王 玲

(中央民族大學管理學院 北京 100000)

我國互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務模式路徑探析

王 玲

(中央民族大學管理學院 北京 100000)

隨著我國人口老齡化速度加快，使尚未形成完善體系的養(yǎng)老服務面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。而居家養(yǎng)老作為解決老年人養(yǎng)老問題的重要方式，卻仍受制于居家養(yǎng)老服務多元化問題?；ヂ?lián)網(wǎng)+作為一種新興產(chǎn)業(yè)模式，今年政府報告中首次提出其正式成為國家行動計劃，未來，互聯(lián)網(wǎng)+在養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的應用勢必將對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生巨大推動。

居家養(yǎng)老；互聯(lián)網(wǎng)+；養(yǎng)老服務

隨著老齡化程度的日益加深和高齡化的來臨,養(yǎng)老逐漸變成一種彌漫全社會的壓力。對此，2011年2月，民政部發(fā)布了《社會養(yǎng)老服務體系建設“十二五”規(guī)劃》提出了“9037”的養(yǎng)老引導方針，即90%的老年人在社會化服務協(xié)助下通過家庭照料養(yǎng)老，7%的老年人通過購買社區(qū)照顧服務養(yǎng)老，3%的老年人入住養(yǎng)老服務機構(gòu)集中養(yǎng)老?？梢姡蛹茵B(yǎng)老在很長的一段時間內(nèi)仍將是中國老人最主要的養(yǎng)老方式，而“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種思維，也是一條新路。居家養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)只有主動融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，才會進入產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。

一、居家養(yǎng)老及互聯(lián)網(wǎng)+的概念界定

(一)互聯(lián)網(wǎng)+

互聯(lián)網(wǎng)+，是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)(包括移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等)在經(jīng)濟、社會各個部門的擴散、應用，并不斷釋放出數(shù)據(jù)流動性的過程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”，對應的英文為“internet plus”,即不是加法(加號)，而是“化”(plus)?；ヂ?lián)網(wǎng)+各個產(chǎn)業(yè)部門，不是簡單的連接，而是通過連接，產(chǎn)生反饋、互動，最終出現(xiàn)大量化學反應式的創(chuàng)新和融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的前提和基礎是互聯(lián)網(wǎng)作為一種基礎設施廣泛的安裝。①

(二)居家養(yǎng)老

居家養(yǎng)老指以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，充分發(fā)揮社會各界的能動性為居住在家中的老年人提供以解決生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉為主要內(nèi)容的社會化服務。主要形式有兩種：由經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員上門為老年人開展照料服務；在社區(qū)創(chuàng)辦老年人日間服務中心，為老年人提供日托服務。居家養(yǎng)老既不同于傳統(tǒng)的由家庭承擔全部養(yǎng)老責任的養(yǎng)老模式,又不同于“全托式”的機構(gòu)養(yǎng)老,而是能夠集這兩種養(yǎng)老方式的優(yōu)點于一身。

二、現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務模式存在的問題

居家養(yǎng)老作為一種新興的養(yǎng)老方式,是從傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老向社會化養(yǎng)老的過渡,它綜合了家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)點。目前我國居家養(yǎng)老對于老年人的養(yǎng)老取得了一定的成效,解決了部分老年人生活照料難題,豐富了老年人的精神文化生活,加強了社區(qū)的網(wǎng)格化管理,緩解了部分社會就業(yè)壓力。但目前居家養(yǎng)老服務的供給能力與老年人的實際需求還有很大的差距,我國的居家養(yǎng)老服務體系建設方面還存在很多問題。

(一)社區(qū)資源配置不到位，社會化程度低

居家養(yǎng)老的優(yōu)勢特征就是能充分發(fā)揮社會各界的能動性，形成養(yǎng)老的合力，為老人提供一個方便舒適的生活環(huán)境，從而減輕財政投入壓力和子女負擔。但在實踐過程中，由于社區(qū)資源的整合能力低、參與度不足阻礙了居家養(yǎng)老發(fā)展。因為沒有把社區(qū)內(nèi)其他服務資源有效納入養(yǎng)老服務體系，使得社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務資源出現(xiàn)欠缺，一些老人的醫(yī)療需求、娛樂需求得不到滿足；另一方面，由于養(yǎng)老服務信息和需求信息發(fā)布的不完整和不及時，使一些企事業(yè)單位和志愿者參與社區(qū)養(yǎng)老的渠道不暢。

