(國網(wǎng)湖南省電力有限公司雙峰供電分公司 湖南 雙峰 417700)

提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施分析

龔杰

(國網(wǎng)湖南省電力有限公司雙峰供電分公司湖南雙峰417700)

在社會不斷發(fā)展的過程中，為了促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展，必須提高自身的服務(wù)水平。在這一過程中，必須保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，從根本上提高為人民服務(wù)的能力。此外，為了更好地為人民服務(wù)，電力企業(yè)需要對電力企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行有效的改進(jìn)，這對實施高質(zhì)量的服務(wù)起著非常重要的作用。

電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改善；策略

引言

近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，全社會對電力資源的需求量不斷增加，依賴性也不斷增強(qiáng)，推動了電力行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的數(shù)量不斷增多，從而電力企業(yè)之間的競爭也逐漸增強(qiáng)，各個電力企業(yè)都在努力爭奪更多的客戶資源，以提高企業(yè)的市場份額，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。要想獲得更多的客戶資源，關(guān)鍵就是要提高客戶服務(wù)質(zhì)量。本文中，對于電力企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題加以分析，并提出相應(yīng)的解決措施，以期提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

一、電力企業(yè)服務(wù)特點

為了使新形勢下電力企業(yè)服務(wù)水平得以不斷提升，應(yīng)加強(qiáng)其服務(wù)特點分析。這些服務(wù)特點包括以下方面：

(一)無形性特點。由于實踐過程中電力用戶所需的服務(wù)是以無形的方式存在的，并不依賴于實體表達(dá)，促使用戶在選擇各項服務(wù)的過程中給予了電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量更多的關(guān)注，根據(jù)其相關(guān)標(biāo)志確定自身所需的服務(wù)。同時，在對電力企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評價時，也需要從工作人員的服務(wù)工作表現(xiàn)、電力設(shè)備性能可靠性等方面入手，確保了服務(wù)評價的客觀性。

(二)不可分割性特點。結(jié)合當(dāng)前電力行業(yè)的發(fā)展概況，可知用戶用電及電力企業(yè)服務(wù)之間是密切相關(guān)、不可分割的，客觀地決定了電力企業(yè)服務(wù)工作落實中應(yīng)充分考慮用戶的實際需求，確保其服務(wù)工作開展有效性。

(三)可變性特點。受到服務(wù)主題、方式、策略等方面的變化影響，使得電力企業(yè)服務(wù)具有可變性。因此，在向用戶提供服務(wù)時，不同電力工作人員的服務(wù)工作水平有著一定的差異，促使用戶能夠根據(jù)自身的實際需要，選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，并對不同的服務(wù)工作質(zhì)量做出評價，客觀地決定了電力企業(yè)提高顧問質(zhì)量的必要性。

(四)易消失的特點。由于不同的服務(wù)方式難以存儲，其價值在于能夠根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，電力企業(yè)發(fā)展中需要在考慮用戶需求的基礎(chǔ)上，對自身的服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，并落實好各項服務(wù)工作，為自身的社會影響力提高及穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問題

電力企業(yè)采取有效的措施提高客戶服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇，不僅關(guān)系到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展質(zhì)量，而且對于加速電力體制改革也具有顯著的效果，有利于促使電力行業(yè)獲得更好的發(fā)展。另外，電力行業(yè)屬于社會公共服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量一定程度上可以代表著國家和政府的形象。因此，電力企業(yè)努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。但是，目前電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面仍存在一些問題：

(一)電力企業(yè)的服務(wù)意識有待提高。過去，電力企業(yè)一般屬于國有企業(yè)，壟斷性比較強(qiáng)，因此服務(wù)意識比較差。近年來隨著電力體制改革的不斷深入，隨著壟斷的情況有所改變，但是仍然有很多電力企業(yè)存在錯誤的認(rèn)識，服務(wù)客戶的意識比較差，客戶需求分析也沒有做到位，不善于對市場進(jìn)行維護(hù)。

(二)缺乏完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制。部分電力企業(yè)在當(dāng)前社會中對優(yōu)化服務(wù)政策的實施沒有給予太多的重視，這導(dǎo)致了這些企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還局限于一種形式，使服務(wù)質(zhì)量沒有得到充分的落實。另外，企業(yè)自身缺乏相應(yīng)的制度建設(shè)，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施帶來很大障礙。

