劉曉平

武漢城市社區(qū)信息化建設初探

劉曉平

本文簡要分析了武漢城市社區(qū)信息化建設中存在的問題以及應對措施，從而為社區(qū)管理和服務工作提供一定的指導作用。

社區(qū)信息化 社區(qū)管理 社區(qū)服務

在我國城鎮(zhèn)化進程不斷推進的背景下，利用信息技術建立多元的信息溝通渠道，重建居民對社區(qū)的歸屬感，是促進社會和諧的有效措施，也是促進基層治理能力現(xiàn)代化的重要手段。我國政府相關部門發(fā)布了一系列針對公共服務信息化、社區(qū)服務信息平臺建設的文件，例如《關于推進社區(qū)公共服務綜合信息平臺建設的指導意見》文件中指出，“加快社區(qū)信息化建設步伐，為深化社會體制改革、構(gòu)建新型基層社會管理和服務體系奠定堅實基礎?！苯鼛啄陙?，在工信部的統(tǒng)籌規(guī)劃下，全國社區(qū)信息化蓬勃發(fā)展，社區(qū)網(wǎng)站、社區(qū)信息管理系統(tǒng)全面推進，許多城市都提出了建設“數(shù)字社區(qū)”、“智慧社區(qū)”的目標。

一、社區(qū)信息化建設的意義

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，如何通過信息化來帶動社會服務管理的現(xiàn)代化，已成為重要的時代課題。2015年9月，《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動指導意見》在全國范圍內(nèi)開展了新一輪以社區(qū)信息化建設為突破口的社會服務及管理信息化建設工作。

社區(qū)信息化的目標是集計算機技術、通信技術、控制技術于一體，逐步分級建立和實現(xiàn)全轄區(qū)內(nèi)各個社區(qū)之間和社區(qū)內(nèi)外的智能化管理和綜合信息服務體系，加強社區(qū)成員之間的交流與互助，滿足其個性化需求，營造安全便捷、節(jié)能高效、信息化程度高的數(shù)字化、網(wǎng)絡化、可視化的智能社區(qū)，逐步提高社區(qū)成員的生活質(zhì)量。

二、社區(qū)信息化建設的現(xiàn)狀

（一）社區(qū)網(wǎng)站的建設現(xiàn)狀

武漢市社區(qū)信息化建設已經(jīng)全面開展，“社區(qū)服務中心”是武漢社區(qū)的信息匯總網(wǎng)站，主要提供便民利民服務信息。武漢社區(qū)在線也逐步建立，其網(wǎng)站內(nèi)容側(cè)重于社區(qū)居民關注的焦點，與居民生活緊密相關。

（二）社區(qū)綜合事務平臺建設現(xiàn)狀

為提高社區(qū)的辦事能力，創(chuàng)建武漢市政務網(wǎng)絡平臺，建立了“武漢社區(qū)建設與管理信息系統(tǒng)”。這個管理信息平臺以社區(qū)居委會為基本單元，分層級建設，為社區(qū)居民提供政務服務，并管理社區(qū)的設施設備、公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務、人口管理、家政服務、共建單位、治安調(diào)解、黨建等具體事務。

（三）武漢社區(qū)服務管理信息網(wǎng)絡系統(tǒng)建設現(xiàn)狀

武漢市民政局建立了社區(qū)服務管理信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，代碼為“96596”，這個網(wǎng)絡系統(tǒng)以96596呼叫中心為主體，連接武漢市、街道、社區(qū)等網(wǎng)站，為社區(qū)居民提供便民服務、利民管理服務。但是，自2016年6月1日起，96596服務熱線電話并入市長專線12345，96596停用。

三、社區(qū)信息化服務的調(diào)查與分析

通過組織本校社會工作專業(yè)學生，在武昌區(qū)南湖社區(qū)、洪山區(qū)金橋社區(qū)、馬莊苑社區(qū)等進行志愿者服務活動時，進行了問卷調(diào)查。發(fā)放問卷400份，回收392份，其中有效問卷376份。問卷主要內(nèi)容包括社區(qū)居民的基本情況，社區(qū)居民獲得信息化服務的途徑，社區(qū)居民對社區(qū)信息化服務的滿意程度及社區(qū)信息化服務的內(nèi)容等。

（一）社區(qū)服務信息化的推廣力度調(diào)查

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果分析得知，社區(qū)居民獲得社區(qū)服務的渠道，7%來自于社區(qū)網(wǎng)站；34%來自于傳統(tǒng)的社區(qū)宣傳欄，11%來自于社區(qū)廣播；19%通過電話通知；17%是居民間相互轉(zhuǎn)告；12%通過手機微信公眾號獲得。這說明社區(qū)信息管理的方式比較傳統(tǒng)，社區(qū)工作者與居民的溝通方式單向化。從年齡分層來看，老年人獲得社區(qū)服務信息的渠道主要是電話通知、鄰里告知；中年人獲得信息的渠道主要是社區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站；青少年獲得信息的渠道主要是手機微信號。