(二)服務人員素質(zhì)偏低，專業(yè)人員短缺

居家養(yǎng)老服務的順利進行與從事居家養(yǎng)老的服務隊伍有著十分密切的關(guān)系。但就目前來看，從事居家養(yǎng)老服務的工作者大多是社區(qū)的下崗、失業(yè)和困難人員，她們大多沒有經(jīng)過專業(yè)的知識培訓，缺乏必要的心理準備，不了解老年人的生活習慣，所能做的更多是只能夠進行一些簡單的家政服務和護理。而諸如精神慰藉、醫(yī)療護理等深層次的服務要求顯然很難達到，服務起來缺乏針對性,很難滿足老年人的需求。并且其隊伍不穩(wěn)，流動性大。

(三)服務功能較為單一，設施不齊全

居家養(yǎng)老服務以上門服務為主要形式，服務內(nèi)容和項目涵蓋了生活照料、家政服務、康復護理、精神慰藉和臨終關(guān)懷等多個方面。但是，由于目前居家養(yǎng)老服務多由財政購買，而政府購買力有限，再加上服務機構(gòu)人員技能限制，目前能夠提供的大多是家政服務和基本生活的護理，對失能老人和半失能老人以及高齡老人所需的康復護理、特殊照料等服務內(nèi)容較少，精神慰藉等個性化服務不到位。當前居家養(yǎng)老服務沒有明確的規(guī)范，存在著臨時服務多、常規(guī)服務少；服務項目多、服務內(nèi)容少；隨意服務多、標準服務少等“三多三少”現(xiàn)象，不能滿足老年人日益增長的多元化、多層次需求和品位。②養(yǎng)老基礎設施的建設多依靠政府投入，但在落實過程中，受資金、人力等條件限制，針對老年的各項服務設施種類較少且較為簡陋，己遠遠無法滿足老年人需求。尤其是一些老年人所必須的醫(yī)療保健護理設施，很多社區(qū)根本沒有配備，在老人患病時無法得到及時的醫(yī)治。而在老人家中，由于缺少健康管理和監(jiān)測的家用醫(yī)療器械，無法實現(xiàn)老人身體狀態(tài)和健康數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測，老人及其子女只能去門診或通過醫(yī)院體檢得出數(shù)據(jù)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的新思路

在現(xiàn)有管理模式和運作方式無法有效解決上述問題的背景下，互聯(lián)網(wǎng)在養(yǎng)老軟件及信息系統(tǒng)、護工培訓、福利器械乃至醫(yī)療服務等方面的應用為居家養(yǎng)老的發(fā)展提供了新的思路。將“互聯(lián)網(wǎng)+”與居家養(yǎng)老結(jié)合起來，成為打破居家養(yǎng)老發(fā)展瓶頸的新思路。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的特點

互聯(lián)網(wǎng)的理念是開放、便捷、分享、免費，這使得其能進入任何傳統(tǒng)行業(yè)。從本質(zhì)上來說，互聯(lián)網(wǎng)模式是一種新的商業(yè)模式，它主要以人為中心，充分考慮用戶需求，從產(chǎn)品到營銷都圍繞用戶展開?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，尤其是在電子商務、電子金融等方面已取得的突破性、變革式進展，使人們看到了互聯(lián)網(wǎng)所蘊藏的巨大潛力，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念應運而生。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的居家養(yǎng)老服務新模式是家庭親情和最新科技的結(jié)合，為老年人提供生活幫助、緊急救助、老人定位、健康管理、主動關(guān)懷、安防檢測、老人檔案管理等服務，是其他養(yǎng)老模式的補充與完善，破解了居家養(yǎng)老服務多元化難題，解決了“9037”養(yǎng)老方式里90%老人的養(yǎng)老困難。同時，互聯(lián)網(wǎng)在信息交換上具有極大優(yōu)勢，而且通過與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，能構(gòu)建起全方位的服務體系，盡可能地及時滿足老人的所有需求，使其對社區(qū)所提供的服務結(jié)果滿意。因此，家庭養(yǎng)老需要引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)予以創(chuàng)新發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的運用也能有效解決當前家庭養(yǎng)老存在的問題。