(三)缺乏健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。電力企業(yè)的工作責(zé)任制對電力企業(yè)的全面發(fā)展，是非常重要的，但許多企業(yè)對于工作責(zé)任制的重視程度不夠，內(nèi)部人員職責(zé)劃分方面還存在一些問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的要求不能完全實施。在整個電力企業(yè)的發(fā)展過程中，由于各部門之間缺乏監(jiān)督機(jī)制，在進(jìn)行問題處理時，不能做到全面配合，使得企業(yè)內(nèi)部電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施情況不能得到充分保障。

(四)缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員。由于部分電力企業(yè)沒有一套完整的質(zhì)量管理體系，使電力企業(yè)的服務(wù)人員沒有貫徹客戶至上的理念，在工作中，大多數(shù)情況是以自我為中心，缺乏主動服務(wù)的積極性，沒有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，職業(yè)水平較低，無法為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

(一)保證電網(wǎng)的穩(wěn)定和安全。給用戶提供電能是供電企業(yè)的本職工作，在想辦法提高自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，應(yīng)該先把這份基礎(chǔ)工作做好。電力企業(yè)通過輸電網(wǎng)把電能送到各用戶手中進(jìn)行使用，如果想要這個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)問題，就要對電網(wǎng)進(jìn)行合理布局，并且完善優(yōu)化運行。這就要求電力設(shè)備在諸多環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不能松懈，從前期的生產(chǎn)安裝到運行以及后期的維護(hù)都不能馬虎。

(二)提高服務(wù)意識，滿足客戶需求。由于我國傳統(tǒng)電力體制的制約，電力企業(yè)普遍比較缺乏服務(wù)意識，在電力體制改革之后，雖然國家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不匹配，導(dǎo)致電力企業(yè)發(fā)展受限。因此，電力企業(yè)一定要破除傳統(tǒng)的思想，緊跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢，提高服務(wù)意識，切實認(rèn)識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性，從而組織企業(yè)的優(yōu)勢資源，采取各種有效的措施做好客戶服務(wù)工作。只有更好的滿足客戶需求，才能提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

(三)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，做好客戶關(guān)系管理工作可以有效的改善企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，并通過不斷協(xié)調(diào)合作方式、優(yōu)化資源等手段來降低運行成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，電力企業(yè)一定要將客戶關(guān)系管理放在重要的戰(zhàn)略管理的位置上，與客戶之間營造良好的關(guān)系，以求得更加深入的合作，促使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

(四)建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃賬付費管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(五)建立獎懲及監(jiān)督機(jī)制，加大服務(wù)宣傳力度。電力企業(yè)的工作人員需要明確責(zé)任，才能提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，為此電力企業(yè)需建立獎懲和監(jiān)督機(jī)制。應(yīng)該先確立崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責(zé)。為了讓考核和監(jiān)督規(guī)范化，可以將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與之結(jié)合，對于投訴要認(rèn)真嚴(yán)肅處理，并在處理過程中要與投訴者保持聯(lián)系，并及時將處理結(jié)果告知投訴者。在這樣的工作模式作用下，能夠保持電力企業(yè)良好的服務(wù)水準(zhǔn)，促使其服務(wù)中存在問題得以快速處理，擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍及社會影響范圍。

(六)培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在電力市場的拓展中，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合科技進(jìn)步發(fā)展，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，為員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過技術(shù)競爭、各種形式的職業(yè)培訓(xùn)和推廣活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)平臺；調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平，使員工在崗位上能充分發(fā)揮電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

四、結(jié)束語

電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，對我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展起著重要的作用，電力企業(yè)想要在激烈的市場競爭中不斷完善和發(fā)展，就必須改變以往的服務(wù)理念，將打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平作為企業(yè)的基礎(chǔ)，從企業(yè)的經(jīng)營管理著手，加強(qiáng)員工培訓(xùn)與提高整體素質(zhì)，使企業(yè)朝著現(xiàn)代化全面發(fā)展。

[1]張小兵.試析提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].電力工程，2017(17)

[2]張誠敏 曾淵作.電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高的策略研究[J].經(jīng)營謀略，2017(07)

[3]孫宇.論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響[J].電力訊息，2017(16)

龔杰(1988.06-)，男，本科，工程師，從事營銷電費回收工作。