由此得知，居民對社區(qū)信息建設的知曉程度不高，社區(qū)信息化系統(tǒng)和應用的推廣力度不足。

（二）居民感興趣的服務項目

社區(qū)服務是指政府、社區(qū)居委會以及數(shù)字社區(qū)等其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務。當前重點開展的服務主要有面向群眾的便民利民服務；面向特殊群體的社會救助、社會福利和優(yōu)撫保障服務；面向下崗失業(yè)人員的再就業(yè)服務和社會保障服務。社區(qū)服務的項目基本涵蓋居民物質(zhì)生活和精神生活的各個領域，服務內(nèi)容有200多項，我們調(diào)查了其中6個服務項目各年齡段人群的參與度。

表1 社區(qū)服務項目參與度調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示，社區(qū)居民的服務參與意識和行為都很不足。這6個服務項目中，參與度較高的是19-45歲的中青年和退休老人，最受歡迎的是便民服務，其次是社區(qū)培訓，社區(qū)物業(yè)管理。

（三）社區(qū)信息服務方式滿意度調(diào)查

社區(qū)信息平臺主要有5 種方式，社區(qū)門戶網(wǎng)站、社區(qū)服務呼叫中心、社區(qū)一站式服務管理系統(tǒng)、社區(qū)信息管理系統(tǒng)、社區(qū)綜合信息查詢統(tǒng)計分析系統(tǒng)。

社區(qū)信息服務滿意度調(diào)查分為5個維度，分別是很滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意。

表2 社區(qū)信息化服務滿意度調(diào)查

社區(qū)服務呼叫中心 9.3 19.6 50.2 17.4 3.5社區(qū)信息管理系統(tǒng) 3.8 17.9 37.5 20.9 19.9社區(qū)綜合信息查詢統(tǒng)計分析系統(tǒng) 3.6 13.4 47.6 21.4 14

根據(jù)表2所示，社區(qū)服務信息化方式中，滿意度較高的是社區(qū)服務呼叫中心和社區(qū)門戶網(wǎng)站，滿意度較低的是社區(qū)信息管理系統(tǒng)和社區(qū)綜合信息查詢統(tǒng)計分析系統(tǒng)。

三、社區(qū)信息化推廣緩慢的主要問題

（一）多頭管理，社區(qū)工作負擔重

社區(qū)有協(xié)助政府開展工作的職能，但社區(qū)承擔了過多的社會管理和公共服務，社區(qū)內(nèi)設機構(gòu)多、掛牌多，各個部門要求的基本數(shù)據(jù)是相同的，但各部門信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能共享，當不同部門需要填報數(shù)據(jù)時，社區(qū)工作人員就要重新采集、重新錄入，既增加了工作負擔，又導致重復勞動，還多次打擾居民，費時費力。

（二）社區(qū)信息化建設人才匱乏

社區(qū)工作人員的知識結(jié)構(gòu)在近幾年雖然也在不斷調(diào)整，但與其要承擔的責任和任務，仍然存在較大的差距。眾所周知，社區(qū)工作人員文化層次不高，招聘來源復雜，服務意識不強，武漢市民政局每年大量招聘和培訓社會工作者，但因待遇偏低、工作繁瑣，難以吸引和留住優(yōu)秀人才。提高現(xiàn)有人員的信息技術知識，使之盡量與其要承擔的任務相適應，不能不說是一個十分棘手的抉擇：如果寄希望于培訓教育，從目前社區(qū)滿負荷工作的情況來看，絕非一蹴而就之事；如果采取外聘吸納的辦法，又難免面對待遇較低缺乏吸引力。但是，社區(qū)信息化建設必須通過社區(qū)基層工作人員，尤其是具備較高的信息素養(yǎng)和信息技術方面的人才的主觀努力才能實現(xiàn)。

（三）社區(qū)居民信息化基礎知識不足

社區(qū)居民是社區(qū)信息化服務的客體，是信息化管理的受益者，也是信息化服務質(zhì)量的反饋者，社區(qū)工作人員提高辦事能力的監(jiān)督者。社區(qū)居民對信息化服務的知曉度、參與度決定了社區(qū)信息化服務的開展能否順利和持續(xù)。因此，社區(qū)居民的信息技術水平會直接影響社區(qū)管理和服務平臺的設計和應用。

（四）社區(qū)信息化建設資金來源渠道單一

武漢市社區(qū)經(jīng)費主要來源于政府撥款、社會贊助、商業(yè)贊助、社區(qū)自籌四種方式。一直以來，資金是影響社區(qū)信息化建設和管理的重要外部因素。通過實地考察發(fā)現(xiàn)，信息化建設狀態(tài)良好、運營持續(xù)發(fā)展的社區(qū)，都是資金來源較多的新社區(qū)或高檔社區(qū)。而絕大部分社區(qū)由于資金來源渠道單一，經(jīng)費緊缺，信息化建設進程比較緩慢，后期維護無力。

