析

1.學(xué)生英語水平的調(diào)查及實習(xí)部門

表1 學(xué)生目前的英語水平

表2 學(xué)生目前實習(xí)的部門

從表1中可以得知，65.3%的學(xué)生只通過了針對高職高專學(xué)校而設(shè)定的高等應(yīng)用能力英語B級考試（PRETCO-B），22.2%的學(xué)生通過了高等應(yīng)用能力英語A級考試（PRETCO-B），只有12.5%的學(xué)生通過了大學(xué)英語四級考試（CET-4）。從調(diào)查中可以看出：學(xué)生英語基礎(chǔ)整體不強(qiáng)，65.3%的人只達(dá)到了《高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求》的最低需求。

表2顯示學(xué)生大多在前臺、餐廳、客房和康樂中心實習(xí)，這四個部門跟客人面對面交流機(jī)會多，英語的利用率高，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)分析的真實性。

2.學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)的分析

對實習(xí)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)分析分為兩個方面：學(xué)生學(xué)習(xí)賓館英語的主要動機(jī)及目標(biāo)崗位中對哪些英語技能需要較多，結(jié)果見表3和表4。

表3 學(xué)生學(xué)習(xí)“賓館英語”的主要動機(jī)

表4 目標(biāo)崗位對英語技能的要求

表3的調(diào)查顯示：學(xué)生學(xué)習(xí)“賓館英語”的目的非常明確：就業(yè)和通過考試分別為82.4%和11.8%。通過調(diào)查進(jìn)一步得知：學(xué)生通過國家英語等級考試的目的是找份好工作，因此在進(jìn)行“賓館英語”教學(xué)時，教師應(yīng)“以賓館工作崗位的實際工作流程和要求為目標(biāo)，課程教學(xué)力求使學(xué)生達(dá)到基本的專業(yè)英語交際能力”[4]。

問卷對實習(xí)學(xué)生在工作崗位中經(jīng)常使用何種英語技能進(jìn)行了調(diào)查，表4的數(shù)據(jù)顯示，98.1%的調(diào)查對象認(rèn)為五種技能中說的技能在賓館中使用最多，其次是聽的技能，寫的技能排在第三。因為參與調(diào)查的大部分實習(xí)學(xué)生均分布在前廳、客房和餐飲部，工作性質(zhì)決定了他們在實際工作中更側(cè)重于使用說和聽的語言技能。這些結(jié)果說明職場交際中，賓館英語多用于與客人溝通，更側(cè)重于口語而非書面語。因此在賓館英語實踐教學(xué)中，教師應(yīng)該調(diào)整教學(xué)目標(biāo)，有針對性地提高學(xué)生的聽說能力。

3.學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)分析

對實習(xí)學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)調(diào)查主要包括：學(xué)生對學(xué)校開設(shè)的“賓館英語”課程的態(tài)度，以及這門課程是否滿足了學(xué)生的就業(yè)需要，結(jié)果見表5和表6。

表5 學(xué)生對“賓館英語”課程的態(tài)度

表6 “賓館英語”課程的學(xué)習(xí)是否能滿足就業(yè)的需要

表5的結(jié)果顯示，100%的學(xué)生對本課程的開設(shè)持贊成的態(tài)度，但有51.6%的學(xué)生認(rèn)為收獲不大，認(rèn)為“賓館英語”課程沒能讓他們學(xué)到真才實學(xué)。

表6則說明大部分實習(xí)學(xué)生對“賓館英語”的學(xué)習(xí)需求很明確， 88.7%的調(diào)查者認(rèn)為不重新學(xué)習(xí)“賓館英語”是非常需要的，9.4%的調(diào)查者則認(rèn)為不需要重新學(xué)習(xí)“賓館英語”。這兩項調(diào)查結(jié)果說明調(diào)查者在校所學(xué)的“賓館英語”未能完全滿足其就業(yè)的需要，因此教師在進(jìn)行課堂教學(xué)時要有針對性地選取教材，設(shè)計適合學(xué)生水平的教法，以提高學(xué)生的專業(yè)能力。

4.學(xué)習(xí)缺失分析

對實習(xí)學(xué)生學(xué)習(xí)缺失分析包括最想提高哪種英語技能和最想學(xué)習(xí)哪方面的英語知識等問題的分析，結(jié)果見表7和表8。