但是，“互聯(lián)網(wǎng)+ 居家養(yǎng)老”并不是兩個行業(yè)的簡單相加，互聯(lián)網(wǎng)不再是一種工具，就像辦公室的打印機、復印機那樣，也不是一種獲取信息、接觸客戶和銷售商品的渠道。他的存在越來越接近于基礎設施。真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)+”，按照全國科學技術(shù)名詞審定委員會劉金婷的說法，“+”至少有三層含義：首先是建立連接，將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)連接起來，建立可以合作的通道；其次要取長補短，要充分利用好兩方的優(yōu)勢，發(fā)揮各自的特長，探索合理的共同發(fā)展模式；第三要深度融合，建立完善的共同發(fā)展模式，進而帶動全行業(yè)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)是以用戶為中心，這與家庭養(yǎng)老以人為本的原則不謀而合，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+ 社區(qū)養(yǎng)老”的核心理念是立足于服務老人，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，探求更多養(yǎng)老對象所需的服務產(chǎn)品，盡力滿足老人需求，促進社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。③

(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”對居家養(yǎng)老現(xiàn)有問題的解決

“互聯(lián)網(wǎng)+ 居家養(yǎng)老”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與養(yǎng)老行業(yè)的深度融合，其通過改變信息交流傳遞方式、強化資源配置整合力度、提升服務管理效率等手段對現(xiàn)有居家養(yǎng)老存在的問題予以破解，勢必給居家養(yǎng)老的發(fā)展帶來革命性的改變。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”使養(yǎng)老供需更匹配，解決信息流通不暢的問題。

居家養(yǎng)老離不開社區(qū)的配合，但由于現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老因信息傳遞的滯后性導致服務供給與服務需求不能有效對接，從而發(fā)生服務資源浪費現(xiàn)象。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用下，則通過資源共享與信息及時傳遞系統(tǒng)，實現(xiàn)服務資源的最大化利用。主要體現(xiàn)在：一是服務需求分析方面。要充分利用有限的社區(qū)資源來最大化地滿足老人的不同需求，就要首先了解老人的需求，然后按需提供服務。對此，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息集成功能，社區(qū)為每名居家養(yǎng)老的老人都建立起電子檔案，通過工作人員前期的走訪登記和線上訪談、調(diào)查問卷，再經(jīng)由大數(shù)據(jù)分析，便可掌握社區(qū)老人的主要需求和基本情況，從而為社區(qū)調(diào)配服務資源、確定補貼對象等行為奠定基礎；二是服務供需對接方面。需求分析側(cè)重于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，而供需對接則是一種實時交互系統(tǒng)。利用手機APP 平臺，社區(qū)老人或其子女通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端，實時搜尋社區(qū)養(yǎng)老服務提供情況，進行“點單式”服務，并可隨時將養(yǎng)老需求上傳，由社區(qū)養(yǎng)老服務中心或志愿者組織根據(jù)其需求安排上門服務。養(yǎng)老管理中心也可通過信息交互平臺實時查看老人需求，統(tǒng)籌安排服務，甚至跨區(qū)域調(diào)配專業(yè)服務，解決老年人的個性化需求。互聯(lián)網(wǎng)的開放性、實時性的功能特征，改變了養(yǎng)老服務需求者和提供者的信息傳遞方式，減少了信息交流的時間成本。④

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化資源配置方式，可以解決社會化程度低的問題。

互聯(lián)網(wǎng)對資源配置的優(yōu)化，既體現(xiàn)在設施共享方面，也體現(xiàn)服務共享方面。居家養(yǎng)老的基礎設施以政府投入為主，但通常社區(qū)附近的機關(guān)單位、企業(yè)以及養(yǎng)老服務機構(gòu)也有一定的養(yǎng)老服務設施，諸如老年活動室、健身器材、醫(yī)療監(jiān)測點等，關(guān)鍵問題是這些設施如何有效整合、集約利用。目前我們一般僅從政策上鼓勵社會資源投入養(yǎng)老，參與效果不佳。在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中，則通過將所有的服務設施集中到養(yǎng)老信息中心平臺，對其予以分類，界定為免費共享的、收取一定管理費的以及按服務收費的，然后根據(jù)老人經(jīng)濟條件和需求狀況主動推送服務，在增加老人選擇機會的同時，也能讓參與企業(yè)獲取回報，使其更有動力將內(nèi)部設施對外公開，并使企業(yè)自愿的去開發(fā)相關(guān)老年智能設備、創(chuàng)造相關(guān)老年服務活動。另外，現(xiàn)在的家庭養(yǎng)老中，老人多是被動等待服務，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，老人則能通過網(wǎng)絡平臺主動選擇服務，而且，當老人出現(xiàn)特殊需求和困難時，通過與醫(yī)院、社保、民政、家政公司等的聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息的及時互通，可及時合理調(diào)配服務資源，幫助老人就近、就快解決困難。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”增強服務管理效率，解決服務人員欠缺的問題。