四、加強武漢市社區(qū)信息化建設的對策

（一）建設統(tǒng)一的市級公共平臺

針對部門各自為政的現(xiàn)象，建設統(tǒng)一的市級公共平臺。以市為單位，堅持“資源共享、設施共建、管理共抓”。開放業(yè)務數(shù)據(jù)接口，使社區(qū)信息資源互聯(lián)互通，消除“信息孤島”和信息碎片化現(xiàn)象。設施共建，要求由市級政府負責社區(qū)信息化平臺的硬件建設；管理共抓，要求對于建成的社區(qū)信息化平臺，各使用主體負責維護和管理，確保社區(qū)信息化運行順暢。

（二）加強信息化技術知識的普及

對中老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)和手機不易學習和掌握，獲得社區(qū)信息化服務的渠道受到限制。因此，政府機構(gòu)、社會組織或社會培訓機構(gòu)建立志愿或公益性質(zhì)的信息技術培訓，普及現(xiàn)代化信息技術教育，才能打破阻礙社區(qū)信息化發(fā)展的壁壘。我校社會工作專業(yè)和民政管理專業(yè)的在校生，組成志愿者隊伍，每個周二下午在周邊社區(qū)為居民教授計算機應用技術，獲得了社區(qū)居民的一致稱贊。

（三）學習示范社區(qū)，充分利用信息化手段

百步亭社區(qū)作為全國和諧社區(qū)建設示范社區(qū)，是榮獲首屆”中國人居環(huán)境范例獎”的唯一社區(qū)。其信息化建設系統(tǒng)具有代表性，百步亭社區(qū)整合社區(qū)大數(shù)據(jù)，打造了百步亭智慧社區(qū)中心、百步亭呼叫中心、百步亭社區(qū)官網(wǎng)和百步亭社區(qū)微信，為16萬百步亭社區(qū)居民提供全方位智慧生活服務。百步亭社區(qū)網(wǎng)站內(nèi)容新穎，辦事指南、便民服務、社區(qū)學院、志愿服務等欄目幾乎每日都有更新。

（四）培養(yǎng)社區(qū)信息化管理人才

武漢是高校聚集的超大城市，學校的資源豐富，專業(yè)的信息化人才可以彌補社區(qū)信息化人才匱乏的缺口。學?？梢栽谏鐓^(qū)建立學習實踐基地，社區(qū)可以為學校提供就業(yè)實習和專業(yè)實踐平臺。對高校來說，培養(yǎng)學生的社會實踐能力是人才培養(yǎng)的需求之一，社區(qū)可以提供大量的工作崗位給實習生，理論與實踐相結(jié)合，在實踐中“知行合一”，更加堅定社區(qū)服務的價值理念。而高校也可以為社區(qū)工作人員進行短期培訓，提升信息技術能力和管理水平。

（五）開發(fā)手機應用，推廣社區(qū)服務

以“愛社區(qū)”APP為例，“愛社區(qū)”APP是武漢市百步亭社區(qū)發(fā)布的首個社區(qū)APP，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”的概念，將智慧社區(qū)服務平臺帶入居民生活?！皭凵鐓^(qū)”APP有書記信箱、居委會、物業(yè)服務、一鍵上報4類功能，僅“找書記”這一項，2個月累計為居民解決了3萬多件次的訴求對接。學舞蹈、學國畫、學吉他、戶外穿越等各項熱門活動吸引了眾多居民的關注和參與。

五、結(jié) 論

社區(qū)作為城市的“細胞”，其管理水平和服務質(zhì)量是城市綜合管理水平的集中體現(xiàn)，信息技術在社區(qū)管理和服務中的有效應用是多方面因素共同作用的結(jié)果，除了要提高工作人員和社區(qū)居民的信息技術素養(yǎng)，還需要豐富數(shù)字化網(wǎng)絡學習資源，整合互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)管理服務，借助大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡應用建設智慧社區(qū)，利用智能手機為社區(qū)居民提供各類“一站式”服務，讓社區(qū)服務范圍更大，內(nèi)容更豐富社區(qū)管理更高效，更貼近民生。

[1]徐鋒,程永強,郭婷 社區(qū)信息化對新時期社區(qū)“社會網(wǎng)絡”重構(gòu)的促進——論信息化和社會和諧的關系[J].中國信息界,2012(07).

[2]王中友,祝光健.基于GIS的街道綜合管理系統(tǒng)的設計[J].信息化建設, 2010(12):6.

（作者單位：武漢民政職業(yè)學院）

劉曉平（1973-），女，武漢人，武漢民政職業(yè)學院講師，法學碩士，研究方向：計算機科學與技術，社會學。