表7 最想提高哪種“賓館英語”技能

表8 最想學(xué)習(xí)哪方面的英語知識

表7顯示實習(xí)學(xué)生對賓館英語的聽、說、讀、寫、譯五種技能的學(xué)習(xí)都有一定的需求，其中聽、說和寫技能分別高達(dá)84.9%，92.4%和81.1%。

表8說明詞匯仍然是學(xué)生學(xué)習(xí)英語時的最大障礙，除了通用英語（General English）詞匯，學(xué)生還得掌握專業(yè)英語詞匯即行話術(shù)語。有專家認(rèn)為：特殊用途英語（ESP）的詞匯具有專業(yè)特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業(yè)專業(yè)詞匯也并不意味著可以毫無困難地使用特殊用途英語[5]。另外，因為賓館英語在實際使用中與人文活動密切相關(guān)，所以學(xué)生對英美等國家文化禮儀知識的缺失，容易導(dǎo)致在職場中與客人交流時產(chǎn)生誤解和沖突，所以82.4%的學(xué)生認(rèn)為有學(xué)習(xí)跨文化交際禮儀的必要性。

五、對教學(xué)的啟示

首先，從調(diào)查結(jié)果可以看出，作為專門用途英語的“賓館英語”在學(xué)生就業(yè)中有著舉足輕重的作用：促使學(xué)生從學(xué)習(xí)英語轉(zhuǎn)化為實際運用英語，提高學(xué)生職場交際能力。從上述分析中可以看出：其中聽說技能是實習(xí)學(xué)生在工作中使用最多也最想提高的，因此在平時教學(xué)中，教師應(yīng)靈活采取不同的教學(xué)方法，設(shè)計出接近真實情景的教學(xué)活動，讓學(xué)生參與其中，最大限度地激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

其次，培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際能力。由于星級賓館接待外賓較多，學(xué)生除了有良好的英語表達(dá)能力外，還需要具有一定的跨文化交際能力。因為語言是以文化為底蘊的，只有熟悉目的語國家的有關(guān)風(fēng)土人情和文化禮儀，在職場日常交際中才能正確理解客人的需求。所以，在日常賓館英語教學(xué)中，教師可以利用多媒體課件開設(shè)歐美文化主題講座，與學(xué)生進(jìn)行跨文化交際互動；同時可以利用網(wǎng)絡(luò)觀看西方國家影視豐富學(xué)生跨文化交際知識，使學(xué)生跨文化交際能力得到提升。

再次，教師在進(jìn)行課堂教學(xué)的同時，還要培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)的能力。一方面，自學(xué)能使學(xué)生根據(jù)自己的特長，采取不同的學(xué)習(xí)策略，使自己的語言技能得到發(fā)展。另一方面，自學(xué)使他們在將來職場中，根據(jù)工作的需要繼續(xù)提高自己充實自己。

最后，要堅持走校企結(jié)合的教學(xué)原則。隨著高職院校教學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展，校企結(jié)合的培養(yǎng)模式將越來越普遍。因此，教師應(yīng)在充分考慮學(xué)習(xí)者需求的基礎(chǔ)上，調(diào)查了解賓館企業(yè)等用人單位的社會需求，重新制定“賓館英語”的課程目標(biāo)，選取符合學(xué)生水平的教學(xué)材料，設(shè)計出既滿足學(xué)生的需求，又滿足賓館行業(yè)需求的賓館英語教學(xué)模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部.高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]中國旅游飯店業(yè)協(xié)會.中國旅游飯店業(yè)協(xié)會最新五星級酒店名錄公布[N].羊城晚報，2012-3-23.

[3]Hutchinson T，Waters，Alan.English for Specific Purpose[M].Cambridge University Press，1987.

[4]黎健.涉外星級飯店員工EHP需求分析調(diào)查研究——以武漢為例[J].武漢紡織大學(xué)學(xué)報，2011（8）：86-89.

[5]劉發(fā)公.論基礎(chǔ)英語與專門用途英語的教學(xué)關(guān)系[J].外語與外語教學(xué)，2003，（1）：31-33.

基金項目：

安徽省省級教研一般項目“高職賓館英語課程設(shè)計”（2013jyxm513）階段成果

安徽省省級教研重點項目“面向崗位能力培養(yǎng)的高職護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)改革”（2013jyxm510）