養(yǎng)老服務管理的效率決定了老人享受服務的舒適度與滿意度，也影響社區(qū)養(yǎng)老的整體發(fā)展水平。在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中，養(yǎng)老管理中心通過計算機系統(tǒng)準確掌握老人信息，及時發(fā)布服務指令，并可借鑒打車軟件的操作模式，增強養(yǎng)老服務人員的服務主動權(quán)。一般養(yǎng)老服務，當老人發(fā)布服務需求后，由養(yǎng)老服務員自主接洽并生成訂單開展上門服務，養(yǎng)老服務中心主要做好工作監(jiān)督和考核，對于專業(yè)性較強或個性化的養(yǎng)老需求，則由養(yǎng)老管理中心統(tǒng)籌安排。這樣，減少了中間管理環(huán)節(jié)，使服務管理更加智能。另外，信息反饋不及時是影響管理效率的重要因素，“互聯(lián)網(wǎng)+”的引入則能解決這一問題，通過及時終結(jié)服務指令和及時接受老人反饋的信息，以此作為服務跟進或服務調(diào)整的依據(jù)。在解決服務人員欠缺的問題上，互聯(lián)網(wǎng)的作用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面是對服務人員的培訓和管理上，可通過網(wǎng)絡課堂等方式，提升其專業(yè)素質(zhì)，助其形成固定的職業(yè)體系。另一方面，在吸納志愿者或采用“時間銀行”參與社區(qū)養(yǎng)老時，便捷的需求信息獲取渠道和成熟的服務計時管理系統(tǒng)，能讓更多的志愿者加入養(yǎng)老隊伍，也能讓“時間銀行”的運行更順暢。

結(jié)語

面對養(yǎng)老問題日漸突出的新形勢，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅猛發(fā)展的新常態(tài)下，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”新理念，促進互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老事業(yè)的深度融合，既是破解居家養(yǎng)老發(fā)展變革的重要舉措，也是互聯(lián)網(wǎng)在民生領域發(fā)揮作用的重要探索。二者的相結(jié)合勢必將促進養(yǎng)老服務業(yè)內(nèi)容創(chuàng)新、模式革新和機制創(chuàng)新，進一步拓展養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)鏈。相信在政府主導、企業(yè)加入、社區(qū)參與、家庭配合的共同聯(lián)動下，互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務必將讓每一個老人享受有尊嚴、有質(zhì)量的老年生活。

【注釋】

①阿里研究院．互聯(lián)網(wǎng)+從IT到DT[M]．北京：機械工業(yè)出版社．2015.9月∶2-8

②丁建定．居家養(yǎng)老服務認識誤區(qū)理性原則及完善對策[J],中國人民大學學報.2013年02期.

③劉金婷.“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵淺議，中國科技術(shù)語[J]，2015 年第3 期

④劉念.網(wǎng)絡悄悄粘上養(yǎng)老，人民日報[N]，2015年4 月15 日14 版

[1]趙紅．桐鄉(xiāng)市三步走助推互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老試點工程[J],中國民政,2015年第09期.

[2]丁建定．居家養(yǎng)老服務認識誤區(qū)理性原則及完善對策[J],中國人民大學學報.2013年02期.

[3]孫文燦．互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老：未來空間無限[J].社會福利 2015年第05期.

[4]潘峰.互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老：智能養(yǎng)老新思維[J].學習與實踐 2015年 10期

[5]宮偉瑤.險企試水“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式各不同[N].中國保險報2015 年6 月8 日

王玲(1991.08—),女，漢族,山西晉中人,中央民族大學管理學院2015級社會保障專業(yè)碩士研究生在讀，研究方向：社會保障。